5. Bố cục của Luận văn
1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ
ngoài nước và bài học cho BIDV
Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới việc củng cố và phát triển kinh doanh bán lẻ, hoạt động đem lại doanh thu chắc chắn, phân tán rủi ro. Để bắt nhịp xu hướng này, các NHTM Việt Nam đã không ngừng học tập kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của các NHTM trên thế giới nhằm rút ra những bài học quý báu cho chính mình.
1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ trong và ngoài nước và ngoài nước
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của một số NHTM nước ngoài
Bank of America (BoA), ngân hàng có tổng số vốn lớn thứ 2 tại Mỹ, cung cấp các DVNHBL phục vụ hơn 80% dân số Mỹ và khách hàng trên 150 quốc gia, khoảng 57 triệu khách hàng tiêu dùng, với hơn 5.900 điểm giao dịch và 18000 máy ATM.
Để có thể thu hút được 80% khách hàng thể nhân, bên cạnh việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm bán lẻ, BoA đã tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, có nhiều chương trình khuyến mại như miễn phí một số tiện ích thẻ, hợp tác với các công ty cung cấp hàng hóa dịch vụ để tặng thêm khuyến mãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của BoA.
BoA xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực, thực hiện tốt dịch vụ tư vấn, giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng bán lẻ.
BoA tập trung phát triển mạng lưới tại Mỹ, đặt văn phòng đại diện ở nhiều quốc gia, thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng cường quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và chương trình giải trí…
CitiBank: Là một ngân hàng quốc tế lớn và lâu đời nhất thế giới thuộc tập đoàn Citigroups. Hiện nay, CitiBank là một trong những NHTM thành công nhất trên thị trường tài chính ngân hàng, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Khối NHBL toàn cầu của CitiBank cung cấp các tài khoản thanh toán và tiết kiệm, tiền gửi bằng ngoại tệ, và sản phẩm cao cấp Citigold. Khách hàng CitiBank có thể truy cập và tiếp cận các dịch vụ của Citi24/7 trên internet thông qua hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến CitiBank Online và bằng cách gọi điện thông qua Citiphone. CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ.
Ngân hàng Công thương Trung Quốc (ICBC): ICBC là NHTM lớn nhất thế giới với khối lượng tài sản lên tới 3.452 tỷ USD. Mấy năm nay, ICBC đã leo lên vị trí đầu bảng, đẩy quán quân Bank of America xuống vị trí thứ năm. Đây là lần đầu tiên một ngân hàng Trung Quốc đã đứng đầu bảng
xếp hạng 1.000 ngân hàng hàng đầu thế giới. ICBC tổ chức hoạt động bán lẻ gắn chặt với hoạt động bán buôn và các mảng hoạt động kinh doanh khác, tận dụng tối đa nguồn lực, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán buôn và NHBL, tích cực liên kết và bán chéo sản phẩm. ICBC tập trung nâng cấp khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của các tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trường Trung Quốc, tập trung gia tăng số lượng khách hàng sử dụng ATM, POS, điện thoại di động, ebanking…; phát triển phần mềm giúp cho việc thẩm định và đánh giá rủi ro tính dụng, tập trung mở rộng thị trường tín dụng tiêu dung bởi khu vực này thường có tỉ lệ nợ xấu thấp; Liên tục đánh giá lại nhóm khách hàng mục tiêu để liên tục cập nhật nhu cầu để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bán lẻ của mình.
Ngân hàng BangKok (BangKok Bank) là NHTM lớn nhất tại Thái Lan tính theo tổng tài sản 2.815 tỷ USD (2015), doanh thu 143,24 tỷ USD (2015) và lợi nhuận ròng 34,18 tỷ USD (2015) Bangkok Bank có 1.238 chi nhánh trên toàn thế giới ( trên 1000 chi nhánh tại Thái Lan), 26 văn phòng đại diện tại 14 quốc gia trên toàn thế giới, 9.211 ATM. Bangkok Bank tập trung phát triển khách hàng cá nhân và tích cực hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Dù có mạng lưới chi nhánh lớn rộng khắp, nhưng việc Bangkok Bank liên tục phát triển phát triển các chi nhánh nhỏ mang lại doanh thu tăng gấp 7 lần và lượng khách hàng đã tăng 70% so với ban đầu. Bangkok Bank tiếp tục xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến, mở rộng dịch vụ kinh doanh điện tử, triển khai quy mô lớn phát hành thẻ ghi nợ và hiện chiếm 22% thị trường thẻ ghi nợ nội địa Thái Lan, [10].
