5. Bố cục của Luận văn
2.2.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Trong luận văn tiến hành thu thâp thông tin sơ cấp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn. Mục tiêu của phỏng vấn là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng các SPDV bán lẻ của ngân hàng.
Lựa chọn khách hàng điều tra: Tác giả phát phiếu điều tra cho các khách hàng thực hiện các giao dịch bán lẻ, bao gồm các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ đến vay vốn, gửi tiền, chuyển tiền, nộp tiền tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn từ tháng 02 đến tháng 4 năm 2017. Mỗi khách hàng chỉ thực hiện khảo sát 01 (một) lần.
Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (Phương pháp chọn mẫu thuận tiện) do tác giả thực hiện phỏng vấn đối với các khách hàng đến giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2017, do vậy sẽ có những khách hàng không đến giao dịch trong khoảng thời gian này sẽ không được chọn.
Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được chia thành hai phần chính:
- Phần 1: Khảo sát về thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ của khác hàng đến giao dịch, gồm các câu hỏi về tần suất giao dịch của khách hàng với BIDV, yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, những chương trình chăm sóc khách hàng mong muốn...
- Phần 2: Khảo sát về chất lượng sản phẩm - dịch vụ bán lẻ của BIDV, bao gồm đánh giá theo các mức độ của tháng đo Likert về sản phẩm, dịch vụ của BIDV, về hồ sơ thủ tục, phí/ lãi suất, cán bộ ngân hàng, cơ sở vật chất ...
Theo số lượng giao dịch bán lẻ ước tính thì lượt khách đến giao dịch bán lẻ hàng tháng là khoảng 400 lượt khách hàng, trong đó có những khách hàng thường xuyên đến giao dịch hoặc giao dịch nhiều lần, vì vậy dự tính số lượng khách hàng đến giao dịch là khoảng 300 khách hàng trong một tháng. Số lượng khách hàng đến giao dịch trong vòng 3 tháng ước tính từ 900-1000 khách hàng.
Với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tác giả đã tiến hành phỏng vấn các khách hàng giao dịch tại các điểm giao dịch của BIDV - Chi nhánh Bắc Kạn bao gồm: Phòng khách cá nhân, phòng giao dịch khách hàng cá nhân và các phòng giao dịch. Qua tham khảo các nghiên cứu trước đây, số lượng mẫu điều tra của các tác giả dao động từ 150 mẫu đến 350 mẫu. Để vừa đảm bảo tính đại diện cho các đối tượng khách hàng, cho từng khu vực trong tỉnh, vừa đại diện và suy rộng ra cả địa bàn tỉnh Bắc Kạn, tác giả lựa chọn số lượng mẫu điều tra cần đảm bảo tối thiểu là 250 mẫu. Tác giả đã thực hiện phát phiếu điều tra đối với 300 khách hàng đến giao dịch và thu về số phiếu điều tra là 285 phiếu, đảm bảo yêu cầu về số lượng mẫu tối thiểu.