5. Bố cục của luận văn
4.2.2. Nâng cao hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của dịch vụ bán lẻ. Nếu trước đây, Công ty bảo hiểm là nơi khách hàng sẽ đến và giao dịch nhưng ngày nay khách hàng muốn nhận các dịch vụ bảo hiểm mọi lúc mọi nơi. Do đó, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống thông qua lực lượng nhân viên, đại lý trực tiếp thì việc phát triển hệ thống phân phối qua ngân hàng, internet, điện thoại ngày càng trở nên phổ biến và là nhu cầu thiết yếu đối với ngành dịch vụ hiện nay. Qua nghiên cứu, các nhà phân tích nhận thấy, tâm lý khách hàng sử dụng các kênh khác nhau cho các giao dịch khác nhau. Chẳng hạn, khách hàng có nhu cầu mua bảo
hiểm cho các dự án, công trình lớn họ cần có một đội ngũ tư vấn về bảo hiểm thật chuyên nghiệp và cụ thể và thường có xu hướng thích làm việc với đội ngũ chuyên viên bảo hiểm trực tiếp, còn đối với các sản phâm mang tính đơn giản như bảo hiểm xe máy, bảo hiểm trách nhiệm dân sự, sức khỏe và tai nạn con người, bảo hiêm du lịch,… thì họ cần sự tiện lợi sẵn có, ít tốn thời gian giao dịch thông qua các kênh bán lẻ như internet trực tuyến, tin nhắn điện thoại, hệ thống máy ATM, hoặc hệ thống đại lý quen biết giới thiệu tiếp cận,…
Giải pháp cụ thể cho từng kênh phân phối:
(1) Đối với kênh đại lý
Cải tiến và hoàn thiện chương trình đào tạo đại lý
Hiện tại Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc đã xây dựng quy trình đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao theo quy định của Hiệp hội bảo hiểm tuy nhiên hiện tại trong chương trình đào tạo này còn mang nặng tính lư thuyết đi sâu vào các điều kiện, điều khoản bảo hiểm trong hợp đồng, số lượng buổi học thực tế thường hạn chỉ hạn chế từ 2 đến 3 ngày thậm chí có cả đại lý chỉ tham gia thi mà không học, chưa chú trọng đến kỹ năng bán hàng cho người trực tiếp giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Do đó, khi vào thực tế đi vào tác nghiệp, đại lý thường tỏ ra lúng túng trong khâu tiếp cận khách hàng ban đầu, cũng như kỹ năng về đàm phán các điều kiện điều khoản cho khách hàng dễ nắm bắt còn bị hạn chế, khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng tái tục khi có các công ty bảo hiểm khác chào phí cạnh tranh và thiếu kỹ năng giải thích khách hàng nắm rõ các quyền lợi được hưởng hay không được hưởng trong hợp đồng. Cho nên trong thời gian tới ngoài chương trình đào tạo theo yêu cầu của BTC, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần đào tạo thêm cho đại lý các kỹ năng mềm như:
- Kỹ năng về tìm kiếm khách hàng.
- Chuẩn bị cuộc hẹn tiếp xúc khách hàng: Trong chương trình này hướng dẫn cho đội ngũ bán hành bước chuẩn bị thu thập thông tin liên quan đến khách hàng: nhu cầu, khả năng kinh tế, hoàn cảnh gia đình, tình hình giao dịch của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm khác và các ưu đãi (nếu có), các mối quan hệ khác,… để từ đó có kế hoạch tiếp xúc khách hàng đạt được mức hiệu quả mong muốn.
- Kỹ năng tiếp xúc khách hàng: đây là kỹ năng trọng yếu quyết định phần lớn thành công của đại lý đối với việc tiếp cận thành công hay không đối với khách hàng, trong đào tạo kỹ năng này cũng đào tạo thêm kỹ năng ứng xử tình huống trong lúc đàm phán với khách hàng nhằm giúp cho lực lượng này có được sự chủ động và chủ bị tâm lý để làm chủ được cuộc đàm phán.
- Trang bị thêm kỹ thuật chào bán sản phẩm: đối với chương trình đào tạo này cần chú trọng kỹ năng đặt vấn đề, hiểu rõ sản phẩm và hiểu rõ tâm lý của khách hàng để có thể chào bán sản phẩm phù hợp hoặc gợi mở nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm.
- Đào tạo về kỹ năng thương lượng.
