5. Bố cục của Luận văn
4.2.4. Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng quan trọng là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Như vậy, chi nhánh cần phải phân đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
- Mục tiêu phân đoạn khách hàng:
Tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng.
Là cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu.
- Là cơ sở để xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
- Nguyên tắc tổ chức thực hiện:
Chi nhánh chủ động xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng tại chi nhánh trên cơ sở hướng dẫn của Hội sở chính.
Đối với khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác chưa được phân đoạn theo quy định của BIDV thì chi nhánh nên chủ động thực hiện phân đoạn khách hàng dựa trên thu nhập thuần khách hàng mang lại, từ đó đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp.
Đối với những khách hàng đang ở ranh giới nhóm phân đoạn khách hàng cao hơn, chi nhánh có thể linh hoạt trong việc áp dụng chính sách khách hàng. Đối với các khách hàng phát sinh mới tại chi nhánh và chưa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng và thực hiện các chính sách khách hàng phù hợp.
Mô hình bán lẻ chuẩn đã được triển khai tại chi nhánh và trong thời gian tới, chi nhánh cần triển khai mô hình bán lẻ chuẩn tại các phòng giao dịch, quy định rõ luồng xử lý công việc khi khách hàng đến quầy giao dịch của chi nhánh, giúp khách hàng có thể tiếp cận tốt hơn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Thực hiện tốt chính sách khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để mang lại hiệu quả trong việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.