5. Bố cục của Luận văn
1.2.3. Các nhân tố tác động đến sự phát triển hoạt động kinh doanh bán
của NHTM
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
- Môi trường kinh tế - xã hội
Môi trường kinh tế xã hội có tác động không nhỏ đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân
chúng, rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính và là những yếu tố tiềm năng về nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Các nghiên cứu kinh tế học đã chỉ ra, một khi nền kinh tế có được sự tích lũy nhất định, dân chúng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn. Thông thường, điều đó sẽ bắt đầu từ các sản phẩm dịch vụ cơ bản như tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, sau đó dần dần tiếp cận các sản phẩm phức tạp hơn giống như các sản phẩm quỹ tương hỗ, thẻ tín dụng và các dịch vụ cho vay. Dân cư sẽ có nhu cầu rất lớn về các sản phẩm như các khoản vay mua xe hơi, tài khoản vãng lai, cho vay có đảm bảo. Với các mức thu nhập khác nhau, nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Người có thu nhập càng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ càng cao, người có thu nhập thấp thì ít có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí cũng có vai trò tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thói quen của khách hàng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Họ thường tích lũy tiền mặt và khó thích ứng với việc sử dụng các phương tiện thanh toán như ATM vì họ cho rằng dùng tiền mặt sẽ thuận tiện hơn rất nhiều.
- Môi trường chính trị - pháp luật:
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh “đặc biệt”, nó luôn chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường chính trị, pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện tốt để phát triển kinh tế và sẽ đem đến cho các ngân hàng hàng loạt cơ hội và thách thức mới, nhất là hiện nay nước ta đang trong quá trình hội nhập của nền kinh tế với thế giới. Sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên những thách thức mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thị trường tài chính - ngân hàng ở nước ta đang phát triển mạnh mẽ với sự ra đời nhiều NHTM cổ phần và có nhiều ngân hàng nước ngoài mở chi nhánh tại Việt Nam trong những năm gần đây. Trong xu hướng của các ngân hàng trên thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn nghiên cứu, phát triển và đưa ra các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả phù hợp nhất.
- Môi trường khoa học - công nghệ:
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - kỹ thuật và công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới kinh tế và xã hội. Nó tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng tiếp cận khách hàng bán lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin do vậy khoa học - công nghệ mà đại diện ở đây là công nghệ thông tin là nền tảng quan trọng của hoạt động kinh doanh bán lẻ của các Ngân hàng, cụ thể là:
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện;
Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau;
Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm chi phí giao dịch.
- Nhân tố khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh bán lẻ, khách hàng vừa là người đưa ra định hướng sản phẩm vừa là người trực tiếp sử dụng sản phẩm. Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định để các NHTM đưa ra các sản phẩm mới, quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: thu nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, giới tính...là điều mà các ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về sản phẩm dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những nhu cầu của con người cũng ngày càng cao hơn đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn, tiện ích hơn.
Các yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là: cung cấp đầy đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng,..); Tính bảo mật của thông tin mà khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch; phong cách chuyên nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng với khách hàng; Sự tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng và điều quan trọng là giá cả phù hợp.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
Năng lực tài chính của ngân hàng chủ yếu tập trung vào nguồn vốn của ngân hàng. Vốn của ngân hàng đóng vai trò quan trọng không nhỏ đến sự phát triển các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng đỏi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hoá dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.
Khả năng về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính mạnh, có trụ sở lớn khang trang…với người dân họ tin rằng những ngân hàng đó sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Xây dựng thương hiệu:
Thương hiệu của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có tầm đặc biệt quan trọng, nó là tài sản cố định vô hình mà đôi khi rất khó để xác định giá trị. Với NHTM cũng vậy, khả năng tài chính mạnh thì đương nhiên ngân hàng đó có nhiều điều kiện để đầu tư phát triển thương hiệu nhiều hơn. Ở nước ta, những năm gần đây nhiều ngân hàng quan tâm và đầu tư kinh phí, nguồn nhân lực để củng cố, xây dựng thương hiệu nhằm nâng cao năng lực tài chính và mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận. Vì khi có nhu cầu khách hàng thường tìm đến những ngân hàng lớn, có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng nhỏ, không có tên tuổi. Vì vậy xây dựng, phát triển thương hiệu mạnh và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng hướng tới.
- Tổ chức bộ máy của ngân hàng:
Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức hướng tới khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do
không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí nhân sự và phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
- Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm thích hợp đến việc đưa sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng cho phù hợp. Đòi hỏi mỗi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của họ. Cán bộ QLKH ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội - nhân văn, am hiểu luật pháp, đòi hỏi độ nhanh nhạy trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân “mua hàng”. Trong mắt của khách hàng, họ chính là “bộ mặt”, là “hình ảnh” của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng (bao gồm kỹ năng cứng và kỹ năng mềm).
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và có cơ chế khen thưởng động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
- Mạng lưới kênh phân phối:
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh
tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
- Trình độ khoa học và công nghệ
Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng muốn phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ phải dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Môi trường Công nghệ tạo điều kiện để hiện đại hoá Ngân hàng, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ và khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nói đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị truờng một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại như: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng tự động. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin khiến cho các sản phẩm ngân hàng bán lẻ rất nhiều tiện ích và hấp dẫn khách hàng. Sự tiện ích của các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ.
Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
- Chính sách khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình.
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.