Nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh nhằm tăng quy mô và thu

5. Bố cục của luận văn

4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh nhằm tăng quy mô và thu

nhập từ dịch vụ bảo lãnh

Nhóm giải pháp này hướng vào việc làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng, tăng quy mô của hoạt động bảo lãnh nâng cao chất lượng của hoạt động bảo lãnh.

4.2.1.1. Tiếp tục củng cố uy tín và danh tiếng của BIDV và coi đây là một thế mạnh để tạo sức hút đối với khách hàng

Mọi hoạt động của ngân hàng đều dựa trên nền tảng chung là uy tín của ngân hàng đặc biệt là dịch vụ bảo lãnh (được hiểu nôm na là những cam kết dựa trên uy

tín và độ tin cậy). Chính vì lẽ đó mà uy tín của ngân hàng là một trong những yếu tố có vai trò quan trọng nhất. Bởi vậy để có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng phải nâng uy tín và vị thế của mình.

Để thực hiện được điều này, BIDV Nam Thái Nguyên cần nâng cao năng lực tài chính và quy mô ngân hàng bằng cách thực hiện một số giải pháp sau đây:

- Tăng cường công tác huy động vốn và dư nợ tín dụng: Hàng năm, tại tỉnh Thái Nguyên có hàng trăm doanh nghiệp, kinh tế cá thể được đăng ký hoạt động hoặc được cấp phép đầu tư, Quy mô của BIDV Nam Thái Nguyên còn rất nhiều cơ hội để gia tăng, bởi nguồn vốn và cho vay tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng và là cơ cở, là nền tảng cho hầu hết các nghiệp vụ khác của ngân hàng. Một ngân hàng trong bối cảnh và môi trường Việt Nam hiện nay chỉ có thể tồn tại và phát triển dựa vào nguồn vốn và cho vay, căn cứ lớn nhất để đánh giá quy mô và sự phát triển của ngân hàng cũng chính là nguồn vốn và cho vay. Để thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng có quy mô huy động vốn và dư nợ tín dụng top 3 trên địa bàn năm 2018, BIDV Nam Thái Nguyên cần:

+ Thực hiện tổng thể tất cả các giải pháp về bố trí cán bộ, về sản phẩm dịch vụ, về lãi suất, về quảng bá tuyên truyền, hay mạng lưới.

+ Đặc biệt, đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm huy động vốn và tín dụng thì lãi suất là một yếu tố cạnh tranh rất lớn: lãi suất huy động vốn và các giá trị gia tăng (quà tặng, khuyến mại, dự thưởng,…) đặc biệt là các sản phẩm huy động vốn dân cư phải hấp dẫn hơn các ngân hàng khác; lãi suất cho vay và các chi phí liên quan phải thấp so với các ngân hàng khác.

+ Tạo cảm giác an toàn, sinh lời cho người gửi tiền, cảm giác được hỗ trợ, chia sẻ cho người đi vay.

Các ngân hàng hiện nay mà đặc biệt là BIDV không thể ngồi yên chờ khách hàng mà phải quyết liệt, chủ động, tích cực tìm đến, tiếp cận với khách hàng, giữ vững nền khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới. Đồng thời, tăng trưởng huy động vốn và cho vay cũng chính là cơ sở, là tiền đề để BIDV phát triển và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ và tiện ích khác như: dịch vụ bảo lãnh, sản phẩm thẻ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền,…

- Quản lý tốt rủi ro: thực hiện quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện bộ máy tổ chức quản trị nội bộ, thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra và chế độ báo cáo thường xuyên. Đặc biệt, phải làm tốt công tác quản lý cán bộ, tăng cường giám sát vì bất cứ vụ việc vi phạm pháp luật, rủi ro mất tài sản của ngân hàng và khách hàng, có nhân sự dính dáng đến vòng lao lý hay đơn giản là có đời sống cá nhân phức tạp, mắc các tệ nạn xã hội (cờ bạc, nghiện hút, cá độ,…) đều sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động nội bộ của ngân hàng và tâm lý chung của khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu ngân hàng.

