5. Bố cục của luận văn
3.4.2. Những hạn chế
- Nền khách hàng: của chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên tuy đã được cải thiện nhiều nhưng chưa mạnh và ổn định, dư bảo lãnh tập trung chủ yếu ở một vài khách hàng và một số ngành cụ thể. Do vậy, tính ổn định, an toàn không cao, sẽ có thể xảy ra rủi ro khi khả năng tài chính của khách hàng bị suy giảm hoặc rủi ro liên quan đến yếu tố ngành. Mặt khác, phần lớn các khách hàng vẫn chỉ sử dụng một số sản phẩm truyền thống (bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng...). Các sản phẩm bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh nhà đất khách hàng sử dụng.
Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại BIDV có đến 84% đối tượng khách hàng là tổ chức, các khách hàng cá nhân chưa được quan tâm nhiều, tiếp cận đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân là các nhà phân phối (chủ yếu là hàng tiêu dùng) chưa được BIDV quan tâm tiếp cận thích đáng. Phân khúc này một số ngân hàng cổ phần đang khai thác rất tốt vì vòng quay vốn nhanh, ổn định và tương đối an toàn.
Chi nhánh vẫn chưa tận dụng để khai thác triệt để trên cơ sở nền khách hàng hiện có. Còn nhiều khách hàng chưa sử dụng toàn diện các dịch vụ của BIDV trong khi vẫn sử dụng các dịch vụ đó ở ngân hàng khác. Bộ phận bán hàng chưa bám sát tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp để giải quyết tốt các nhu cầu bảo lãnh phát sinh cho khách hàng.
- Chính sách khách hàng: mặc dù BIDV đã có chính sách khách hàng đối với các khách hàng có quan hệ bảo lãnh, tuy nhiên, chính sách này được ban hành từ năm 2011, đến nay không còn phù hợp với hoạt động kinh doanh của các khách hàng, chưa phát huy hết vai trò của nó đó là tạo sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng khác nhau làm cho các cơ chế động lực áp dụng cho từng đối tượng khách hàng không rõ ràng, bộc lộ việc kém linh hoạt hơn so với các ngân hàng khác. Nguyên nhân từ chỗ các chỉ tiêu để xếp hạng khách hàng chưa rõ ràng và cụ thể, do đó không phân loại khách hàng được chính xác, khiến các cơ chế động lực áp dụng cho từng đối tượng khách hàng chưa phát huy hiệu quả; chưa có chính sách riêng biệt đối với bảo lãnh mà hiện tại chính sách khách hàng đang áp dụng chung cho tiền vay và bảo lãnh.
Mức phí hiện tại đang áp dụng tại BIDV Nam Thái Nguyên còn đang cao và chưa có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Qua điều tra khảo sát thì có đến 28% cho rằng mức phí hiện tại của BIDV là cao.
Ngoài ra, điều kiện về tài sản đảm bảo còn chặt chẽ, rất nhiều ý kiến khách hàng cho rằng hiện nay các điều kiện về tài sản đảm bảo còn chặt chẽ và mong muốn các điều kiện về tài sản được nới lỏng hơn.
Bản chất của bảo lãnh là các cam kết của ngân hàng, nếu phát sinh nghĩa vụ bảo lãnh, ngân hàng sẽ phải đứng ra trả thay cho khách hàng của mình (bên được bảo lãnh). Khi đó, bên được bảo lãnh là phải có nghĩa vụ nợ đối với khoản
trả thay đó. Bởi vậy đối với những khách hàng uy tín cao việc nới lỏng điều kiện về tài sản sẽ tạo rất nhiều thuận lợi cho khách hàng. Đặc biệt theo mức độ rủi ro của từng loại hình bảo lãnh mà có chính sách đảm bảo bằng tài sản hay không có tài sản đảm bảo cho phù hợp.
- Quy trình thủ tục còn chậm, hồ sơ phức tạp: Về mặt quy trình thủ tục bảo lãnh, BIDV có một quy trình tương đối rõ ràng và minh bạch theo đó phân tách bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đưa ra đề xuất; bộ phận thẩm định rủi ro (nếu cần thiết); và bộ phận phát hành đề tránh những rủi ro trong nghiệp vụ bảo lãnh. Tuy nhiên, thời gian xử lý nghiệp vụ còn hạn chế, thời gian xử lý nghiệp vụ chính làkhoảng thời gian kể từ khi khách hàng cung cấp đủ hồ sơ cho đến khi thực hiện phát hành xong bảo lãnh. Qua điều tra khảo sát có đến 28% ý kiến khách hàng được hỏi cho rằng thời gian xử lý nghiệp vụ còn chậm do phải qua nhiều bộ phận từ tiếp xúc khách hàng, đề xuất, thẩm định rủi ro (nếu cần) sau đó mới đến bộ phận phát hành bảo lãnh. Ngoài ra, về trình tự và thủ tục đối với thế chấp, cầm cố tài sản còn nhiều phức tạp, nhiều giấy tờ thủ tục kèm theo nhưng vẫn chưa đảm bảo an toàn chặt chẽ.
- Chất lượng tư vấn của cán bộ cũng còn có những hạn chế nhất định:
Về chất lượng tư vấn của cán bộ, một tỷ lệ khách hàng không nhỏ 16% cho rằng chất lượng tư vấn của cán bộ chưa làm họ thỏa mãn, chỉ 37% số khách được hỏi cho rằng khả năng tư vấn của cán bộ là tốt và rất tốt. Nếu như chúng ta không có những biện pháp đào tạo nâng cao khả năng chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức, thái độ, phong cách phục vụ tốt để nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng thì dễ dẫn đến mất khách.