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển hoạt động KDBL của một số NHTM trong nước
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) là NHTM có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với
VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng.
Với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank đã cho ra đời nhiều sản phẩm thân thiện với kênh phân phối đa dạng. Hiện Vietcombank cung cấp trên thị trường hơn 130 sản phẩm, dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực: huy động vốn, cho vay, thẻ, ngân hàng điện tử, chuyển và nhận tiền, đầu tư, bảo hiểm. Trong đó, Vietcombank được biết đến như một trong số ít các NH tại Việt Nam chính thức triển khai sớm nhất hệ thống ngân hàng điện tử (NHĐT), bắt đầu từ kênh NH trực tuyến trên internet VCB-iB@nking và dịch vụ NH qua tin nhắn VCB-SMS B@nking. Đến nay, Vietcombank đã sở hữu đầy đủ danh mục các dịch vụ NHĐT tiên tiến, đa dạng từ kênh Phone banking, SMS banking, Internet banking đến Mobile banking.
Ngoài ra, các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank cũng có những bước phát triển mạnh mẽ và được đánh giá là ngân hàng dẫn đầu thị trường thẻ tại Việt Nam với 23 thương hiệu thẻ, gần 14 triệu thẻ các loại.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một ngân hàng có mạng lưới rộng khắp toàn quốc với 70% dư nợ dành cho khu vực nông nghiệp nông thôn và nông dân. Agribank đang thực
hiện đề án tái cơ cấu ngân hàng theo hướng tiện ích, hiện đại. Trong đó, mỗi dịch vụ không chỉ tiện ích với người dân mà quy trình tiếp cận dịch vụ được giảm thiểu một cách tối đa đã trở thành đòn bẩy để Agribank trụ vững và mở rộng phạm vi hoạt động trong lĩnh vực tín dụng nông nghiệp nông thôn.
Bên cạnh kênh bán hàng truyền thống là chi nhánh và các phòng giao dịch, các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khác cũng đang được Agribank dồn lực đẩy mạnh. Ví như kênh phân phối sản phẩm dịch vụ qua ATM và EDC/POS. Cùng với đó là các kênh thanh toán qua Internet, kênh phân phối thông qua kết nối thanh toán với khách hàng (CMS) và hệ thống NH đại lý ở 92 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, Agribank đã hệ thống hoá và thiết kế thống nhất các công cụ quảng bá như maket quảng cáo báo chí, băng rôn, tờ rơi, phim quảng cáo, tiểu phẩm phát thanh. Việc ứng dụng công nghệ thông qua ATM, tin nhắn, báo điện tử, web NH đã tạo điều kiện để khách hàng trong nước dễ tiếp cận sản phẩm, dịch vụ, tiết kiệm chi phí thời gian trong quá trình giao dịch.
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn
Qua tổng hợp và phân tích kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM trong và ngoài nước, một số đề xuất đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn được đưa ra như sau:
- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL, gia tăng tiện ích sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ
- Phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin và các kênh phân phối
- Đẩy mạnh chiến lược marketing, chính sách chăm sóc khách hàng - Kiện toàn quy trình hoạt động bán lẻ, quy trình kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được mục tiêu và đáp ứng nội dung nghiên cứu của đề tài cần trả lời các câu hỏi sau:
- Thực trạng phát triển của hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn như thế nào?
- Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn?
- Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn?
- Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn?
2.2. Phương pháp thu thập thông tin
Để tiến hành thu thập thông tin cần tiến hành thu thập thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
2.2.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Để thu thập thông tin thứ cấp cần tiến hành thu thập trực tiếp tại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn. Các thông tin thứ cấp được tác giả tiến hành thu thập bằng cách lấy số liệu từ các phòng ban thuộc khối bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn bao gồm: Chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng bán lẻ, thu dịch vụ ròng, thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh bán lẻ, số lượng khách hàng cá nhân lũy kế, số lượng khách hàng quan trọng và thân thiết, số lượng thẻ ghi nợ nội địa, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế, số lượng thẻ tín dụng quốc tế, doanh số thanh toán qua POS.
Bên cạnh đó, còn tiến hành thu thập thông tin thứ cấp từ các nguồn tài liệu, các nghiên cứu đi trước về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Thông qua các nghiên cứu đi trước, xây dựng được cơ sở lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn.
