5. Bố cục của Luận văn
3.2.3. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá của
khách hàng chất lượng SPDVBL của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn
Để có được thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố: thói quen sử dụng SPDV ngân hàng, mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng SPDV. Tác giả đã xây dựng thang đo khảo sát cụ thể theo các tiêu chí cụ thể (Phụ lục 08).
3.2.3.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về SPDVBL của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn
Câu hỏi khảo sát thói quen sử dụng SPDV của khách hàng tập trung vào việc khách hàng có lựa chọn BIDV là ngân hàng thường xuyên giao dịch không, tần suất giao dịch của khách hàng trong 01 tháng ở mức độ bao nhiêu và ngoài BIDV khách hàng còn sử dụng SPDV tại các NHTM nào khác. (Phụ lục 09)
Trong số 285 khách hàng được khảo sát thì có 231 khách hàng, tương đương với 81,1% khách hàng trả lời BIDV là ngân hàng mà họ thường xuyên giao dịch và có tới 87,7% khách hàng đến giao dịch tại BIDV nhiều hơn 2 lần/tháng, trong số này có 22 khách hàng là đến giao dịch hằng ngày (trên 20 lần/tháng), chiếm 7,7% tổng số khách hàng được khảo sát. Qua kết quả khảo sát này có thể khẳng định có rất nhiều khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn.
Qua khảo sát thì có nhiều khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng khác, chủ yếu là Agribank, Vietinbank và Lienviet Postbank
Từ kết quả khảo sát ta có bảng ước lượng về thị phần sử dụng sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn. Kết quả này có thể chưa thực sự chuẩn xác do phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được phát cho các khách hàng đến giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn, trong đó có rất nhiều khách hàng thường xuyên giao dịch tại BIDV. Tuy nhiên nó cũng phản ánh được sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các NHTM trên địa bàn.
Biểu đồ 3.9: Khảo sát mức độ sử dụng SPDV tại các NHTM
* Khảo sát về yếu số sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đến giao dịch:
Biểu đồ 3.10: Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố của ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng chính là về sản phẩm, dịch vụ của BIDV (chiếm 59,5% ý kiến của khách hàng), các yếu tố tiếp theo được khách hàng lựa chọn bao gồm: Giao dịch viên/cán bộ ngân hàng (13,5%), hồ sơ thủ tục (10,8%), mức phí/lãi suất (9,5%) và cuối cùng là cơ sở vật chất của ngân hàng (6,8%). BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn có thể căn cứ vào tý lệ này để thực hiện cải tiến các SPDVBl để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
* Khảo sát về các chương trình chăm sóc khách hàng của BIDV Bắc Kạn
Đối với nội dung khảo sát về chương trình chăm sóc khách hàng thì khách hàng có thể lựa chọn nhiều chương trình khuyến mãi mà khách hàng mong muốn.
Qua số liệu điều tra ta thấy có 164/285 khách hàng lựa chọn khuyến mãi bằng tiền/vàng, chiếm 54,5%, 33% khách hàng lựa chọn khuyến mãi là tặng vật dụng cá nhân, 22,8% chọn phương pháp quay số trúng thưởng và chỉ có 9,5% khách hàng lựa chọn Voucher giảm giá khi mua sắm làm quà khuyến mãi. Kết quả của việc điều tra này sẽ có ích khi BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn lựa chọn hình thức khuyến mãi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
* Khảo sát về sự trung thành của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
Trong số 285 khách hàng được khảo sát thì có 263/285 khách hàng (chiếm tỷ lệ 92,3%) tham gia khảo sát trả lời sẽ tiếp tục quay trở lại giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn trong tương lai, đồng thời sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Điều này đã thể hiện được độ tín nhiệm của khách hàng đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn. Tuy nhiên có 22/285 khách hàng (chiếm 7,7%) trả lời sẽ không quay trở lại giao dịch tại BIDV, đồng thời cũng sẽ không giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm của BIDV. Trong bối cảnh khách hàng bán lẻ ngày càng kém trung thành thì BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn cần phải rút kinh nghiệm để thu hút nhiều khách hàng quay trở lại giao dịch.
3.2.3.2. Khảo sát chất lượng sản phẩm - dịch vụ bán lẻ
Qua đánh giá theo thang đo Likert với các mức độ tương ứng như sau: 5 - Rất hài lòng
4 - Hài lòng 3 - Bình thường 2 - Không hài lòng 1 - Rất không hài lòng
Kết quả khảo sát cụ thể như sau
* Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV:
Theo kết quả khảo sát (Phụ lục 11) phần lớn khách hàng đưa ra đánh giá cao về SPDVBL của BIDV. KH cho rằng SPDVBL của BIDV đa dạng, đầy đủ về mặt thông tin và tiện lợi, dễ sử dụng. Có rất ít khách hàng đánh giá thấp (không hài lòng) về sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Đối với hồ sơ và thủ tục của BIDV, khách hàng vẫn có đánh giá tốt về mặt hồ sơ, thủ tục. Tuy nhiên tỷ lệ vẫn chưa cao, số lượng KH hài lòng và rất hài lòng chỉ chiếm tỷ lệ hơn 70%.
