5. Bố cục của Luận văn
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ
Về mặt chất là việc gia tăng các tiện ích cung cấp phù hợp với khả năng của ngân hàng theo mục tiêu và định hướng phát triển của ngân hàng cũng như của nền kinh tế
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM của NHTM
1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
- Quy mô hoạt động:
Nói đến quy mô là nói đến kích thước, độ lớn hoặc trình độ phát triển. Khái niệm quy mô trong hoạt động ngân hàng bán lẻ thường được gắn liền với các hoạt động chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ, ví dụ: Huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, thu nhập ròng, thẻ ...
- Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi khách hàng cá nhân, hộ gia đình là đối tượng đông đảo và là thị trường đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác.
Khách hàng cá nhân dễ bị tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, lãi suất, chương trình khuyến mại… Trong điều kiện cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao vị thế, đặc biệt cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần. Dịch vụ NHBL cần được đa dạng về chủng loại dịch vụ và nâng cao chất lượng.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân cũng như thị phần hoạt động của ngân hàng. Thị phần hoạt động của
ngân hàng càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng có uy tín và hoạt động hiệu quả.
- Hệ thống mạng lưới, kênh phân phối:
Trong phạm vi một chi nhánh của BIDV thì hệ thống mạng lưới được hiểu là các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, các phòng giao dịch thường phân bố trong địa bàn của chi nhánh trú đóng.
Kênh phân phối của chi nhánh gồm kênh phân phối truyền thống (hệ thống các điểm giao dịch của BIDV) và các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, InternetBanking ...
- Thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ:
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có hoạt động NHBL phát triển thì không chỉ đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng mạng lưới mà còn phải tối đa hóa các khoản thu từ dịch vụ này. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển đối với hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM. Hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu định tính
Khi số lượng các SPDV của các ngân hàng đều đa dạng thì yếu tố chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng.
- Mức độ hài lòng của khách hàng:
Tiện ích của các SPDVBL mà NHTM cung ứng ra thị trường được đánh giá cao cũng cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với SPDV
mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng có thể chia thành 5 nhóm theo thang đo Likert để hỏi ý kiến khách hàng: Rất hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những chính sách phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
- Thương hiệu
Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống công nghệ thông tin an toàn, mạng lưới hoạt động rộng khắp, SPDV đa dạng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
- An toàn, bảo mật về công nghệ
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tính an toàn. Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại. Đặc biệt với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu… Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo rằng hệ thống xử lí của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng.