6. Kết cấu của Luận văn
1.2.3. Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với Vietinbank chi nhánh Thá
Nguyên
Với mục tiêu phát triển mối quan hệ với khách hàng, phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn, việc triển khai công tác quản lý khách hàng cần lưu ý để tránh khỏi những thất bại không mong muốn.
Trước hết, lựa chọn công tác quản lý khách hàng phù hợp với Vietinbank. Việc cân nhắc một mô hình phù hợp, phù hợp cả về nội dung và giá cả làm sao để mang lại hiệu quả lớn nhất.
Thứ hai, không phải hệ thống quản lý khách hàng nào cũng có những đặc tính giống nhau, khi triển khai hệ thống, thông thường cần có nhiều sự điều chỉnh nhằm làm cho hệ thống đó trở nên hữu ích hơn, phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên và không phải hệ thống nào cũng có tính thích ứng cao. Chính vì thế xem xét đến tính linh hoạt của quản lý khách hàng cũng rất quan trọng. Nếu không cẩn thận trong khâu chuẩn bị, xác định nhu cầu và mục tiêu, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần phải điều chỉnh hói quen, thậm chí là văn hóa kinh doanh khi triển khai một hệ thống hoàn toàn mới. Dù sự thay đổi là tất yếu nhưng chúng ta cũng nên hạn chế điều này cũng như tiết kiệm chi phí, thời gian và hãy để cho hệ thống quản lý khách hàng phục vụ nhu cầu của mình một các hữu ích nhất.
Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ trước khi và sau khi triển khai hệ thống quản lý khách hàng là vô cùng quan trọng. Việc đào tạo trước khi triển khai hệ thống nhằm để cán bộ không bị bỡ ngỡ khi bắt đầu triển khai, có thể thao tác thành thạo, việc đào tạo sau khi triển khai sẽ để cho cán bộ được giải đáp các thắc mắc trong quá trình vận hành hệ thống. Những chương trình đào tạo phù hợp sẽ đảm bảo cho nhân viên cũng như các phòng ban được trang bị kiến thực về hệ thống cũng như công dụng, cách vận hành, để cho cán bộ luôn tự tin hơn khi sử dụng.
Áp dụng quản lý khách hàng đồng nghĩa với việc ngân hàng có khả năng sở hữu kho dữ liệu đồ sộ và luôn được cập nhật về khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là chúng ta khai thác được gì từ kho dữ liệu ấy, do vậy, những bản báo cáo thông tin là rất cần thiết và có ích, nó cho biết Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có được gì từ những thông tin ban đầu, có thêm định hướng cho công tác phát triển, cải thiện sản
phẩm cũng như dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, quản lý khách hàng chỉ được coi là được triển khai một cách toàn diện khi nó được Ban giám đốc sử dụng nhằm đánh giá kết quả làm việc của cấp dưới.
Nếu tận dụng tốt, cũng như luôn sáng tạo và không ngừng tạo thêm giá trị cho khách hàng từ một hệ thống có sẵn, chắc chắn Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên sẽ thu được nhiều lợi ích, giảm chi phí, tăng lợi nhuận tương ứng với việc cán bộ nhân viên được tăng thụ nhập cũng như sự hài lòng của khách hàng càng ngày càng lớn hơn.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên được tiến hành như thế nào?
- Câu hỏi 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên?
- Câu hỏi 3: Những giải pháp cần thực hiện để tăng cường công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Bên cạnh việc thu thập và sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp đáng tin cậy, để làm rõ vấn đề nghiên cứu, đặc biệt là đánh giá trải nghiệm của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ cũng như những nỗ lực, giải pháp của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên trong công tác quản lý khách hàng, luận văn tiến hành thu thập các nguồn dữ liệu sơ cấp, phù hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra.
Đối tượng khảo sát: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục) để khảo sát đối tượng khách hàng: cá nhân và doanh nghiệp về những đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua.
