5. Bố cục của luận văn
3.3.2. Các yếu tố chủ quan
Lực lượng lao động của Công ty
Con người là nhân tố quan trọng mang tính quyết định trong các hoạt động của công ty. Năng lực và tinh thần làm việc của nhân viên trong công ty đã góp phần to lớn trong sự thành công của Công ty trong những năm qua.
Trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thì năng lực và tinh thần làm việc của nhân viên lại càng đóng vai trò quan trọng hơn. Để có được dịch vụ khách hàng tốt, làm thỏa mãn khách hàng thì phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, có kỹ năng giao tiếp và có tinh thần làm việc.
Yếu tố đầu tiên tác động đến năng lực và tinh thần làm việc của nhân viên là chế độ tiền lương, thưởng và phụ cấp của Công ty. Trong thời gian qua ngoài việc thực hiện đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, có kỹ năng giao tiếp và có tinh thần làm việc thì Công ty đã chi trả lương cho CBNV, đảm bảo thu nhập bình quân của CBNV đều tăng sau mỗi năm. Đồng thời, sau khi kết thúc năm tài chính Công ty, CBNV tại các Chi nhánh có quỹ thu nhập dương đều nhận được phần lương hiệu quả, đó chính là động lực kích thích CBNV tích cực hơn trong công tác.
Tính đến năm 2017, Công ty có 36 cán bộ chính thức, trong đó có 14 thạc sĩ, 19 cán bộ có trình độ đại học còn lại 3 cán bộ có trình độ khác. Có 47% cán bộ ở độ tuổi 30 -40 tuổi; 25% cán bộ ở độ tuổi 20 - 30 tuổi; 17% cán bộ có độ tuổi từ 30 - 40 tuổi và còn lại 11% trên 50 tuổi. Tuổi đời bình quân là 34,5 tuổi (xem hình 3.2 và 3.3).
Như vậy có thể thấy nhìn chung là cán bộ của Công ty có trình độ học vấn tương đối cao và nhận thức tương đối tốt về công việc Bảo hiểm. Điều này tạo điều kiện thuận lợi trong công việc, tiếp cận và tư vấn dễ dàng hơn cho các khách hàng về quyền lợi và nghĩa vụ của các sản phẩm bảo hiểm. Đội ngũ cán bộ tương đối trẻ, có khả năng làm việc lâu dài và năng động, một yêu cầu cần thiết trong lĩnh vực tư vấn bảo hiểm. Cán bộ khai thác chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt, chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt.
Hình 3.2. Trình độ của cán bộ nhân viên tại công ty
Hình 3.3. Cơ cấu lao động theo tuổi của Công ty
Giá sản phẩm dịch vụ
Các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đang cạnh tranh trong thị trường gay gắt, chính sách về giá dịch vụ bảo hiểm được xem là những ứng xử rất linh hoạt, mang tính nghệ thuật cao của các công ty bảo hiểm nói chung và công ty Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc nói riêng. Tùy thuộc vào thực tế, điều kiện cụ thể của kinh doanh và thị trường, những ứng xử này cũng hoàn toàn khác nhau.
Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc đang sử dụng chính sách giá phí linh hoạt, hợp lý hóa đối với từng rủi ro, tuy nhiên không tách rời khỏi yếu tố kỹ thuật, không cạnh tranh lấy dịch vụ với bất kỳ giá nào. Đồng thời, áp dụng chính sách ưu đãi cho KH tham gia trong nhiều năm liền, giảm phí đối với các KH không có tổn thất, hỗ trợ chi phí đề phòng hạn chế tổn thất,…
Khách hàng tại khu vực Bắc Ninh - Bắc Giang - Lạng Sơn có thu nhập không ổn định do vậy việc triển khai sản phẩm gặp khó khăn về giá. Yếu tố giá bảo hiểm
39% 53% 8% Trên đại học Đại học CĐ, TC, khác 0% 25% 47% 17% 11% Từ 20 - 30 tuổi 30 - 40 tuổi 40 - 50 tuổi Trên 50 tuổi
cần được cân nhắc trước khi đưa ra với khách hàng và đảm bảo quyền lợi cho họ, kích thích tâm lý họ sử dụng bảo hiểm.
Hình 3.4. Kết quả khảo sát về mức giá của BH PNT của Công ty
Theo kết quả khảo sát hình 3.4 về mức giá của BH phi nhân thọ của Công ty có đến 28,3% khách hàng cho rằng mức phí bảo hiểm còn cao, có 34,2% khách hàng cho là bình thường và 37,5% đánh giá tùy theo sản phẩm. Như vậy, nhìn chung mặt bằng giá thành bảo hiểm còn khá cao. Nguyên nhân là do mức thu thập tại khu vực này khác nhau và ý thức tham gia bảo hiểm và nhận thức về bảo hiểm còn khác nhau giữa các vùng.
