Bài học cho phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên

5. Bố cục của luận văn

1.3.4. Bài học cho phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Đứng trước thực trạng đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ bảo lãnh nói riêng cho phù hợp nhằm giữ chân các khách hàng tốt, phát triển thêm các khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo lãnh thành công của một số các ngân hàng, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho BIDV Nam Thái Nguyên

Một là, việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm bảo lãnh cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm và phải có sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ hỗ trợ cho ngân hàng tiếp cận khách hàng, tiếp cận doanh nghiệp dễ dàng hơn, đây chính là nền tảng, cơ sở cho việc phát triển hoạt động dịch vụ bảo lãnh.

Hai là, phải xây dựng được một quy trình cấp bảo lãnh chặt chẽ, rõ ràng, dựa trên các tiêu chuẩn, quy tắc quốc tế vừa có tính chuyên nghiệp vừa đảm bảo tính linh hoạt, không cứng nhắc nhưng phải quản lý, kiểm soát được rủi ro.

Ba là, tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh dựa trên lợi thế so sánh của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện

Lợi thế của BIDV Việt Nam là một thương hiệu lâu đời, có uy tín, do đó, BIDV Nam Thái Nguyên phải biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ bảo lãnh, đáp ứng trọn gói các nhu cầu của khách hàng, để đến với BIDV khách hàng được thỏa mãn các nhu cầu hợp lý. Đó chính là một trong các yếu tố để giữ chân khách hàng tốt, phát triển các khách hàng tiềm năng.

Bốn là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Năm là, Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ bảo lãnh. Thông qua hoạt động bảo lãnhcó nhiều yếu tố ràng buộc để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của mình.

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động bảo lãnh, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Sáu là, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường

Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên hiện nay như thế nào?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên?

- Để phát triển dịch vụ bảo lãnh trong thời gian tới, BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên cần thực hiện thêm các giải pháp gì?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

Lựa chọn điểm nghiên cứu là vấn đề quan trọng, bởi vì điểm nghiên cứu ảnh hưởng khách quan tới kết quả phân tích và mang tính đại diện cho toàn bộ địa bàn nghiên cứu và lĩnh vực nghiên cứu.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Thái Nguyên là mới trên địa bàn. Hệ thống mạng lưới các phòng giao dịch chưa được rộng khắp so với các ngân hàng bạn như: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên, Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT - chi nhánh Thái Nguyên,... song quy mô và tốc độ tăng trưởng về tín dụng lại rất lớn. Nghiệp vụ bảo lãnh đã được triển khai, song tôi nhận thấy phát triển dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên còn nhiều tồn tại, cần phải được phát triển, đẩy mạnh hơn nữa để tăng nguồn thu khác ngoài tín dụng cho ngân hàng. Vì vậy, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng này.

2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin

Nguồn tài liệu, số liệu phục vụ cho nghiên cứu đánh giá được thu thập từ hai nguồn: (i) số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, các website. (ii) số liệu

2.2.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, Ngân hàng Nhà nước, các Ngân hàng thương mại, các viện nghiên cứu, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học, luận văn đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các tài liệu do Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên với các số liệu và đánh giá tình hình hoạt động của ngành ngân hàng và các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng thương mại, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của BIDV Nam Thái Nguyên.

2.2.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

Được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi.

- Mẫu điều tra: Thực hiện điều tra khảo sát toàn bộ nền khách hàng có sử dụng bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên trong giai đoạn 2015 -2017 (32 khách).

- Mục tiêu của cuộc khảo sát: Cuộc khảo sát nhằm đánh giá khách quan về dịch vụ bảo lãnh của BIDV Nam Thái Nguyên, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và những nhân tố tác động, chi phối đến việc phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên.

- Phương pháp thực hiện

- Chọn mẫu điều tra: Áp dụng mẫu toàn bộ, tiến hành lựa chọn các khách hàng có quan hệ bảo lãnh với BIDV Nam Thái Nguyên.

Bảng 2.1.Phân bố khách hàng điều tra theo khu vực

Khu vực điều tra Số lượng khách hàng Tỷ lệ

(%)

Tổng số Doanh nghiệp Cá nhân

Tổng số 32 27 5 100

TP Thái Nguyên 6 6 19

TP Sông Công 13 12 1 41

Thị Xã Phổ Yên 11 8 3 34

Huyện Phú Bình 2 1 1 6

Do địa bàn hoạt động của BIDV Nam Thái Nguyên là một số phường thuộc TP Thái Nguyên, huyện Phú Bình, Thị xã Sông Công và huyện Phổ Yên, do đó các khách hàng được lựa chọn điều tra là các khách hàng thuộc các khu vực trên.

+ Khách hàng cá nhân: Các cá nhân được lựa chọn điều tra là toàn bộ các khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên. Tại BIDV Nam Thái Nguyên cho đến thời điểm 31/12/2017 có 5 khách hàng cá nhân, toàn bộ đối tượng khách hàng này đều kinh doanh trong lĩnh vực thương mại dịch vụ thường là các đại lý kinh doanh lớn về các mặt hàng tiêu dùng và có địa bàn hoạt động tại thành phố Sông Công, thị xã Phổ Yên, huyện Phú Bình.

