5. Bố cục của luận văn
3.4.2. Những tồn tại hạn chế
Sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, các sản phẩm bán lẻ của Công ty khá ít, không có sự khác biệt với các Công ty BH khác trên thị trường, trong khi các Công ty bảo hiểm lớn khác có lợi thế hơn về thương hiệu, danh mục sản phẩm, mạng lưới phân phối, mức phí và công tác phục vụ sau bán hàng, do đó Công ty khó cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ. Mặc khác, việc triển khai các sản phẩm mới tại đơn vị còn nặng về tính thử nghiệm chưa triển khai một cách quy đồng bộ giữa các bộ phận và quyết liệt dẫn đến sản phẩm chưa đến được khách hàng thì đã bị các Công ty BH khác dành phần triển khai.
Thiết kế sản phẩm chưa mang tính phù hợp với đại đa số khách hàng và nhu cầu thực tại của khách hàng, chưa có sự phân khúc khách hàng trong việc triển khai một danh mục sản phẩm. Chẳn hạn, sản phẩm bảo hiểm vật chất xe máy thì dùng cho các loại xe có giá trị lớn thường hay bị hư hỏng bộ phận giá trị cao trong khi đó một số loại xe có giá trị nhỏ hơn dưới 20 triệu đồng thì nhu cầu của khách chỉ cần mua bảo hiểm cháy nổ hoặc mất cắp, tuy nhiên hiện tại Công ty vẫn áp dụng bảo hiểm vật chất bao gồm hư hỏng bộ phận, mất cắp, cháy nổ…
Hệ thống kênh phân phối
Việc tổ chức và quản lý kênh phân phối bảo hiểm PNT trong thời gian qua còn đơn giản, chỉ mới chú trọng về mặt doanh thu, chưa đi sâu quản lý chất lượng như bán bảo hiểm đúng đối tượng, mức phí phù hợp, chất lượng hợp đồng tốt… Hệ thống kênh phân phối tuy đã được chú trọng trong những năm gần đây nhưng vẫn còn chồng chéo giữa các kênh phân phối về thị phần khai thác, mức phí chưa thống nhất điều này đã dẫn đến việc giành giật khách hàng với nhau ngay cả trong nội bộ hệ thống. Sự hợp tác giữa Công ty và các ngân hàng TMCP trên thị trường mới chỉ dừng lại ở mức đơn lẻ chưa trở thành chủ trương chung của 2 ngành... Mặc dầu, kênh Bancassurance đã mang lại một doanh số đáng ghi nhận trong những năm gần đây, tuy nhiên, việc đầu tư xây cho kênh vẫn chỉ dừng lại ở việc triển khai thông qua sự bắt buộc khách hàng mua bảo hiểm khi vay tại ngân hàng hoặc là sản phẩm khuyến măi bổ trợ cho các dịch vụ của ngân hàng mà chưa hướng đến sự tự nguyện của khách hàng. Hầu hết cán bộ ngân hàng còn chưa nắm rõ sản phẩm bảo hiểm,
chưa nhiệt tình hoặc dành thời gian để tư vấn cho khách hàng hiểu hết giá trị và quyền lợi của khách hàng khi tham gia bảo hiểm. Hiện tại, việc hợp tác với các NH TMCP ngoài hệ thống mới chỉ dừng ở mức khai thác các dịch vụ trực tiếp dựa vào mối quan hệ tại địa bàn và dịch vụ phía chi nhánh ngân hàng sẵn có do một phần hạn chế bởi lẻ Công ty bảo hiểm của một ngân hàng nên sợ bị tiếc lộ thông tin khách hàng. Công ty đã rất cố gắng trong việc tìm kiếm đối tác song gần như không cạnh tranh được với các đối thủ mạnh về sản phẩm, hoa hồng, chi phí, sự linh hoạt của đầu tư tiền gửi… Việc hợp tác theo mô hình bán lẻ tiêu chuẩn còn gặp nhiều khó khăn vì giai đoạn đầu chưa thấy được ngay hiệu quả khi số lượng phát sinh giới hạn (giống như giai đoạn đầu triển khai với BIDV). Mặc dù hoàn thành kế hoạch được giao qua các năm, nhưng doanh thu các kênh bán lẻ chưa khai thác hết tiềm năng đặc biệt là lợi thế dư nợ tại hệ thống BIDV (mới chỉ khai thác được 7% dư nợ bán lẻ tại hệ thống BIDV). Mạng