- Đào tạo về kỹ năng thuyết phục những khách hàng đã mất: Đây là một trong những kỹ năng nâng cao cần triển khai đối với lực lượng bán hàng vì để lấy lại khách hàng đã mất là điều không hề đơn giản đối với một công ty bảo hiểm đồng thời cũng là một kỹ năng nhằm giúp cho đội ngũ bán hàng thấy được giá trị của việc tìm kiếm một khách hàng mới và giữ chân họ lại với Công ty là quan trọng như thế nào.
- Ngoài ra còn trang bị kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, email để thể hiện sự chuyên nghiệp và tin tưởng đối với khách hàng.
Hiện tại, tại Tổng Công ty chưa có một phòng đào tạo riêng biệt nhằm phục vụ cho việc chuyên môn hóa công tác đào tạo lực lượng bán hàng trong hệ thống thì giải pháp trước mắt cần liên kết với các doanh nghiệp đạo tạo kỹ năng hoàn thiện trước cho lực lượng đại lý chuyên nghiệp sau đó khi có đủ nhân lực để thành lập được Trung tâm đào tạo sẽ tiến hành đào tạo định kỳ 1 tháng/1 lần hoặc hơn để nâng cao các kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng này. Kết quả của Công tác đào tạo tốt sẽ khắc phục được tình trạng phàn nàn của khách hàng về trình độ tư vấn của các đại lý cũng như mang đến sự hài lòng, tin tưởng hơn đối với thương hiệu Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc. Đồng thời, với chương trình đào tạo bài bản đội ngũ đại lý sẽ cảm thấy được tự tin hơn và an tâm hơn với công việc.
Xây dựng chính sách động lực và thi đua đối với đại lý:
Hiện tại theo tình hình thực tế công tác phát triển đại lý của Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc chưa tương xứng với mạng lưới cũng như tiềm lực một phần
là do xây dựng một cơ chế chính sách động lực tương ứng vì thực tế có những khoản hoa hồng mà theo quy định chính là nguồn thu nhập đại lý thực ra cũng đã bị biến dạng thành “tiền cảm ơn khách hàng”. Từ đó thu nhập thực tế từ việc bán bảo hiểm của các đại lý hầu như còn rất ít chính vì thế rất ít đại lý có thể xem đây chính là nghề nghiệp chính thống của mình, hầu hết chỉ là công việc làm thêm tận dụng các mối quan hệ cá nhân để bán bảo hiểm nhằm tăng thêm thu nhập. Để khắc phục được tình trạng này, trong thời gian tới Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần hoàn thiện hơn nữa về chính sách động lực và thi đua đối với đại lý như sau:
- Xây dựng mức doanh thu chuẩn tương ứng với từng mức hỗ trợ về chi phí: Mức hỗ trợ về chi phí hàng tháng/quý này căn cứ vào mức lương công việc hiện tại đang áp dụng đối với đội ngũ cán bộ kinh doanh tương ứng mức doanh thu tiêu chuẩn của cán bộ theo một tỷ lệ nhằm đảm bảo quyền lợi của cán bộ và đại lý được công bằng giảm bớt khoảng cách phân biệt giữa nhân viên và đại lý. Cụ thể: Quyền lợi chung áp dụng cho tất cả các đại lý có phát sinh doanh thu khai thác: được hưởng các khoản hoa hồng trong trường hợp đàm phán khách hàng tốt và khoản lương kinh doanh tương ứng 2% phát sinh trên doanh thu thực thu. Ngoài ra cần áp dụng mức hỗ trợ lũy tiến và quyền lợi theo từng cấp doanh thu để tạo động lực và yên tâm công tác lâu dài và có thể xem đây là công việc chính của mình khi được trang bị kiến thức bài bản và có cơ chế động lực hợp lý. Cơ chế hỗ trợ này được xây dựng dựa trên mức doanh thu chuẩn của cán bộ kinh doanh và mức thu nhập cứng của cán bộ: đối với cán bộ đạt mức chuẩn DT quy đổi hiện tại: 1,2 tỷ/năm ứng với việc hưởng bậc lương công việc là 3 trđ/tháng, mức hỗ trợ này sẽ có sự điều chỉnh phù hợp theo sự điều chỉnh đối với cơ chế dành cho cán bộ khai thác:
Bảng 3.24. Xây dựng khung hỗ trợ theo doanh số cho đại lý bán hàng