+ Khách hàng là doanh nghiệp: Đến 31/12/2017, tại BIDV Nam Thái Nguyên có 27 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo lãnh, các doanh nghiệp được phân ra theo: (i) Loại hình: Doanh nghiệp tư nhân (DNTN), cổ phần (CTCP), công ty trách nhiệm hữu hạn (CT TNHH); (ii) Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV Nam Thái Nguyên; (iii) Lĩnh vực kinh doanh. Số lượng và tỷ lệ cơ cấu như sau:

Bảng 2.2. Phân loại khách hàng điều tra theo loại hình và thời gian sử dụng dịch vụ Tiêu chí Loại hình DN Cá nhân Thời gian SD dịch vụ DNTN CTCP CT TNHH < 1 năm ≥1 năm Số mẫu 5 9 13 5 11 21 Tỷ lệ (%) 16 28 40 16 34 66

Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên

Trong số 27 khách hàng doanh nghiệp được điều tra có 07 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực thương mại dịch vụ (21%); 05 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực sản xuất công nghiệp (16%); 14 doanh nghiệp thuộc lĩnh vực xây dựng (44%); và 01 doanh nghiệp thuộc các ngành khác (3%). Đây chính là cơ cấu khách hàng bảo lãnh theo lĩnh vực kinh doanh tại BIDV Nam Thái Nguyên.

- Nội dung phiếu điều tra:

đánh giá chung nhất của khách hàng; (ii) Phần đánh giá của khách hàng với các câu hỏi nhằm đánh giá về tính đa dạng của sản phẩm, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên, cũng như đánh giá của khách hàng về chính sách, chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh, mức phí, quy trình thủ tục, chất lượng tư vấn, thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên BIDV Nam Thái Nguyên, (iii) Phần thông tin khách hàng với các nội dung về: nghề nghiệp/ngành nghề kinh doanh (đối với cá nhân) và lĩnh vực kinh doanh, loại hình doanh nghiệp (đối với doanh nghiệp) (nếu có).

2.2.3. Phương pháp tổng hợp thông tin

- Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học.

- Các phương pháp tổng hợp:

+ Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

+ Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.

+ Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin...

2.2.4. Phương pháp phân tích thông tin

2.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra.

2.2.4.2. Phương pháp phân tích SWOT

Sử dụng mô hình phân tích SWOT để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh, phân tích điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội và thách thức, từ đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao và phát triển thương hiệu BIDV tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

Lý thuyết về mô hình SWOT như sau:

Điểm mạnh (Strengths - S) Điểm yếu (Weaknesses - W)

Cơ hội (Opportunities - O) Thách thức (Threats - T)

- Điểm mạnh: Những yếu tố lợi thế của BIDV Nam Thái Nguyên có thể phát triển dịch vụ bảo lãnh

- Điểm yếu: Những yếu kém hạn chế tồn tại ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên.

- Cơ hội: Những thuận lợi do môi truờng bên ngoài mang lại cho BIDV Nam Thái Nguyên trong việc phát triển dịch vụ bảo lãnh.

- Thách thức: Những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên.

2.2.4.3. Phương pháp so sánh

Thông qua số bình quân, tần suất, số tối đa, tối thiểu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh theo thời gian, so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo lãnh giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đánh giá thực trạng dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên.

2.2.4.4. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo

Sử dụng các tài liệu có liên quan, lấy ý kiến chuyên gia trong quá trình phân tích đánh giá để tìm ra được những kết luận chính xác và khoa học.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các nhóm chỉ tiêu đánh giá như sau:

2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bảo lãnh theo chiều rộng

a. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh: là số lượng khách hàng có sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong một thời kỳ nhất định định.

b. Số dư bảo lãnh: là tổng giá trị các khoản bảo lãnh của ngân hàng tại một thời điểm nhất định. Sự gia tăng hoặc sụt giảm của chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng hoặc sụt giảm của hoạt động bảo lãnh ngân hàng so với thời điểm so sánh.

So sánh số dư này qua các năm chúng ta có thể thấy được mức tăng trưởng hay sụt giảm đối với dịch vụ này

c. Doanh số bảo lãnh: là tổng giá trị các khoản bảo lãnh phát sinh trong một thời kỳ nhất định. Đây là chỉ tiêu phản ánh tình hình hoạt động bảo lãnh của ngân hàng trong một thời kỳ nhất định.

Chỉ tiêu này phản ảnh rõ hơn quy mô của dịch vụ này, so sánh qua các năm chúng ta thấy được rõ hơn mức tăng trưởng hay sụt giảm.

d. Thị phần bảo lãnh

+ Thị phần số dư bảo lãnh cuối kỳ qua các năm của BIDV Nam Thái Nguyên so sánh với các TCTD trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.

Thị phần số dư BL của BIDV Nam Thái Nguyên trên tổng

số dư BL (%) =

Dư bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên

× 100% Dư bảo lãnh của các TCTD

Các chỉ tiêu này phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường trong việc cung cấp sản phẩm bảo lãnh.

e. Sự đa dạng hóa các sản phẩm bảo lãnh

- Các loại hình bảo lãnh cung cấp cho khách hàng phản ánh mức độ đa dạng về sản phẩm, về thời hạn bảo lãnh. Điều này thể hiện sự quan tâm trong việc phát triển hoạt động bảo lãnh của NHTM. Các loại hình bảo lãnh cung cấp càng phong phú, hoạt động bảo lãnh càng phát triển và ngược lại.

- Tính đa dạng của sản phẩm bảo lãnh còn được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng qua kết quả điều tra.

2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bảo lãnh theo chiều sâu

a. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ bảo lãnh

Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngoài lãi vay của ngân hàng và có tính chất đánh giá bao trùm hơn cả trong các chỉ tiêu định lượng.

Nó phản ảnh khả năng sinh lời của hoạt động bảo lãnh. Nguồn thu này đến từ phí mà bên được bảo lãnh phải trả cho NHTM khi sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh việc phản ánh tình hình hoạt động bảo lãnh, chỉ tiêu này còn phản ánh chính sách phí của ngân hàng.

Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện, ngoài số liệu tuyệt đối còn phải xem xét