5. Bố cục của luận văn
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ bảo lãnh theo chiều sâu
a. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ bảo lãnh
Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngoài lãi vay của ngân hàng và có tính chất đánh giá bao trùm hơn cả trong các chỉ tiêu định lượng.
Nó phản ảnh khả năng sinh lời của hoạt động bảo lãnh. Nguồn thu này đến từ phí mà bên được bảo lãnh phải trả cho NHTM khi sử dụng dịch vụ này. Bên cạnh việc phản ánh tình hình hoạt động bảo lãnh, chỉ tiêu này còn phản ánh chính sách phí của ngân hàng.
Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện, ngoài số liệu tuyệt đối còn phải xem xét thu nhập từ hoạt động bảo lãnh trong mối quan hệ tương quan với thu nhập từ hoạt động khác của ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bảo lãnh trên tổng
thu dịch vụ (%) = Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh × 100 Tổng thu dịch vụ
Chỉ tiêu này thể hiện vị trí của hoạt động bảo lãnh trong toàn bộ các hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Tỷ trọng này càng lớn càng chứng tỏ tầm quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo lãnh
Các chỉ tiêu này được thể hiện qua kết quả điều tra khảo sát:
+ Thời gian xử lý công việc: được đánh giá theo các mức độ rất nhanh, nhanh, bình thường, chậm.
+ Quy trình bảo lãnh (hồ sơ, thủ tục): được đánh giá theo các mức độ quá phức tạp, phức tạp, bình thường, đơn giản, rất đơn giản.
+ Mức phí bảo lãnh: Quá cao, cao, bình thường, hợp lý, hấp dẫn.
+ Chất lượng tư vấn của cán bộ ngân hàng: được đánh giá theo các mức độ rất tốt, tốt, bình thường, có tư vấn nhưng chưa thỏa mãn, chưa tư vấn.
+ Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng: được đánh giá theo các mức độ rất tốt, tốt, bình thường, chưa đáp ứng.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ: được đánh giá theo các mức độ rất hài lòng, hài lòng, bình thường, chưa hài lòng.
c. Các chỉ tiêu đánh giá cơ cấu bảo lãnh hợp lý theo ngành, theo khách hàng.
Chỉ tiêu này không cố định mà thay đổi theo từng thời kỳ, phụ thuộc vào chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước, định hướng phát triển của ngân hàng. Với phương châm là “không bỏ trứng vào một giỏ” nên ngân hàng nào có cơ cấu tín dụng theo ngành, theo khách hàng hợp lý thì sẽ không chịu nhiều ảnh hưởng mỗi khi chính sách kinh tế vĩ mô, nhu cầu thị trường có sự thay đổi hay tình hình kinh
- Xác định chỉ tiêu này theo phương thức bằng dư bảo lãnh theo nhóm ngành nghề (hay theo khách hàng) quan tâm/Tổng dư bảo lãnh (của ngân hàng tại một thời điểm nhất định.
d. Các chỉ tiêu đánh giá tính minh bạch, ổn định trong chính sách khách hàng
Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua một tiêu thức cụ thể mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với chính sách bảo lãnh của các ngân hàng khác. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách bảo lãnh thể hiện ở phí bảo lãnh, cam kết cấp bảo lãnh và các loại phí liên quan đến hồ sơ bảo lãnh.
- Chính sách phí: thể hiện ở phương thức tính phí (tính trên dư bảo lãnh giảm dần hay dư bảo lãnh ban đầu), biên độ và kỳ hạn thay đổi phí.
- Cam kết cấp bảo lãnh: thể hiện ngân hàng có sẵn lòng cấp bảo lãnh sau khi hợp đồng bảo lãnh có hiệu lực và khi khách hàng có nhu cầu sử dụng hay không.
- Các loại phí liên quan đến hồ sơ bảo lãnh như phí thẩm định tài sản đảm bảo, phí phạt tất toán bảo lãnh trước hạn, phí quản lý tài sản…
Khi các ngân hàng đều có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng sản phẩm bảo lãnh tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách bảo lãnh ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng để bảo lãnh.