- Phải đảm bảo thanh khoản cho ngân hàng để tạo uy tín đối với khách hàng, tức phải đảm bảo toàn bộ giá trị tài sản có phải lớn hơn các khoản nợ phải thanh toán ở mọi thời điểm. Đối với khách hàng gửi tiền, khi lựa chọn một ngân hàng, họ sẽ đặt niềm tin và tài sản của mình vào ngân hàng đó. Mất thanh khoản là rủi ro lớn nhất đối với ngân hàng và khách hàng. Bất cứ tín hiệu nào về việc mất thanh khoản của một ngân hàng sẽ làm cho khách hàng của ngân hàng đó hoang mang, hoảng loạn, họ sẽ ồ ạt đi rút tiền, sẽ lan truyền thông tin gây mất lòng tin về ngân hàng, gây ra rủi ro lớn cho ngân hàng. Đảm bảo thanh khoản thường xuyên cho ngân hàng không chỉ dừng lại việc đảm bảo nguồn tiền đầy đủ, kịp thời, mà còn ở công tác tuyên truyền, thông tin chính xác cho khách hàng, quan hệ với cơ quan chính quyền, báo chí,…

Năng lực tài chính và quy mô ngân hàng là một tiêu chí cơ bản để đánh giá một ngân hàng, là cơ sở để ngân hàng tồn tại và tiếp tục phát triển, cạnh tranh với các đối thủ. Với BIDV Nam Thái Nguyên, mặc dù đã có một quy mô tương đối lớn trên địa bàn song trong thời gian tới, đây vẫn là một mục tiêu quan trọng cần đạt được để củng cố uy tín và vị thế của ngân hàng, tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng.

4.2.1.2. Bám sát chiến lược phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đồng thời thực hiện khai thác tốt nền khách hàng hiện có và đa dạng hóa các sản phẩm bảo lãnh, phát triển một số loại hình bảo lãnh mới và nhanh chóng phát triển các sản phẩm này phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Bám sát chiến lược phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Thực hiện tiếp cận, mở rộng cấp bảo lãnh đối với các cá nhân, doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp vệ tinh, doanh nghiệp xuất

nhập khẩu hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, có lợi thế cạnh tranh, có ứng dụng công nghệ cao, có nguồn ngoại tệ lớn từ hoạt động xuất khẩu, nhằm chiếm lĩnh thị phần đón đầu quá trình hội nhập và mở cửa của các Hiệp định thương mại tự do.

Rà soát kỹ nền khách hàng hiện có để bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác, chỉ có như vậy chi nhánh mới khai thác tốt nền khách hàng, là cơ sở để tăng doanh lợi khách hàng mang lại cho ngân hàng và sử dụng đa dạng các sản phẩm (tín dụng, dịch vụ, tiền gửi…) của mình. Bộ phận bán hàng trực tiếp và các phòng phục vụ, phụ trợ cho bán hàng phải phối hợp thật chặt chẽ với nhau, vì lợi ích chung của chi nhánh để thực hiện cấp tín dụng, bảo lãnh, dịch vụ, tiền gửi và các tiện ích khác cho tốt. Cán bộ QLKH cần tự nghiên cứu để khai thác tốt các tiện ích từ chương trình quản lý thông tin khách hàng MIS để tiếp tục tiếp thị bán các sản phẩm, dịch vụ khách hàng có nhu cầu nhưng chưa sử dụng tại BIDV. Tuyệt đối không được cạnh tranh nội bộ giữa các chi nhánh BIDV để làm xấu đi hình ảnh của BIDV trong lòng khách hàng vì như vậy là tự làm hại chính mình, hậu quả sẽ rất lớn.

Bộ phận bán hàng phải bám sát tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng để giải quyết tốt các nhu cầu bảo lãnh phát sinh của khách hàng.

Thắt chặt mối quan hệ với các cơ quan hữu quan, chính quyền địa phương để tạo cơ hội mở rộng thị trường. Hoàn thiện các hồ sơ về pháp lý, hồ sơ về tài sản đảm bảo để hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra, đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.