Quy mô mẫu khảo sát: Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả kế thừa quan điểm lựa chọn mẫu tối thiểu của Nguyễn Văn Thắng (2014), số lượng mẫu tối thiểu để có thể thực hiện các phép toán thống kê là 100, chính vì vậy, khi thực hiện khảo sát và làm sạch dữ liệu, số lượng quan sát đảm bảo sau khi làm sạch số liệu, số mẫu tối thiểu thu được để thực hiện các phép toán thống kê là 100 quan sát sẽ đảm bảo các điều kiện phân tích thống kê.
Tác giả lựa chọn chọn mẫu thuận tiện để sử dụng trong chọn mẫu nghiên cứu, bởi vì: việc lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng,
chính vì vậy việc tiếp cận với các đối tượng khảo sát là tương đối dễ dàng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.Tuy nhiên, lấy mẫu thuận tiện cũng có những hạn chế, việc chọn mẫu hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm và sự hiểu biết về tổng thể của người nghiên cứu nên kết quả điều tra thường mang tính chủ quan của người nghiên cứu. Mặt khác, ta không thể tính được sai số do chọn mẫu, do đó khó có thể áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung.
Trình thực thực hiện khảo sát lấy dữ liệu sơ cấp:
Thứ nhất, tiến hành quan sát đối với các khách hàng giao dịch tại quầy sử dụng thường xuyên các dịch vụ của ngân hàng. Quá trình quan sát chú ý xem thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng và thái độ hài lòng/ không hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch tại quầy.
Thứ hai, tiến hành quan sát đối với một số đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, xem họ có vướng mắc gì không, có đề xuất gì, yêu cầu gì đối với loại hình sản phẩm này.
Thứ ba, tiến hành phỏng vấn đối với một số khách hàng và nhân viên về những khó khăn, những điểm mạnh trong việc sử dụng/ phục vụ nhu cầu đối với nhóm khách hàng tới giao dịch và trong quá trình giao dịch.
Tác giả phát phiếu điều tra với đối tượng điều tra là 160 khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Sau khi loại bỏ đi 35 phiếu điều tra không phù hợp và làm sạch số liệu, tác giả thu về 125 phiếu điều tra hợp lệ. Với số lượng 125 phiếu khảo sát này đáp ứng được yêu cầu số lượng quan sát tối thiểu theo quan điểm của Nguyễn Văn Thắng (2014).
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập phục vụ cho nghiên cứu của đề tài bao gồm:
(i) Báo cáo tình hình sản xuất hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua năm gần đây, báo cáo thống kê số lượng khách hàng trên phần mềm
của Vietinbank, báo cáo phân hạng khách hàng (khách hàng thông thường, khách hàng ưu tiên bạc vàng kim cương);
(ii) Những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài như bài báo, sách, báo cáo về công tác quản lý khách hàng của những ngân hàng TMCP ở Việt Nam và trên thế giới,… phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu là công tác quản lý khách hàng của luận văn.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel.
Nghiên cứu phân tích tổng hợp được tiến hành từ thu thập dữ liệu tài liệu, kiểm tra mức độ hợp lý, độ tin cậy về giá trị của những tài liệu sử dụng cho đề tài, phân tích các kinh nghiệm để tổng hợp thành luận chứng mang tính ứng dụng phục vụ cho đề tài nghiên cứu khoa học.
Trong quá trình nghiên cứu cần đảm bảo chặt chẽ các yêu cầu sau:
Thu thập thông tin gắn liên với đề tài lựa chọn và dẫn chưng scho việc phát hiện và đặt vấn đề nghiên cứu trên cơ sở áp dụng phương pháp phân tích, đánh giá vấn đề và hiện tượng của vấn đề nghiên cứu
Tìm kiếm thông tin về lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn liên quan xoay quanh vấn đề nghiên cứu để nhận dạng quản lý đối tượng nghiên cứu.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này cho phép các nhà nghiên
cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phương pháp đối chiếu, so sánh số liệu thu thập được giữa các năm với nhau, cơ cấu giữa các chỉ tiêu trong cùng một năm để thấy được sự biến động tăng, giảm, mức độ ảnh hưởng của các chỉ tiêu đến vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu công tác quản lý khách hàng
- Chỉ tiêu về doanh thu và hợp đồng thực hiện
Khi xét về chỉ tiêu doanh thu và hợp đồng thực hiện của doanh nghiệp và của cả NHTM thì có thể nhận xét được kết quả hoạt động của doanh nghiệp hay ngân hàng đó như thế nào. Điều này có thể cho ta thấy được số lượng khách hàng của NHTM tăng hay giảm theo từng thời kỳ, và khả năng cung ứng của NHTM đó như thế nào, có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, sự đáp ứng đó hiệu quả như thế nào
- Chỉ tiêu về số lượng khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới tăng thêm sẽ phản ánh được mức độ hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh
- Chỉ tiêu về sự uy tín
Uy tín của NHTM là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác như: chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của NH với các tổ chức khác… Uy tín là một chỉ tiêu quan trọng để đi tới sự quyết định của khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM đó hay không.