Mức Doanh số BQ/tháng Mức hỗ trợ Quyền lợi khác
(Tr.đ) (VNĐ)
Mức 1 5<=DT<10 500000 Áp dụng đối với đại lý 3 tháng đầu ký HĐ, đào tạo nghiệp vụ thực hành và lý thuyết Mức 2 10<=DT<20 600000 Được học nâng cao nghiệp vụ từ Trung tâm
đào tạo
Mức 3 20<=DT<30 750000 Quyền lợi mức 2 + trang bị thêm BH Heathcare mức quyền lợi 1 (hiện hành) Mức 4 30<=DT<40 1000000 Quyền lợi mức 2 + trang bị thêm BH
Heathcare mức quyền lợi 1 (hiện hành) Mức 5 40<=DT<50 1300000 Quyền lợi mức 2 + trang bị thêm BH
Heathcare mức quyền lợi 1 (hiện hành) Mức 6 50<=DT<60 1700000 Quyền lợi mức 2 + trang bị thêm BH
Heathcare mức quyền lợi 1 (hiện hành) Mức 7 60<=DT<70 2100000 Quyền lợi mức 2 + trang bị thêm BH
Heathcare mức quyền lợi 1 (hiện hành) Mức 8 70<=DT<80 2500000 Quyền lợi mức 2 + trang bị thêm BH
Heathcare mức quyền lợi 2 (hiện hành)
Mức 9 80<=DT<100 2900000
Quyền lợi mức 2 + trang bị thêm BH Heathcare mức quyền lợi 2 (hiện hành) + ưu tiên xét tuyển vào cán bộ chính thức khi có đợt tuyển dụng
(Nguồn: BIDV Việt Nam)
(2) Đối với kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance)
Sau kênh bán hàng qua lực lượng đại lý thì kênh bancassurance hiện đang là một trong những kênh chủ lực mang lại doanh số bảo hiểm bán lẻ cao cho Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc nhờ thuận lợi hệ thống mạng lưới BIDV rộng khắp, tận dụng cơ sở vật chất, con người và đặc biệt hơn hết là nguồn khách hàng giao dịch qua hệ thống ngân hàng khá phong phú về đối tượng và đa dạng về sản phẩm để kết hợp bán chéo.
Để đẩy mạnh và khai thác đối đa lợi thế này, trong thời gian tới Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần:
Chủ động phối hợp chặt chẽ với Ban bán lẻ của ngân hàng BIDV nghiên cứu đưa ra các sản phẩm tài chính trọn gói phong phú nhiều sự lựa chọn và tiện ích cho khách hàng. Đồng thời không ngừng hợp tác với các ngân hàng TMCP trên thị trường cả về mặt kinh doanh sản phẩm cũng như đầu tư tài chính ngược lại để có sự liên kết chặt chẽ hơn nữa.
Xây dựng chương trình đào tạo chéo với nhau về nghiệp vụ bán hàng giữa nhân viên ngân hàng và nhân viên bảo hiểm định kỳ hoặc khi có phát sinh một sản phẩm mới của 2 bên để có thể phối hợp cùng nhau giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng một cách trọn vẹn và chuyên nghiệp. Với giải pháp này sẽ tránh được trường hợp nhân viên ngân hàng chỉ biết giao dịch và bán những sản phẩm sẵn có của ngân hàng mà không biết cách tư vấn kết hợp các sản phẩm bảo hiểm tương thích với sản phẩm ngân hàng cho khách hàng và ngược lại.
Để có chính sách động lực đối với đội ngũ nhân viên của ngân hàng, hàng tháng Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc sẽ tổ chức cuộc thi về nghiệp vụ online đồng thời sẽ trao giải thưởng nóng hàng tháng đối với các cán bộ có doanh thu phát sinh trên giao dịch cao xét từ trên xuống và kết quả câu trả lời trên 80%. Với chương trình này sẽ kích thích đội ngũ bán hàng này tiềm hiểu về sản phẩm, các kỹ năng xử lý tình huống đối với khách hàng đồng thời tạo một diễn đàn định kỳ để mọi người có thể trao đổi và học hỏi lẫn nhau thông qua chương trình online này.
Ngoài việc thanh toán hoa hồng khai thác nghiệp vụ theo quy định của Bộ Tài chính đối với đại lý là tổ chức là các ngân hàng, Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc cũng cần đưa ra mức hỗ trợ trên doanh thu phát sinh user đạt mức chuẩn trên mỗi giao dịch viên/cán bộ tín dụng và có sự thống kê hàng tháng để có chính sách hỗ trợ mức chi phí giao dịch đối với doanh số phát sinh.
