5. Bố cục của luận văn
3.3.2. Các nhân tố thuộc về nội bộ BIDV Nam Thái Nguyên
Tổng hợp điều tra qua đánh giá 32 khách hàng bằng phương pháp phát phiếu điều tra và tổng hợp thống kê trên phần mềm excel cho thấy sự đánh giá
ngân hàng, chính sách tín dụng, quy trình bảo lãnh, trình độ nghiệp vụ, tác nghiệp của nhân viên BIDV và cơ sở vật chất, không gian giao dịch) như thế nào. Đây là cơ sở, căn cứ để đưa ra các biện pháp phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất.
88% 78% 81% 81% 16% 12% 13% 13% 16% 9% 9% 75% 3% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% uy tín và độ tin cậy chính sách khách hàng quy trình bảo lãnh trình độ nghiệp vụ phẩm chất đạo đức của cán bộ cơ sở vật chất bình thường quan trọng rất quan trọng
Biểu đồ 3.15. Đánh giá của khách hàng về tầm quan trọng của một số nhân tố chính ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bảo lãnh
Nguồn: Kết quả khảo sát qua phiếu điều tra
Trong các yếu tố trên thì uy tín của ngân hàng; chính sách tín dụng; quy trình cấp bảo lãnh; trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức của cán bộ ngân hàng được khách hàng đánh giá là có nhiều ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV, còn yếu tố cơ sở vật chất được đánh giá có tầm ảnh hưởng ít hơn.
- Về uy tín của ngân hàng
Uy tín ngân hàng liên quan trực tiếp tới năng lực và quy mô của mỗi ngân hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì uy tín của ngân hàng trong phát triển hoạt động tín dụng đóng vai trò rất quan trọng (88%), điều này liên quan đến việc khách hàng quan tâm đến uy tín trong việc thực hiên các cam kết cũng như tính minh bạch, ổn định trong chính sách cấp bảo lãnh của ngân hàng. Sự đánh giá này của khách hàng cũng hoàn toàn hợp lý bởi bản chất của hoạt động bảo lãnh
là dựa trên danh tiếng và uy tín. Không phải bất kỳ tổ chức tín dụng nào cũng là lựa chọn của khách hàng cũng như không phải bất kỳ tổ chức tín dụng nào cũng được các đối tác chấp nhận với tư cách là bên bảo lãnh.
Đa số các ngân hàng có hoạt động bảo lãnh mạnh là các ngân hàng có bề dày lịch sử, có thương hiệu mạnh, có năng lực tài chính mạnh và quy mô lớn, uy tín và độ tin cậy cao.
- Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược phát triển trong giai đoạn đầu của BIDV Nam Thái Nguyên là phải nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và cách nhanh nhất là chú trọng, tập trung nhiều nguồn lực để tiếp cận các khách hàng lớn, mà chưa chú ý nhiều tới phân khúc khách hàng nhỏ.
- Về chính sách khách hàng
Đối với phần lớn các khách hàng thì chính sách khách hàng biểu hiện rõ nhất dưới dạng phí bảo lãnh, hạn mức bảo lãnh, sự linh hoạt trong việc áp dụng các chính sách về tài sản đảm bảo…Hiện tại, mức phí bảo lãnh áp dụng giữa các ngân hàng trên địa bàn không có sự khác biệt nhiều, nhưng đối với các khách hàng thì điều quan tâm là khả năng đáp ứng vốn cho các cơ hội kinh doanh của họ hơn là mức phí. Tại BIDV thì chính sách khách hàng được ban hành thống nhất trên toàn hệ thống, BIDV Nam Thái Nguyên thực hiện phân loại khách hàng nhằm áp dụng chính sách linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng đồng thời vẫn đảm bảo khả năng quản trị rủi ro. Đây là cơ sở để thu hút được những khách hàng tốt, kiểm soát được những khách hàng có năng lực tài chính trung bình và hạn chế những khách hàng tiềm ẩn rủi ro.
