6. Kết cấu của Luận văn
3.2.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
3.2.2.1. Phân đoạn thị trường (Phân loại khách hàng)
Sau khi ngân hàng có các thông tin về khách hàng tiềm năng sẽ tiến hành phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phân khách hàng thành 5 nhóm đối tượng khách hàng chính:
+ Khách hàng doanh nghiệp lớn: là khách hàng có số vốn điều lệ từ 50 tỷ đồng trở lên và các khách hàng là Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Tổng công ty vốn Nhà nước, các Ban quản lý dự án.
+ Khách hàng DN vừa và nhỏ: là những khách hàng doanh nghiệp có vốn điều lệ nhỏ hơn 50 tỷ đồng.
+ Khách hàng cá nhân: bao gồm các cá nhân và hộ gia đình.
+ Định chế Tài chính: bao gồm các công ty bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Quỹ và công ty Tài chính.
+ Các đơn vị hành chính sự nghiệp.
Đối với mỗi nhóm có thể được chia thành các nhóm nhỏ hơn đó là: khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng các dịch vụ khác, cụ thể:
+ Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ.
+ Thứ hai, nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.
+ Thứ ba, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Đây là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng nhằm mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán…
Trong phạm vi nghiên cứu này tác giả nghiên cứu chủ yếu hai nhóm đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, yêu cầu về dịch vụ của các doanh nghiệp thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân, cách định giá đối với các doanh nghiệp thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn trong khi giá bán dịch vụ đối với khách hàng cá nhân khá đồng đều và cố định. Khách hàng là doanh nghiệp có số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh thu hút. Và theo hai tiêu chí: nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền và nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn.
Ngoài ra, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cũng phân khúc khách hàng theo hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam như sau:
Bảng 3.2. Phân khúc khách hàng hiện hữu của Ngân hàng Công thương Phân khúc khách hàng
hiện hữu
Điều kiện về số dư tiền gửi/tiền vay bình quân qúy
Phổ thông Tiền gửi bình quân dưới 300 triệu
Tiền vay bình quân dưới 500 triệu
Trung lưu
Tiền gửi bình quân từ 300 triệu – dưới 0.5 tỷ VND
Tiền vay bình quân từ 500 triệu – dưới 1 tỷ VND
Bạc Tiền gửi bình quân từ 500 triệu – dưới 1 tỷ VND
Tiền vay bình quân từ 1 triệu – dưới 2 tỷ VND
Vàng Tiền gửi bình quân từ 1 triệu – dưới 3 tỷ VND Tiền vay bình quân từ 2 triệu – dưới 3 tỷ VND
Bạch kim Tiền gửi bình quân từ 3 triệu – dưới 5 tỷ VND
Tiền vay bình quân từ 3 triệu – dưới 5 tỷ VND
Kim cương Tiền gửi bình quân từ 5 tỷ VND trở lên
Tiền vay bình quân từ 5 tỷ VND trở lên
Phòng Khách hàng ưu tiên – Khối bán lẻ - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Khách hàng đủ điều kiện trở thành khách hàng ưu tiên khi:
Loại 1: Khách hàng hiện hữu - Là khách hàng hiện hữu có số dư bình quân Quý gần nhất từ 500 triệu đồng (Tiền gửi) hoặc từ 1 tỷ đồng (Tiền vay). Định kỳ hàng quý Ngân hàng Vietinbank tự động xếp hạng trên hệ thống quản lý khách hàng VCRM và MIS.
Loại 2: Khách hàng tiềm năng - Khách hàng chưa phát sinh số dư tiền gửi/tiền vay, nhưng là khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng ưu tiên và có mối quan hệ ảnh hưởng tới Chi nhánh/Ngân hàng. Danh sách này do Chi nhánh đề xuất và trình phê duyệt qua Phòng Khách hàng ưu tiên.
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có thể được phân đoạn như sau:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi Vietinbank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
- Khách hàng hiện hữu được chia làm 2 loại:
(i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất);
(ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho Vietinbank sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…
Đối tượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất phong phú, đa dạng và ngày càng được mở rộng, bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào có nhu cầu đều sẽ được Vietinbank phục vụ tận tình và chu đáo.
Nhìn chung những người làm marketing tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đều quan điểm rằng chỉ cần tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt thì việc kinh doanh của chi nhánh sẽ tốt. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu và phân đoạn thị trường chủ yếu làm theo tinh thần chung của hệ thống Vietinbank Việt Nam.