DC – Sự đồng cảm
1 Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu
ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt. 3,42 2 Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng
cho từng đối tượng khách hàng 3,78 3 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) 3,82
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả
Sự đồng cảm là sự quan tâm của ngân hàng dành cho từng khách hàng của mình. Kết quả điều tra cho thấy yếu tố sự đồng cảm được nhóm đối tượng đánh giá ở mức độ hài lòng với điểm trung bình là 3,67 điểm trên thang điểm 5. Trong đó tiêu chí “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)” được điểm đánh giá cao nhất là 3,82 điểm.
Sự đồng cảm mang lại cho ngân hàng là sự trung thành của khách hàng và sự nhiệt tình của họ trong việc giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ cho những người thân quen. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều không dễ dàng, nó đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc và lâu dài. Tuy nhiên, một ngân hàng có sự đồng cảm sẽ luôn có cách để vượt qua thử thách đang gặp phải.
(6) Yếu tố chính sách giá cả
Đối với yếu tố chính sách giá cả, tác giả đưa ra hai tiêu chí đánh giá:
Bảng 3.14. Đánh giá yếu tố chính sách giá cả
Yếu tố chính sách giá cả Điểm trung bình
1 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 3,74 2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 3,75 2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 3,75
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố chính sách giá được nhóm đối tượng đánh giá ở mức độ hài lòng với điểm trung bình là 3,75 điểm trên thang điểm 5. Trong đó tiêu
chí “Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh” có điểm đánh giá cao hơn, đạt 3,75 điểm. Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy ngân hàng cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh.
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên nhánh Thái Nguyên
3.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương
Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân hai năm 2016, 2017 của tỉnh Thái Nguyên đạt 14%; năm 2017 đạt 12,75% (cao nhất trong vùng và cao gấp gần hai lần mức bình quân chung cả nước); cơ cấu kinh tế chuyển dịch mạnh theo hướng tăng nhanh tỷ trọng công nghiệp - xây dựng, thương mại và dịch vụ (năm 2017, khu vực công nghiệp - xây dựng chiếm 55,4%; khu vực dịch vụ chiếm 32%; khu vực nông - lâm - thủy sản chiếm 12,6%).
Tốc độ tăng trưởng kinh tế trên địa bàn năm 2018 ước đạt 10,44%, xấp xỉ đạt chỉ tiêu kế hoạch (chỉ tiêu kế hoạch là tăng 10,5%). GRDP bình quân đầu người đạt 77,7 triệu đồng, cao hơn mục tiêu kế hoạch (kế hoạch là 74 triệu đồng), tăng 9,6 triệu đồng/người/năm so với năm 2017. Nếu tính theo Đô la Mỹ, năm 2018 đạt 3.375 USD/người/năm. Giá trị sản xuất công nghiệp cả năm 2018 (theo giá so sánh năm 2010) ước đạt 670,1 nghìn tỷ đồng, tăng 13,4% so cùng kỳ và bằng 103,8% kế hoạch; trong đó, công nghiệp nhà nước trung ương 17,4 nghìn tỷ đồng, bằng 98,6% kế hoạch, tăng 5,1% cùng kỳ; công nghiệp địa phương quản lý 25,1 nghìn tỷ đồng, tăng 15,3% cùng kỳ và bằng 105,1% kế hoạch; khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 627,6 nghìn tỷ đồng, tăng 13,5% so với cùng kỳ và bằng 103,9% kế hoạch.
Giá trị xuất khẩu năm 2018 trên địa bàn ước đạt 25,06 tỷ USD, tăng 10,2% so cùng kỳ và đạt 100,3% kế hoạch, trong đó, xuất khẩu địa phương là 448 triệu USD, bằng 119,6% kế hoạch và tăng 47,5% so với năm 2017.
Tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn năm 2018 trên địa bàn ước đạt 14 nghìn tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2017 và bằng 107,3% dự toán; trong đó thu nội địa 10,8 nghìn tỷ đồng, bằng 109,2% dự toán; thu xuất nhập khẩu 3,2 nghìn tỷ đồng, bằng 100% dự toán.
Tốc độ tăng giá trị sản xuất Ngành nông, lâm nghiệp và thủy sản năm 2018 so với năm 2017 là 4,1%, vượt kế hoạch (kế hoạch 3,5%); trong đó ngành trồng trọt tăng 1,8%; ngành chăn nuôi tăng 5,3%.
Kết quả phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên đã làm cho thu nhập của người dân trên địa bàn tăng cao trong giai đoạn 2016 - 2018. Thu nhập trung bình tăng là điều kiện và tiền đề thúc đẩy ngân hàng đưa ra nhiều chính sách phát triển các dịch vụ hơn, bởi lẽ nhu cầu của khách hàng sẽ tăng theo thu nhập và hướng tới sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại: Tài khoản thanh toán số đẹp, gói tài khoản thanh toán đa tiện ích cho KHCN, tiết kiệm, tiền gửi, chuyển tiền kiều hối,..
3.3.2. Chính sách của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Trong giai đoạn 2016 – 2018, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện rất nhiều chính sách ưu đãi lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như:
- Nhằm cung cấp nguồn vốn giá rẻ, kịp thời hỗ trợ nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) nhỏ, năm 2018 VietinBank cho vay bổ sung vốn lưu động với lãi suất thả nổi chỉ từ 5%/năm.
- Bên cạnh những chương trình ưu đãi theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, hiện nay VietinBank đã chủ động dành nhiều nguồn vốn ưu đãi để triển khai các chương trình cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn hấp dẫn như chương trình: “Lãi gắn kết, thỏa sức vay”; "Lãi suất nhỏ, ước mơ lớn”; “Hợp tác vươn xa”… Cụ thể:
+ Chương trình “Lãi suất nhỏ, ước mơ lớn” có lãi suất thả nổi chỉ từ 7,0%/năm đối với vay sản xuất kinh doanh và từ 7,5%/năm đối với vay tiêu dùng. Đặc biệt, đối với khách hàng chi lương qua VietinBank còn được giảm lãi suất thêm 0,2%/năm. Chương trình được thiết kế phù hợp cho các khoản vay ngắn hạn.
trong 12 tháng cho các khách hàng giải ngân khoản vay có thời hạn từ 36 tháng trở lên. Đối với các khoản vay từ 60 tháng trở lên, khách hàng được ưu đãi lãi suất tối thiểu từ 8,62%/năm với thời gian ưu đãi lên đến 24 tháng. Đặc biệt đối với các khoản vay từ 120 tháng trở lên, khách hàng được VietinBank áp dụng mức lãi suất từ 9,5%/năm trong thời gian ưu đãi tối đa 36 tháng.
+ Chương trình “Hợp tác vươn xa” đã được VietinBank triển khai liên tục từ năm 2016 và mang đến cơ hội phát triển sản xuất, kinh doanh cho DN nhỏ. Theo đó, VietinBank áp dụng lãi suất thả nổi chỉ từ 5,0%/năm đối với khoản vay có thời hạn tối đa 1 tháng; lãi suất chỉ từ 6,0%/năm đối với khách hàng mới với thời gian ưu đãi ngắn hạn tối đa 3 tháng; cho vay trung, dài hạn chỉ từ 8,0%/năm với thời gian ưu đãi lãi suất tối đa 12 tháng kể từ ngày giải ngân cho khách hàng.
Chính những chương trình ưu đãi lãi suất đã góp phần làm tăng khối lượng tiền gửi cũng như tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng doanh nghiệp tiếp cận với nguồn vốn tín dụng để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Có thể nói, với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên luôn mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu, phù hợp với kế hoạch tài chính của từng khách hàng trong từng thời kỳ. Qua đó thể hiện nỗ lực của VietinBank trong việc mang đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng.
3.3.3. Trình độ của cán bộ nhân viên
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, yếu tố nguồn nhân lực luôn là yếu tố được ưu tiên hàng đầu, đặc biệt khi yếu tố con người luôn là yếu điểm của tiến trình áp dụng quản lý quan hệ khách hàng thì sự quan tâm tới nhân lực trở lên cần thiết hơn bao giờ hết. nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ quy trình,… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.
Chính vì vậy, ban lãnh đạo Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên luôn cố gắng đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của chi nhánh trong từng thời kỳ phát triển. Hiện nay Vietinbank là ngân hàng thương mại duy nhất tại Việt Nam có hệ thống trường Đào tạo và phát triển nguồn lực (ĐT&PTNNL) của riêng ngân hàng.
Trong những năm qua Vietinbank đã đầu tư xây dựng và phát triển các hệ thống trường đào tạo để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo trong nội bộ hệ thống, tăng cường kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên Vietinbank.
Năm 2017, VietinBank đã tổ chức tổng cộng 1.255 lớp học theo nhiều hình thức đa dạng như E-learning, tập trung, live-meeting/video conference với tổng thời lượng đào tạo tập trung là 12.032 giờ. Mục tiêu chính của các chương trình đào tạo là bồi dưỡng, nâng cao kiến thức/ nghiệp vụ và kỹ năng cho cán bộ trong toàn hệ thống, đáp ứng yêu cầu của Khung năng lực VietinBank. Theo đó, các khóa học được tăng cường tính thực tiễn để giúp học viên ứng dụng kiến thức trong thực tế công việc. Trường ĐT&PTNNL cũng đặt mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo; trong đó, chú trọng xác định nhu cầu đào tạo theo lộ trình công danh, lộ trình phát triển bản thân, thiết kế chương trình chăm sóc sau đào tạo.