- Về quy trình cấp bảo lãnh
Thời gian xử lý công việc chính là sự phản ánh ra bên ngoài của quy trình, thủ tục cấp bảo lãnh dưới góc độ nhìn nhận của khách hàng. 81% khách hàng được hỏi cho rằng đây là yếu tố rất quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ bảo lãnh. Bởi lẽ, thời gian chậm có thể ảnh hưởng tới công việc, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh tốt của khách hàng. Trong trường hợp này khách hàng lại mong muốn tìm đến những tổ chức thỏa mãn điều kiện này kể cả những yếu tố về uy tín, khả năng tư vấn hay thái độ phục vụ ít làm họ thỏa mãn hơn.
- Trình độ nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức của cán bộ ngân hàng
Đây chính là nhân tố liên quan tới yếu tố con người của mỗi ngân hàng., 97% khách hàng được hỏi cho rằng đây là yếu tố quan trọng và rất quan trọng trong việc phát triển tín dụng dịch vụ bảo lãnh. Khả năng tư vấn tốt chuyên nghiệp sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho khách hàng đặc biệt là những điều khoản trong cam kết bảo lãnh, chính khả năng tư vấn tốt sẽ giúp cho ngân hàng nâng cao được danh tiếng cũng như uy tín của mình. Song song với khả năng tư vấn của cán bộ là thái độ phục vụ, cho dù khả năng tư vấn của chúng ta có tốt đến đâu nhưng thái độ phục vụ của chúng ta đối với khách hàng không tốt cũng sẽ không mang lại hiệu quả mong muốn. Nếu khả năng tư vấn tốt cùng với thái độ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp, biết lắng nghe và cầu thị sẽ làm cho khách hàng hài lòng thỏa mãn và muốn quay lại làm việc với chúng ta nhiều hơn. Ngược lại, cho dù khả năng tư vấn có tốt đến đâu nhưng thái độ làm việc của cán bộ áp đặt, cứng nhắc, thiếu chuyên nghiệp, … sẽ dần dần làm khách hàng rời xa ta và tìm đến những tổ chức làm họ thỏa mãn hơn. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh như hiện nay rất nhiều tổ chức đều cố gắng thỏa mãn khách hàng ở mức tối đa.
Như vậy thái độ và khả năng tư vấn của cán bộ là yếu tố có thể quay lại hỗ trợ củng cố uy tín và danh tiếng của ngân hàng hay làm cho uy tín và danh tiếng giảm sút.
- Cơ sở vật chất, không gian giao dịch
Với các ngân hàng khác trên địa bàn thì yếu tố này không đáng phải quan tâm nhiều nhưng riêng với BIDV Nam Thái Nguyên mới được thành lập và đi vào hoạt động từ 01/01/2014, cơ sở vật chất còn nghèo nàn: các phòng giao dịch còn tương đối hẹp do được sửa chữa, cải tạo từ cơ sở vật chất cũ hoặc đi thuê lại nên không gian giao dịch với khách hàng còn hạn chế, không được khang trang như các ngân hàng khác. Trụ sở chi nhánh thì đang trong quá trình hoàn thiện hồ sơ để được cấp bìa đỏ, do vậy để có thể xây dựng được cũng phải mất một thời gian dài nữa. Tuy nhiên, hiện tại với sự hỗ trợ của công nghệ nên khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể giao dịch, đề nghị cấp bảo lãnh được. Do vậy, yếu tố không gian giao dịch theo đánh giá của khách hàng không phải là yếu tố quan trọng so với các yếu tố khác kể trên.
Qua đó có thể thấy rằng muốn phát triển dịch vụ bảo lãnh cần phải tạo dựng danh tiếng và uy tín. Đối với thực tế tại BIDV khi đã có danh tiếng và uy tín được xây dựng qua hơn nửa thế kỷ vẫn luôn cần phải được củng cố và nâng cao bằng thái độ phục vụ và khả năng tư vấn của cán bộ cùng với việc cải tiến quy trình để rút ngắn thời gian tác nghiệp kết hợp với chính sách khách hàng hợp lý.