2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Trong luận văn tiến hành thu thâp thông tin sơ cấp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn. Mục tiêu của phỏng vấn là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các SPDV bán lẻ của ngân hàng.
Lựa chọn khách hàng điều tra: Tác giả phát phiếu điều tra cho các khách hàng thực hiện các giao dịch bán lẻ, bao gồm các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ đến vay vốn, gửi tiền, chuyển tiền, nộp tiền tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn từ tháng 02 đến tháng 4 năm 2017. Mỗi khách hàng chỉ thực hiện khảo sát 01 (một) lần.
Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (Phương pháp chọn mẫu thuận tiện) do tác giả thực hiện phỏng vấn đối với các khách hàng đến giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017, do vậy sẽ có những khách hàng không đến giao dịch trong khoảng thời gian này sẽ không được chọn.
Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được chia thành hai phần chính:
- Phần 1: Khảo sát về thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ của khác hàng đến giao dịch, gồm các câu hỏi về tần suất giao dịch của khách hàng với BIDV, yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, những chương trình chăm sóc khách hàng mong muốn...
- Phần 2: Khảo sát về chất lượng sản phẩm - dịch vụ bán lẻ của BIDV, bao gồm đánh giá theo các mức độ của tháng đo Likert về sản phẩm, dịch vụ của BIDV, về hồ sơ thủ tục, phí/ lãi suất, cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất ...
Theo số lượng giao dịch bán lẻ ước tính thì lượt khách đến giao dịch bán lẻ hàng tháng là khoảng 400 lượt khách hàng, trong đó có những khách hàng thường xuyên đến giao dịch hoặc giao dịch nhiều lần, vì vậy dự tính số lượng khách hàng đến giao dịch là khoảng 300 khách hàng trong một tháng. Số lượng khách hàng đến giao dịch trong vòng 3 tháng ước tính từ 900-1000 khách hàng.
Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác giả đã tiến hành phỏng vấn các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn bao gồm: Phòng khách cá nhân, phòng giao dịch khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch. Qua tham khảo các nghiên cứu trước đây, số lượng mẫu điều tra của các tác giả dao động từ 150 mẫu đến 350 mẫu. Để vừa đảm bảo tính đại diện cho các đối tượng khách hàng, cho từng khu vực trong tỉnh, vừa đại diện và suy rộng ra cả địa bàn tỉnh Bắc Kạn, tác giả lựa chọn số lượng mẫu điều tra cần đảm bảo tối thiểu là 250 mẫu. Tác giả đã thực hiện phát phiếu điều tra đối với 300 khách hàng đến giao dịch và thu về số phiếu điều tra là 285 phiếu, đảm bảo yêu cầu về số lượng mẫu tối thiểu.
2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu
Tổng hợp số liệu là sự tập trung, chỉnh lý và hệ thống hoá các tài liệu ban đầu thu thập được trong điều tra thống kê của từng đơn vị tổng thể thành tài liệu phản ánhđặc trưng chung của cả tổng thể. Tổng hợp số liệu là gia đoạn không thể thiếu trong nghiên cứu và là cơ sở quan trọng cho giai đoạn phân tích số liệu.
Phương pháp sắp xếp số liệu : Tập trung và sắp xếp các tài liệu theo một trình tự nhất định.
Phương pháp phân tổ thống kê là phương pháp chia các đơn vị của hiện tượng nghiên cứu thành các tổ có tính chất khác nhau căn cứ vào một tiêu thức nào đó.
Phương pháp trình bày dữ liệu tổng hợp dưới hình thức bảng hay đồ thị thống kê. Trong đó:
Bảng thống kê là hình thức biểu mẫu thông dụng nhất được thiết kế với một số cột, một số hàng để trình bày các kết quả tổng hợp thống kê biểu hiện bằng những con số cụ thể.
Đồ thị là một cách biểu hiện của các bảng tần số bằng cách dùng các hình vẽ, đường nét hình học dùng để mô tả có tính quy ước các số liệu thông kê. Biểu đồ có thể phản ánh khái quát các đặc điểm về cơ cấu, mối liên hệ, quan hệ so sánh các xu hướng biến động của hiện tượng nghiên cứu.
Đối với thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp được thu thập lại và tiến hành so sánh lựa chọn ra các thông tin cần thiết và phù hợp với đề tài phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Sau đó sử dụng các phương pháp tổng hợp thống kê