Hệ thống kênh phân phối
Hiện nay, công ty Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc đang có hai kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp, trong đó kênh phân phối gián tiếp qua hệ thống đại lý viên BIDV hay còn gọi là kênh Bancassurance với 116 đại lý là cán bộ đang đạt hiệu quả khả quan. Để đạt được điều này, hàng năm các đại lý trực thuộc Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc đều tổ chức đào tạo nâng cao cho đội ngũ đại lý viên các nghiệp vụ về khai thác và giám định bồi thường, đồng thời tổ chức đào tạo cấp chứng chỉ để bổ sung thêm lực lượng đại lý khi cần thiết do một số đại lý đã chuyển đổi bộ phận làm việc, nghỉ hưu theo chế độ. Bancassurance trở nên hấp dẫn vì thỏa mãn nhu cầu của tất cả các bên liên quan: khách hàng, ngân hàng và công ty bảo hiểm. Mỗi kênh phân phối cũng đang phát huy hiệu quả riêng của mình đối với mỗi loại bảo hiểm và nhóm bảo hiểm phi nhân thọ:
11.6
16.7
34.2 37.5
Đối với kênh trực tiếp: đối với những khách hàng gần công ty và có điều kiện đến công ty chủ yếu thuộc thành phố Bắc Ninh, thành phố Bắc Giang, thành phố Lạng Sơn và thị xã Từ Sơn, nhận thức về bảo hiểm của họ cũng nhanh nhạy hơn các vùng khác và họ muốn được tư vấn trực tiếp từ công ty nên kênh này rất phát triển. Nhất là đối với nhóm bảo hiểm toàn diện của học sinh, bảo hiểm tài sản có giá trị lớn và các loại bảo hiểm đặc thù ở vùng thành phố về du lịch, con người, 24/24.
Đối với kênh gián tiếp: Thông qua đại lý bảo hiểm và mối giới cộng tác viên và họ được chi trả phần trăm hoa hồng cũng là một cách làm hay để tận dụng được mối quan hệ của chính cộng tác viên. Bản thân họ là người có uy tín đối với công đồng và dễ tiếp cận, tạo lòng tin để người xung quanh họ dễ hiểu và chấp nhận tham gia bảo hiểm phi nhân thọ trên cơ sở lợi ích mà báo hiểm phí nhân thọ mang lại.
Hệ thống đại lý của Công ty đang sử dụng: đại lý chuyên nghiệp phi nhân thọ, đại lý bán chuyên nghiệp, đại lý tại các cơ quan, trường học, đơn vị, xã phường... Ngoài phòng phục vụ khách hàng tại trụ sở chính của công ty, hiện công ty có 4 phòng kinh doanh tại 3 địa bàn Bắc Ninh, Bắc Giang và Lạng Sơn.
Quy trình cung cấp dịch vụ
Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Hiểu được điều này Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc đã ban hành quy trình khai thác và giám định bồi thường đối với tất cả các nghiệp vụ áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc . Công tác này đã giúp Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc: phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên, nâng cao đạo đức và động cơ làm việc, nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngoài...
Cơ sở vật chất trang thiết bị
Sau hơn 8 năm hoạt động, cơ sở vật chất và các trang thiết bị ngày càng được đầu tư và phát triển phục vụ tốt cho công tác giao dịch, đi lại, tác nghiệp hàng ngày như: cập nhật số liệu, giám định tổn thất, quản lý điều hành và lưu trữ hồ sơ, tài liệu… đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của toàn công ty Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc. Đến 31/12/2015, Công ty đã mua trụ sở làm việc cho Công ty. Trụ sở được đặt tại trung tâm tỉnh, thành phố vừa thuận lợi cho công tác đi lại, giao dịch, vừa phục vụ tốt cho công tác quảng bá hình ảnh, thương hiệu
(nguồn: Phòng Tổ chức hành chính).
Bên cạnh đó, công ty cũng đã trang bị được xe ô tô 4 chỗ, 7 chỗ và trang bị đầy đủ phương tiện làm việc cho cán bộ nhân viên như: máy vi tính, máy in, máy scan, máy fax, máy ảnh (cho cán bộ giám định), máy tính xách tay cho cán bộ có chức vụ,…
Các hoạt động xúc tiến thương mại
Công ty đã trang bị hệ thống biển hiệu tại trụ sở làm việc, các phòng kinh doanh khu vực và các chi nhánh BIDV trên địa bàn, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc theo hệ thống nhận diện thương hiệu phù hợp với nhận diện thương hiệu chung của Tổng công ty. Làm sổ tay, tờ rơi quy tắc BH cấp cho đại lý và KH, đồng thời làm bảng mêca, decal “điểm bán bảo hiểm” đặt tại quầy giao dịch và phòng tín dụng các chi nhánh BIDV và phòng giao dịch.
Bảng 3.23. Chi phí hoạt động xúc tiến thương mại tại Công ty Chỉ tiêu 2015 2016 2017 So sánh (%)
(tr.đ) (tr.đ) (tr.đ) 16/15 17/16 BQ
Quảng cáo tuyên truyền 350 421 480 120,3 114,0 117,1 Quà tặng 180 210 240 116,7 114,3 115,5 Khác 150 175 190 116,7 108,6 112,5
Tổng 700 806 880 115,1 109,2 112,1
(Nguồn: Phòng Kinh doanh, Công ty Bảo hiểm BIDV Đông Bắc)
Chi phí hoạt động xúc tiến thương mại tăng dần qua các năm, bình quân đạt 12,1%. Trong đó, chi phí cho quảng cáo, tuyên truyền về sản phẩm bảo hiểm luôn
chiếm đa số trong tổng chi phí cho hoạt động xúc tiến thương mại và có mức bình quân tăng mạnh nhất trong 3 nhóm chi phí, bình quân tăng là 17,1%. Chi phí quà tặng tăng đều qua các năm, với tốc độ tăng bình quân là 15,5%. Qua đó có thể thấy mức đầu tư cho các hoạt động xúc tiến thương mại đã được quan tâm tuy nhiên hiệu quả lại chưa được cao.