Để nâng cao và kiểm soát được chất lượng bán hàng ngoài việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên ngân hàng thì cần xây dựng và đào tạo đội ngũ giám định tổn thất ban đầu đối với các sự kiện bảo hiểm đơn giản: tai nạn, va quệt xe, thu thập chứng từ khám bệnh của khách hàng để phần nào giảm bớt thời
gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng đồng thời mang tính sẵn sàng khi khách hàng cần hỗ trợ.
(3). Đối với kênh bán hàng trực tuyến (e-business)
Mua hàng qua mạng đang là một xu thế mới và rất chuộng hiện nay đối với thị trường khi mà nhu cầu mua sắm ngày càng phong phú, công nghệ hiện đại đã giúp cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn để mua sắm, các sản phẩm đơn giản dễ bán đều có thể kinh doanh qua mạng. Đồng thời cũng theo thống kê của tổ chức We are social thống kê cho thấy Việt Nam là một trong những quốc gia có tỷ trọng dân số dùng internet khá cao chiếm 34% (cao hơn thế giới là 33%).
Ngoài những lựa chọn về mức phí thanh toán, về điều kiện điều khoản thanh toán, uy tín của công ty thì một yếu tố không thể thiếu được khi khách hàng lựa chọn mua hàng qua mạng đối với sản phẩm bảo hiểm là sự tiện lợi trong thanh toán, nhận được giấy chứng nhận bảo hiểm trong thời gian sớm nhất. Do đó để khai thác được lợi thế kể trên và nhu cầu của khách hàng cần đáp ứng, ngay từ bây giờ Công ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần áp dụng các giải pháp cụ thể sau để có thể tiên phong trong lĩnh vực phân phối sản phẩm qua mạng:
Thiết kế giao diện internet gần gũi, dễ sử dụng, thủ tục mua đơn giản và có hướng dẫn cách mua rõ ràng khi khách hàng click vào sản phẩm tiềm hiểu và muốn mua.
Nghiên cứu ứng dụng công nghệ về chữ ký qua mạng để cấp giấy chứng nhận cho khách hàng ngay khi khách hàng hoàn thành thủ tục mua hàng trên trang Web.
Liên kết với hệ thống các trang web ngân hàng trong dịch vụ thanh toán online để khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong trường hợp chủ tài khoản mở tài khoản giao dịch ở các ngân hàng khác nhau nhằm giảm mức phí chuyển tiền cũng như rút ngắn thời gian báo có tài khoản.
Việc phân phối qua internet hầu như chi phí dành cho giao dịch phát sinh là rất ít do đó cần xây dựng mức phí phù hợp và có chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt hơn nhằm thu hút khách hàng tham gia mua sắm vào kênh này.
Để xóa tan tâm lý khách hàng sẽ không yên tâm hoặc thường có những thắc mắc về điều kiện điều khoản thanh toán, bồi thường, các quyền lợi khác,... thì Công
ty bảo hiểm BIDV Đông Bắc cần xây dựng cho mình đội ngũ trực đường giây nóng để giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng như tiếp nhận những thông tin tổn thất khi khách hàng báo đến.
(4) Đối với kênh trực tiếp
Với điều kiện nền kinh tế đang gặp khó khăn như hiện nay thì việc tiếp cận bán bảo hiểm các dự án, công trình lớn, các doanh nghiệp mà trước đây lượng bán hàng là cán bộ kinh doanh trực tiếp triển khai hầu như bị chững lại và đang gặp nhiều khó khăn về mặt doanh số. Để thích ứng với môi trường kinh doanh như hiện nay, việc đẩy mạnh khai thác các sản phẩm bán lẻ qua kênh này là điều cần thiết và cần thực hiện các giải pháp cụ thể sau:
Xây dựng lại cách tính doanh thu tiêu chuẩn cho cán bộ tương tự như cách tính đối với kênh đại lý trong đó nâng cao hệ số đối với các sản phẩm bán lẻ, giảm hệ số đối với các sản phẩm thuộc khối nghiệp vụ tài sản kỹ thuật qua kênh khách hàng doanh nghiệp nhằm tạo động lực cho cán bộ trong việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán lẻ.
Ngoài việc giao kế hoạch kinh doanh theo tiêu chuẩn chính cần phải đạt được, hàng tháng đưa ra chương trình thi đua cán bộ có số lượng hợp đồng được ký kết nhiều nhất và con số doanh thu cao nhất.