Mặc dù được đánh giá là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh tương đối đa dạng tuy nhiên với xu thế phát triển và có tính cạnh tranh cao như hiện nay, BIDV cần nghiên cứu đưa ra những sản phẩm bảo lãnh mới nhằm chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần như sản phẩm bảo lãnh trong giao dịch nhà đất, bảo lãnh thanh toán thuế xuất nhập khẩu. Để phát triển sản phẩm bảo lãnh nhà đất ngân hàng phải đẩy mạnh việc thu hút các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh trong giao dịch nhà đất (thường là khách hàng cá nhân), liên kết với các công ty địa ốc, trung tâm môi giới nhà đất để quảng bá các sản phẩm bảo lãnh này đến khách hàng, đối với sản phẩm bảo lãnh thanh toán thuế

xuất nhập khẩu thì đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, hiện nay ở BIDV đã có nền khách hàng FDI, doanh nghiệp xuất nhập khẩu đang có quan hệ tín dụng, chi nhánh nên thực hiện bán chéo để phát triển sản phẩm bảo lãnh này. Nếu phát triển được sản phẩm này chắc chắn cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh sẽ có sự thay đổi lớn, tỷ lệ khách hàng cá nhân sẽ tăng lên.

Đối với những sản phẩm mới cần có kế hoạch để giới thiệu quảng bá sản phẩm đến khách hàng và tận dụng những ưu thế của sản phẩm để thu hút và mở rộng khách hàng hơn nữa.

4.2.1.3. Hoàn thiện chính sách khách hàng hướng tới việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng và đảm bảo hoạt động của ngân hàng an toàn, hiệu quả

- Mọi ngân hàng đều nhận thức được rằng khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng chính vì vậy thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng tiềm năng thông qua việc hoàn thiện chính sách khách hàng là điều cốt lõi của chiếc chìa khóa thành công.

Một chính sách khách hàng hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng thực hiện điều đó. Chính sách khách hàng hợp lý là một chính sách hướng tới từng đối tượng khách hàng cụ thể trong từng giai đoạn cụ thể, đưa ra cách ứng xử với từng đối tượng khách hàng: khách hàng truyền thống, khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. ...

Hiện nay, BIDV đã ban hành chính sách khách hàng, tuy nhiên nhiều tiêu chí đánh giá chấm điểm để đưa ra chính sách còn mang tính chất định tính, chưa cụ thể và rõ ràng. Khiến cho kết quả chấm điểm còn mang nhiều nhận định chủ quan của cán bộ QLKH. Do đó, cần hoàn thiện, cụ thể hóa, minh bạch hóa các tiêu chí để kết quả chấm điểm được khách quan hơn. Mặt khác, cần đưa ra các cách ứng xử cụ thể và toàn diện hơn đối với các đối tượng khách hàng khác nhau. Ngoài ra BIDV cũng nên xây dựng chính sách khách hàng riêng cho dịch vụ bảo lãnh (hiện đang áp dụng chung chính sách cấp tín dụng) để tạo ra động lực khuyến khích, thúc đẩy sự phát triển cũng như nâng cao hiệu quả của hoạt động bảo lãnh.

Chăm sóc khách hàng: sau khi giao dịch với chi nhánh ngay cả khi khách hàng rất hài lòng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng song nếu ngân hàng không có các biện pháp để giữ chân, “nuôi dưỡng“ khách hàng thì có thể dễ mất khách hàng bởi các đối thủ cạnh tranh khác. Chi nhánh có thể tăng cường củng cố mối quan hệ với các khách hàng thông qua việc tổ chức các hội nghị khách hàng, các cuộc đối thoại, có các hình thức trao đổi với khách hàng, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm bảo lãnh để có những điều chỉnh kịp thời, hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đối với khách hàng tốt cần có chính sách chăm sóc chu đáo đối với khách hàng, người quản lý, người phụ trách kế toán của doanh nghiệp vào các dịp đặc biệt như tổng kết, lễ, tết, sinh nhật.

Xây dựng biểu phí, chính sách phí phù hợp trong từng thời kỳ: Mức phí cạnh tranh, chính sách phí linh hoạt là lý do chủ yếu mà khách hàng tìm đến dịch vụ bảo lãnh tại các ngân hàng khác. Đây cũng là những vấn đề mà BIDV cần có biện pháp khắc phục. Phí bảo lãnh không chỉ là nguồn thu chủ yếu của nghiệp vụ bảo lãnh mà nó còn ảnh hưởng đến chính sách thu hút khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng nên áp dụng mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối với từng đối tượng khách hàng, trong đó các khách hàng truyền thống, chiến lược cần được áp dụng mức phí ưu đãi, thấp hơn biểu phí hiện hành. Tuy không đóng vai trò quyết định nhưng một phần không nhỏ khách hàng bao giờ cũng tính toán, so sánh về lợi ích kinh tế trước tiên vì thế ngân hàng cần tính toán phí sao cho hợp lý để khuyến khích khách hàng sử dụng. Không nên đưa ra biểu phí có sự chênh lệch quá lớn so với mặt bằng chung.