Cán bộ làm công tác quản lý khách hàng ngày càng được trẻ hóa, được đào tạo bài bản, có trình độ cao xong kinh nghiệm thực tế, kiến thức về thị trường còn yếu và thiếu, năng lực thẩm định còn hạn chế cũng là vấn đề chi nhánh cần lưu tâm.
3.4.3. Nguyên nhân
3.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ bản thân nội tại của Chi nhánh Nam Thái Nguyên mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:
- Môi trường kinh tế: Tình hình biến động kinh tế những năm qua mặc dù có sự chuyển biến nhưng mức độ còn chậm, thị trường vàng, bất động sản diễn biến phức tạp cũng đã ảnh hưởng ít nhiều đến thị trường tài chính trong nước trong đó có hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt, tội phạm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng có nguy cơ tăng mạnh, cả về số vụ lẫn tính phức tạp đã ảnh hưởng không nhỏ đến đánh giá của dư luận về ngành ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động của ngành. Về Môi trường kinh tế: Mặc dù có rất nhiều tiềm năng song Thái Nguyên nói chung (các huyện Phú Bình, Phổ Yên, Sông Công.. nói riêng) vẫn là địa bàn trung du miền núi còn nghèo, điều kiện phát triển kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, dân trí thấp.
- Nền khách hàng: Vẫn còn nhiều khách hàng doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh còn chưa biết đến BIDV Nam Thái Nguyên. Khi nhắc đến ngân hàng họ nghĩ đến Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Công thương là những khách hàng có mặt trên địa bàn nhiều năm nên ảnh hưởng ít nhiều đến quá trình tiếp cận khách hàng ban đầu của BIDV. Ngoài ra, khách hàng cũng bị thu hút bởi những chương trình khuyến mãi hấp dẫn của các ngân hàng thương mại cổ phần mới xuất hiện trên địa bàn.
- Đối thủ cạnh tranh: Thị phần bị cạnh tranh ngày càng gay gắt, hoạt động ngân hàng trên địa bàn chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên địa bàn hiện đã có hơn 20 ngân hàng thương mại hoạt động.
3.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan trên, những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên còn xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan sau:
- Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng: trong giai đoạn mới thành lập, chiến lược phát triển trong giai đoạn đầu của BIDV Nam Thái Nguyên là phải nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và cách nhanh nhất là chú trọng, tập trung nhiều nguồn lực để tiếp cận các khách hàng lớn, mà chưa chú ý nhiều tới phân khúc khách hàng nhỏ.
- Chính sách khách hàng, Quy trình cấp bảo lãnh: Bản thân BIDV Nam Thái Nguyên phải tuân thủ các quy định của trụ sở chính BIDV về những quy định liên quan đến quy trình nghiệp vụ, chính sách cấp tín dụng, bảo lãnh, điều kiện về tài sản đảm bảo cũng như mức phán quyết hay giới hạn tín dụng, bảo lãnh đối với một khách hàng do vậy mà giảm tính chủ động khi đưa những quyết
- Trình độ nghiệp vụ, phẩm chất cán bộ:
+ Một số ít cán bộ trình độ chuyên môn còn hạn chế, chưa chịu khó học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ nên chưa đáp ứng tốt yêu cầu công việc, ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
+ Tuy đã được cổ phần hóa nhưng đâu đó vẫn tồn tại ý niệm là 1 ngân hàng quốc doanh nên chưa thực sự tích cực tìm kiếm khách hàng vẫn còn tâm lý ỷ lại “bán cái mình có” chứ chưa phải “bán cái khách hàng cần”. Ngoài ra, còn chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận bán hàng trực tiếp và các phòng phục vụ, phụ trợ cho bán hàng.
+ Về phong cách giao dịch BIDV đã xây dựng được phong cách và không gian giao dịch riêng, tuy nhiên việc thực hiện còn hạn chế phong cách, chất lượng phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp.
- Cơ sở vật chất: Mạng lưới phòng giao dịch còn ít so với các ngân hàng khác. Cơ sở vật chất còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến không gian giao dịch và trang thiết bị phục vụ khách hàng: Khi chia tách, chi nhánh gốc BIDV Thái Nguyên bàn giao sang 3 phòng giao dịch. Sau một thời gian hoạt động, chi nhánh cũng đã tích cực phát triển mạng lưới tuy nhiên lại bị hạn chế bởi quy định của Ngân hàng Nhà nước về mạng lưới của các NHTM (Thông tư 21/2013/TT- NHNN ngày 09/9/2013). Không gian giao dịch chật hẹp; có 2/3 số phòng giao dịch đều phải đi thuê từ Bưu điện tỉnh Thái Nguyên nên không chủ động trong viêc cải tạo, sửa chữa cho phù hợp với bộ nhận diện thương hiệu BIDV cũng như không mang tính ổn định. Còn trụ sở chính của BIDV Nam Thái Nguyên được cải tạo từ một cơ quan cũ, hiện vẫn đang trong quá trình hoàn thiện các hồ sơ để được cấp bìa đỏ, do vậy để xây dựng được Trụ sở mới cho khang trang, hiện đại thì còn phải mất một thời gian tương đối dài.
Tóm lại qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh tại BIDV Nam Thái Nguyên đã đạt được một số kết quả nhất định. Tuy nhiên bên cạnh đó còn tồn tại rất nhiều bất cập về cơ chế chính sách, cơ sở hạ tầng, công nghệ kĩ thuât, trình độ nguồn nhân lực…đã hạn chế ngân hàng rất nhiều trong vấn đề phát triển dịch vụ bảo lãnh. Những hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, việc tìm ra đâu là những nguyên nhân có ý nghĩa rất quan trọng để tìm ra các giải pháp cho vấn đề trên.
Chương 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN