5. Bố cục của Luận văn
3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế trong
hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn
- Tăng trưởng tín dụng bán lẻ còn thấp: Khủng hoảng kinh tế từ năm 2008 vẫn chưa có dấu hiệu phục hồi đã ảnh hưởng đến sức mua của người dân, khả năng chi trả của các thành viên trong xã hội nói chung và tỉnh Bắc Kạn nói riêng. Mặc dù danh mục sản phẩm bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn tương đối đầy đủ và đã những cải tiến, rút ngắn quy trình và thủ tục, hồ sơ nhưng qua đánh giá của nhiều khách hàng vay thì thủ tục vay của BIDV vẫn còn tương đối phức tạp, rườm rà. Vì vậy trong giai đoạn 2014 - 2016 tăng trưởng tín dụng bán lẻ vẫn còn tương đối thấp.
- Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh còn thấp, tiềm ẩn nhiều rủi ro, chủ yếu do các nguyên nhân:
Năng lực quản trị rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ còn nhiều hạn chế, dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ.
Cán bộ QLKH phải thực hiện quá nhiều đầu công việc, vì vậy chưa thực sự bám sát khoản vay, đôn đốc thu hồi nợ.
Ý thức trả nợ Ngân hàng của nhiều người dân trên địa bàn kém.
- Huy động vốn dân cư chưa thật sự bền vững, tập trung vào một số khách hàng lớn là các chủ doanh nghiệp, số lượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn (Khách hàng quan trọng, thân thiết) chiếm tỷ lệ quá ít trong tổng số khách hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng theo từng phân đoạn khách hàng đã được thực hiện theo hướng dẫn của BIDV, tuy nhiên chất lượng công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều bất cập dẫn đến hiệu quả chưa cao. Ví dụ như: chương
hiếu của khách hàng, đảm bảo chương trình hấp dẫn, hiệu quả; Công tác chăm sóc khách hàng còn chồng chéo, có sự giàn trải giữa các phòng ban, do đó đôi khi xảy ra hiện tượng chăm sóc trùng hoặc thiếu sót. BIDV mới chỉ thực hiện chính sách khách hàng đối với phân đoạn khách hàng dựa trên số dư tiền gửi mà chưa có phân đoạn khách hàng dựa trên số dư tiền vay, và các khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác. BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn chưa bố trí được không gian dành riêng cho khách hàng VIP đến giao dịch.
- Hạn chế về mạng lưới phân phối, cán bộ quản lý khách hàng
Mạng lưới bán lẻ của chi nhánh còn rất mỏng, trên địa bàn toàn tỉnh mới chỉ có một trụ sở chính, 04 phòng giao dịch trong đó mới chỉ có 2/6 huyện là có phòng giao dịch của BIDV.
Số lượng cán bộ QLKH còn hạn chế, tỷ lệ số CB QLKH/GDV chỉ đạt 1.0 thấp hơn nhiều so với tỷ lệ yêu cầu tối thiểu là 1.5 tức là yêu cầu cứ 02 giao dịch viên thì phải có 03 cán bộ QLKH.
Kỹ năng bán hàng của cán bộ chưa chuyên nghiệp và nhanh gọn dẫn đến thời gian xử lý khoản vay lâu, đôi khi khách hàng phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ... làm ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các TCTD khác trên địa bàn cũng như chưa tạo được ấn tượng sâu sắc với khách hàng về hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh.
Đội ngũ Cán bộ QLKH còn quá nặng về hoạt động tín dụng và các công tác khác và gần như chưa dành sự quan tâm đúng mức cho hoạt động huy động vốn dân cư.
- Hoạt động quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế: BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn trong thời gian qua đã chú trọng đến hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên theo đánh giá của khách hàng thì Nội dung còn thiếu thu hút, chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ về hình ảnh thương hiệu, về dịch vụ mà ngân hàng triển khai. Đồng thời do ngân sách dành cho hoạt động Marketing của chi nhánh còn nhiều hạn chế nên làm giảm tính chủ động trong hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm.
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC KẠN