Phí bảo lãnh ngân hàng cũng nên gắn với mức độ rủi ro. Ngoài việc phân biệt tỷ lệ phí theo bảo lãnh có ký quỹ hoặc bảo lãnh đảm bảo bằng các loại tài sản khác nên phân biệt tỷ lệ phí theo tiêu thức thời gian, ngắn hạn và trung dài hạn. Bảo lãnh ngắn hạn thường ít rủi ro hơn bảo lãnh trung dài hạn. Vì vậy, bảo lãnh ngắn hạn sẽ áp dụng tỷ lệ phí thấp hơn so với tỷ lệ phí bảo lãnh trung dài hạn.

BIDV nên thực hiện chính sách phí linh hoạt thể hiện ở phương thức tính phí dư bảo lãnh giảm dần thay vì tính trên dư bảo lãnh gốc ban đầu như hiện nay.

4.2.1.4. Cải thiện quy trình, thủ tục bảo lãnh

- Quy trình bảo lãnh ngân hàng phải hướng tới việc đơn giản hóa về mặt thủ tục, nhanh chóng về thời gian tác nghiệp tuy nhiên luôn phải bảo đảm bảo phù hợp với xu hướng hiện đại của hệ thống tài chính ngân hàng hiện nay, giảm bớt phiền hà, đem lại sự hài lòng cho khách hàng tuy nhiên bảo đảm tuân thủ đúng quy định của pháp luật, phù hợp với thực tế và thông lệ quốc tế.

Việc thiết lập và không ngừng hoàn thiện quy trình bảo lãnh có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động bảo lãnh của ngân hàng. Về mặt hiệu quả, quy trình bảo lãnh hợp lý vừa góp phần nâng cao chất lượng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động bảo lãnh vừa đảm bảo xử lý thủ tục hồ sơ đơn giản, nhanh chóng cho khách hàng.

- Đối với những loại hình bảo lãnh có độ rủi ro thấp như bảo lãnh dự thầu hay bảo lãnh dưới hình thức ký quỹ 100%, quy trình nên nâng cao mức phán quyết để nâng cao tính chủ động trong hoạt động bảo lãnh cũng như rút ngắn thời gian tác nghiệp.

- Đơn giản hồ sơ, thiết kế những mẫu biểu quy trình dễ hiểu, dễ điền tránh trùng lắp.

- Đẩy nhanh thời gian tác nghiệp.

- Hỗ trợ, tư vấn khách hàng trong việc chuẩn bị hồ sơ một cách chu đáo, đầy đủ, chi tiết và cụ thể tránh việc khách hàng phải làm đi làm lại hoặc đi lại nhiều lần.

4.2.1.5. Công tác đào tạo đối với cán bộ: kết hợp đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ với đào tạo về kỹ năng giao tiếp, phong cách giao dịch và quy tắc ứng xử với khách hàng

Con người luôn là yếu tố giữ vai trò quyết định trong mọi hoạt động. Quy trình nghiệp vụ do con người xây dựng và thực hiện. Để đảm bảo chất lượng bảo lãnh an toàn và không ngừng được nâng cao, cán bộ tác nghiệp phải am hiểu về nghiệp vụ, nắm vững luật áp dụng, trình độ ngoại ngữ đủ để đáp ứng yêu cầu công việc và có phẩm chất đạo đức tốt.

Bảo lãnh ngân hàng liên quan đến nhiều lĩnh vực, bộ luật chi phối. Ứng với mỗi khách hàng có một cách ứng xử, tiếp cận khác nhau. Nếu cán bộ QLKH không nắm chắc quy trình nghiệp vụ, không am hiểu, vận dụng tốt các luật tham chiếu đến các lĩnh vực, khách hàng mình đang quản lý thì sẽ không thể tránh khỏi các sai sót trong quá trình thực hiện.