lưới đại lý chuyên nghiệp đã được hình thành nhưng còn nhiều bất cập về trình độ, về tổ chức, tính chuyên nghiệp chưa cao do đó hiệu quả còn thấp. Chẳng hạn, đại lý giới thiệu vào làm việc chủ yếu tận dụng về mối quan hệ chưa có sự sàng lọc về trình độ học vấn điều này cũng một phần khó khăn trong việc đào tạo và trang bị các kỹ năng mềm, cũng như về mặt nghiệp vụ để khi tiếp xúc khách hàng có khả năng thuyết phục và tư vấn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm. Quản ý lý các đại lý phổ thông là các cán bộ kinh doanh, quản lý các đại lý chuyên nghiệp thuộc về các trưởng phòng kinh doanh do đó chưa có sự tập trung chuyên môn cao trong việc đào tạo, quản lý và phát huy hết sức sáng tạo và thi đua về mặt doanh số giữa các đại lý. Việc phát triển kênh khai thác e-business mới chỉ dừng lại ở Công ty, chưa triển khai mạnh đến các đơn vị thành viên dẫn đến thiếu tính lan truyền và quảng bá đến với các đối tượng khách hàng khác qua kênh phân phối này tại các địa bàn đơn vị.
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Các chương trình quảng cáo và thúc đẩy bán hàng của Công ty được thực hiện chưa mạnh và thiếu tính liên tục. Việc chăm sóc khách hàng mới chỉ dừng lại ở các khách hàng có doanh số cao thuộc về các Tổng Công ty tập đoàn lớn, chưa chú trọng chính sách chăm sóc các khách hàng nhỏ cá nhân. Cũng như chưa có
chương trình phần mềm thu thập xử lư thông tin lịch sử giao dịch, tình hình tổn thất của khách hàng để từ đó đưa ra mức phí cạnh tranh cũng như chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng. Công tác liên kết các dịch vụ hỗ trợ khắc phục bồi thường khi có sự cố bảo hiểm của khách hàng còn hạn chế: mạng lưới garage, bệnh viện liên kết… vẫn còn thưa thớt đặc biệt là tại địa bàn Lạng Sơn, Bắc Giang.
Khâu giám định tổn thất và khắc phục bồi thường còn nhiều hạn chế đặc biệt về tiến độ giải quyết, khách hàng còn phàn nàn nhiều về thủ tục giấy tờ cung cấp, cán bộ đến hiện trường còn chưa kịp thời do lực lượng giám định còn mỏng và yếu.
Công nghệ
Hệ thống phần mềm tuy đó có nhiều cải thiện từ năm 2008 đến nay nhưng vẫn mới chỉ dừng lại ở khâu nhập liệu và xử lý một vài thông tin cơ bản ban đầu, chưa phục vụ được nhiều trong việc cung cấp thông tin số liệu thống kê về: lịch sử giao dịch khách hàng, doanh số đóng góp hàng năm, số vụ tổn thất trên 1 đối tượng bảo hiểm... để từ đó có một chính sách hợp lý trong việc phát triển sản phẩm mới cũng như xác định phí phù hợp cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Hệ thống chương trình phần mềm kế toán, chương trình quản lý đơn bảo hiểm, chương trình quản lý thông tin khách hàng, chương trình quản lý ấn chỉ còn khá rời rạc và tách biệt chưa có sự kết nối thông tin với nhau thành một chương trình phần mềm thống nhất. Điều này dễ dẫn đến dễ sai, sót trong quá trình nhập liệu, quản lý thông tin và tốn nhiều thời gian cho một thao thác, cũng như khó khăn trọng việc đối chiếu số liệu để kiểm soát giữa các bộ phận với nhau. Chương trình phần mềm bán hàng trực tuyến qua hệ thống ngân hàng BIDV chưa có sự liên kết số liệu về doanh số khai báo ấn chỉ đã dẫn đến việc cập nhật quản lý thông tin kịp thời và tốn khá nhiều thời gian cho cán bộ ngân hàng trong khâu quyết toán ấn chỉ cũng như đối doanh thu hoa hồng khai thác.