Một số khách hàng vay vốn được khảo sát cho rằng BIDV yêu cầu nhiều chứng từ giải ngân, hồ sơ liên quan đến cá nhân và các thành viên trong gia đình và hồ sơ biểu mẫu tương đối phức tạp, KH phải ký nhiều hồ sơ hơn các NHTM khác.
* Về mức phí/ lãi suất:
Phần lớn KH được khảo sát cho rằng phí và lãi suất của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn ở mức hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch vụ; mức phí/ lãi suất được niêm yết công khai tại các điểm giao dịch
Một số khách hàng cảm thấy không hài lòng khi BIDV không cung cấp thông tin lãi suất qua điện thoại cho khách hàng.
Về mức độ cạnh tranh so với các NHTM khác: Hầu hết các khách hàng đều cho rằng lãi suất cho vay của BIDV ở mức hợp lý, cạnh tranh so với NHTM cùng địa bàn. Nhưng vẫn có một số KH cho rằng lãi suất huy động của BIDV thấp hơn, ít cạnh tranh hơn so với Liên Việt Postbank.
* Về giao dịch viên/ cán bộ ngân hàng
Tất cả khách hàng tham gia khảo sát đều chấm điểm ở mức độ bình thường trở lên đối với thái độ khi tiếp xúc với khác hàng, thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng và kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn của giao dịch viên và các cán bộ ngân hàng. Khồng có trường hợp nào không hài lòng hoặc rất không hài lòng với cán bộ BIDV. Đây cũng là một lợi thế mà BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn cần phải phát huy để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
* Về cơ sở vật chất
Hầu hết khách hàng đều hài lòng về cơ sở vật chất của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn. Một số khách hàng (9 KH) cảm thấy không hài lòng vì chi
nhánh chưa có mái che dành cho xe máy và 2/285 khách hàng chưa hài lòng và có ý kiến về việc nên bố trí quầy giao dịch riêng dành cho khách hàng VIP.
3.2.4. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ của NHTM tại chương 1 và qua kết quả khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ và khảo sát việc đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm của BIDV có thể xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn cụ thể như sau:
* Nhóm các nhân tố khách quan: Nền kinh tế thế giới và trong nước, yếu tố chính trị, môi trường luật pháp, nền kinh tế trong nước, yếu tố công nghệ và yếu tố cạnh tranh. Tất cả các nhân tố khách quan này đều ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn, cụ thể:
- Nền kinh tế: Nền kinh tế thế giới và Việt Nam nói chung, nền kinh tế của Bắc Kạn nói riêng phát triển, là điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh được mở rộng nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cường nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHBL của ngân hàng. Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu như các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển. Vì thế sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân được nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn.
- Yếu tố chính trị: Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập… Hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường. Cùng với sự ổn định về
xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nẩy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường luật pháp: Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới thành lập và BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn không nằm ngoài quy luật này. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán sẽ gây ra khó khăn cho hoạt động ngân hàng. Ngược lại, một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các hoạt động của ngân hàng. Khi đó, luật pháp sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
- Yếu tố công nghệ: Để mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu sử dụng và SPDV ngân hàng hiện đại của khách hàng. Chính vì vậy BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn chỉ cung cấp được những sản phẩm dịch vụ khi áp dụng được những công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh của mình.
- Yếu tố cạnh tranh: Áp lực cạnh tranh từ các NHTM trên cùng địa bàn tỉnh và các tỉnh lân cận đòi hỏi BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ khách hàng, áp dụng các công nghệ hiện đại, phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
* Nhóm các nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Một ngân hàng có cơ sở vật chất tốt sẽ phục vụ được tối đa nhu cầu của khách hàng và được khách hàng đánh giá cao.
- Nguồn nhân lực: Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là
phục vụ cho nhu cầu cá nhân. Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng. Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này.
- Năng lực tài chính: Nguồn lực tài chính của ngân hàng cũng quyết định đặc điểm của chính SPDVBL mà ngân hàng cung cấp. Năng lực tài chính mạnh sẽ thuận lợi cho Ngân hàng khi triển khai các sản phẩm, các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng....
- Chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng là một nhân tố quan trọng để BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn thu hút khách hàng sử dụng các SPDV và nâng cao độ trung thành của khách hàng với ngân hàng.
- Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngoài sự đa dạng về số lượng sản phẩm thì cần phải có chất lượng tốt, tiện lợi, dễ sử dụng thì mới thu hút được khách hàng sử dụng SPDV.
- Hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ: Các yếu tố cơ bản của hệ thống Marketing Ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Chiến lược Marketing phù hợp giúp BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và đưa ra được chính sách quảng bá SPDV dành cho từng đối tượng khách hàng .