Số lượng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng tại NHTM. Nếu Ngân hàng có thể giải quyết toàn bộ các khâu về ý kiến khiếu nại của khách hàng thì càng thể hiện mức độ quan tâm của ngân hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho ngân hàng vì điều này sẽ làm cho ngân hàng giữ được khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Khái quát về Vietinbank và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Ngân hàng Công thương Thái Nguyên là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam được thành lập năm 1988 trên cơ sở thành lập các ngân hàng chuyên doanh, chuyển đổi từ Ngân hàng nhà nước (NHNN) tỉnh, tiền thân là Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Nguyên với 2 chi nhánh trực thuộc là chi nhánh Lưu Xá và chi nhánh Sông Công, với cơ sở vật chất ban đầu trụ sở phải đi thuê của NHNN.
Đến năm 2006, Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Nguyên tách ra thành 03 chi nhánh trên địa bàn tỉnh: Ngân hàng Công thương Thái Nguyên, Ngân hàng Công thương Lưu Xá và Ngân hàng Công thương Sông Công.
Năm 2008, theo đề án cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước của Chính phủ, Ngân hàng Công thương Thái Nguyên chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên viết tắt là VietinBank chi nhánh Thái Nguyên.
Lĩnh vực hoạt động của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên là huy động vốn từ nền kinh tế, cho vay các tổ chức, cá nhân, dịch vụ tài trợ thương mại, bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ ATM, mua bán ngoại tệ,…
Hiện nay Ngân hàng Công Thương Việt Nam có tổng cộng 33 chi nhánh và phòng giao dịch được đặt trên 7 quận huyện của Tỉnh Thái Nguyên. Các chi nhánh và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành Phố Thái Nguyên 20 địa điểm, Thị Xã Sông Công 5 địa điểm, Huyện Phổ Yên 4 địa điểm, Huyện Phú Lương 1 địa điểm, Huyện Phú Bình 1 địa điểm, ...
Cụ thể Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên:
+ Trụ sở chính: Số 62 đường Hoàng Văn Thụ, thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
+ 15 phòng giao dịch của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: PGD Lương Ngọc Quyến; PGD Thịnh Đán; PGD Núi Voi; PGD Đại Từ; PGD Phan Đình Phùng; PGD Quán Triều; PGD Tân Long; PGD Đồng Quang; PGD Minh Cầu; PGD Tân Lập; PGD Gia Sàng; PGD Tân Thịnh; PGD Hoàng Văn Thụ; PGD Mỏ Bạch; PGD Phú Lương;
Trụ sở chính của VietinBank Thái Nguyên nằm ở trung tâm thành phố trực thuộc tỉnh, có nhiều cơ quan hành chính sự nghiệp, là thành phố công nghiệp, có nhiều doanh nghiệp lớn hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khai thác khoáng sản, sản xuất vật liệu xây dựng như: sắt, thép, xi măng… hoạt động thương mại khá nhộn nhịp. Tuy nhiên, trong môi trường kinh tế năng động như vậy trên địa bàn hiện cũng có hơn 20 tổ chức tín dụng hoạt động với trên 60 chi nhánh và phòng giao dịch của các NHTM và các định chế tài chính phi ngân hàng về đây hoạt động tạo ra sự sôi động và cạnh tranh hết sức quyết liệt.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý
Mô hình tổ chức quản lý tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên có thể khái quát qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức quản lý tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Qua sơ đồ cho thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên hoạt động theo cơ cấu tổ chức trực tuyến chức