6. Kết cấu của Luận văn
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng
1.1.4.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương
Điều khiện phát triển kinh tế - xã hội của địa phương có tác động rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng thương mại nói riêng. Với địa phương có tình hình kinh tế - xã hội phát triển ổn định thì việc tìm kiếm khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng diễn ra thuận lợi hơn, khi đó vấn đề quản lý khách hàng cũng dễ dàng hơn. Đối với địa phương có hoạt động kinh tế vững mạnh, các khu công nghiệp nhiều, khu dân cư lớn… tạo số lượng khách hàng nhiều, đa dạng là môi trường cho các ngân hàng hoạt động và phát triển.
Chính sách phát triển giúp cho ngân hàng thấy rõ hướng đi trong tương lai để các nhà quản trị ngân hàng xem xét và quyết định tổ chức đi theo hướng nào và khi nào đạt tới mục tiêu cụ thể nhất định. Chính sách phát triển giúp các nhà quản trị thấy rõ cơ hội và thách thức trong nền kinh tế và đồng thời giúp phân tích đánh giá dự báo các điều kiện môi trường trong tương lai và tận dụng cơ hội, giảm thiểu nguy cơ và đưa ngân hàng vượt qua cạnh tranh giành thắng lợi. Do vậy, khi các ngân hàng mong muốn phát triển công tác quản lý khách hàng thì để thành công trước hết phải xác định xây dựng được chính sách phát triển cho mình từ đó mới có thể đề ra được những mục tiêu cụ thể và cách thức thực hiện mục tiêu đó.
1.1.4.3. Trình độ của cán bộ ngân hàng
Nguồn nhân lực là vấn đề thiết yếu và vô cùng quan trọng trong việc hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề luôn được coi trọng hàng đầu. Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố tác động đến sự hoàn thiện, mở rộng thị phần và phát triển của hoạt động tiền gửi ngân hàng chính là chất lượng nguồn nhân lực.
Để thực hiện công việc trôi chảy, tránh hiểu lầm và gây thiệt hại đáng tiếc cho ngân hàng, đòi hỏi cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ quan hệ, giao dịch viên nói riêng phải có trình độ chuyên môn cao, am hiểu quy tắc, có trình độ ngoại ngữ giỏi để tiếp cận được với những tài liệu nước ngoài, tích lũy thêm kiến thức nghiệp vụ. Đặc biệt, tại những khu vực đặc thù, khu kinh tế có sự đầu tư của nước ngoài, có nhiều cán bộ, chuyên gia là người nước ngoài, thì ngân hàng nào có cán bộ có thể giao tiếp tốt với ngoại ngữ đó cũng là lợi thế để cạnh tranh.
Nói đến nguồn nhân lực, ngoài yếu tố chất lượng nội dung của nhân lực, yếu tố bên ngoài như ngoại hình, sức khỏe của cán bộ cũng cần phải được quan tâm. Đến một ngân hàng, với nhiều cán bộ trẻ, có ngoại hình sáng, sẽ tạo tâm lý thoải mái hơn.
Ngoài ra, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định gửi tiền hay không phụ thuộc rất lớn và đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải
có năng lực thật sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này.
1.1.4.4. Lãi suất
Lãi suất là cách gọi khác của giá cả trong giao dịch cấp tín dụng giữa các tổ chức tín dụng và các khách hàng của mình. Bằng cách truyền thống nhằm thu hút khách hàng, các ngân hàng thường sử dụng cách thức cho vay lãi suất thấp, bên cạnh các chương trình khuyến mãi tặng quà, tích điểm, v.v… Đánh vào tâm lý tìm kiếm mức giá rẻ nhất của khách hàng, các ngân hàng không ngừng đưa ra phương pháp nhằm kịp thời giải bài toán “khát” lãi suất thấp của bên đi vay.
Đối với các ngân hàng thương mại nói riêng hay các tổ chức tín dụng nói chung, trước khi chấp nhận cung ứng dịch vụ cho vay lãi suất thấp như vậy, “các chủ nợ” này đã trải qua quá trình “cân, đo, đong, đếm” hết sức cẩn trọng. Việc các ngân hàng thương mại phải tính toán làm sao để cân đối giữa nguồn vốn cho vay (các khoản phải thu) với nguồn vốn đi vay (khoản tiền gửi từ khách hàng - các khoản phải trả) là một công việc không hề đơn giản, nhất là khi các ngân hàng chấp nhận thực hiện chương trình cho vay lãi suất thấp để đẩy mạnh việc thu hút, tìm kiếm thêm các khách hàng của mình.
1.1.4.5. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử vô cùng được chú trọng, sản phẩm ngày càng đa dạng, thiết thực hơn.
Hiện nay, phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng. Ví dụ như internet banking của ngân hàng nào có thanh toán tiền vé máy bay, ngân hàng nào liên kết được với nhiều hãng hàng không hơn, việc thanh toán thuận tiện hơn thì cũng là một phần của yếu tố cạnh tranh. Việc xây dựng quy trình
nghiệp vụ của mỗi hoạt động luôn luon phải dựa trên công nghệ hiện đang áp dụng và ngược lại công nghệ ngân hàng cũng phải được cải tiến và đồng bộ với việc thay đổi, đổi mới quy trình nghiệp vụ. Công nghệ ngân hàng và nhưng quy định trong quy trình nghiệp vụ là hai yếu tố song hành, có tác động qua lại trong sự thay đổi của từng yếu tố.