Hiện tại Viettinbank tiến hành tuyển dụng với nhiều đối tượng khác nhau: lãnh đạo, những người có kinh nghiệm, sinh viên mới ra trường và thực tập sinh với nhiều vị trí như nhân viên Marketing, nhân viên Sale, cán bộ pháp chế,…. Với hình thức nộp đơn và phỏng vấn trực tiếp giúp cho Viettinbank tiếp cận được lượng nhân lực lớn, trình độ, năng lực phù hợp với yêu cầu công việc
Đến nay, toàn hệ thống VietinBank có gần 20.000 lao động, trong đó trên 80% lao động có trình độ Tiến sỹ, Thạc sỹ, Đại học hệ chính quy các trường đại học uy tín trong và ngoài nước, tăng trên 70% so với ngày đầu thành lập.
3.3.4. Lãi suất
Trong kinh doanh ngân hàng, giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân hàng và củng cố vị trí ngân hàng trên thị trường. Tuy nhiên cũng tùy theo năng lực tài chính, chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình mà các ngân hàng có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp.
Riêng tại Viettinbank, lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi có khá nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng khác, một số mức phí chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác không phải là do năng lực tài chính bị hạn chế mà đây chính là chiến lược của Viettinbank mong muốn đưa ra một mức lãi suất, phí ngang tầm với đẳng cấp thương hiệu ngân hàng và các dịch vụ kèm theo dành cho khách hàng. Dùng uy tín
thương hiệu để thu hút khách hàng. Mặt khác tuân thủ theo những quy định mà ngân hàng Nhà Nước đưa ra, đồng thời để lãi suất đầu ra thấp hơn đáp ứng nhu cầu cho vay của các doanh nghiệp, nhằm hạn chế được tình trạng giá cả leo thang, lạm phát xảy ra.
Bảng 3.15. So sánh lãi suất gửi tiền của Viettinbank, Vietcombank và BIDV
Kỳ hạn
Lãi suất (%/năm)
Viettinbank Vietcombank BIDV Cá nhân Tổ chức Cá nhân Tổ chức Cá nhân Tổ chức
Không kỳ hạn 0.20 0.50 0.20 0.30 % 0.2 Dưới 1 tháng 0.50 0.50 0.50 Từ 1 tháng đến dưới 2 tháng 4.30 4.30 4.30 4.30 4.30 Từ 2 tháng đến dưới 3 tháng 4.30 4.30 4.30 4.30 4.30 Từ 3 tháng đến dưới 4 tháng 4.80 4.80 4.80 4.80 4.80 Từ 4 tháng đến dưới 5 tháng 4.80 4.80 4.80 4.80 4.80 Từ 5 tháng đến dưới 6 tháng 0.50 0.50 4.80 4.80 4.80 Từ 6 tháng đến dưới 7 tháng 5.30 5.30 5.30 5.30 5.30 Từ 7 tháng đến dưới 8 tháng 5.30 5.30 5.30 5.30 5.30 Từ 8 tháng đến dưới 9 tháng 5.30 5.30 5.30 5.30 5.30 Từ 9 tháng đến dưới 10 tháng 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 Từ 10 tháng đến dưới 11 tháng 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 Từ 11 tháng đến dưới 12 tháng 5.50 5.50 5.50 5.50 5.50 364 ngày: 6.80 Từ 12 tháng đến 18 tháng 6.80 6.50 6.50 6.50 6.90 Trên 18 tháng đến dưới 24 tháng 6.80 6.50 6.50 6.50 7.00 Từ 24 tháng đến 36 tháng 6.80 6.50 6.50 6.50 6.80 Trên 36 tháng 7.00 7.00 6.50 6.50 7.00 Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Viettinbank hiện nay đang sử dụng chính sách giá phòng thủ, với mức giá dịch vụ, lãi suất tương đương với các đối thủ, ngoài ra có nhiều mức giá khác nhau cho các khách hàng khác nhau như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, VIP, ….và mức giá khác nhau cho các dòng sản phẩm khác nhau, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, giúp ngân hàng tiếp cận được số lượng khách hàng đa dạng.
Bảng 3.16. Trần lãi suất huy động vốn đối với các kỳ hạn
Kỳ hạn
Trần lãi suất huy động (%/năm)
VND USD EUR
Cá nhân Tổ chức Cá nhân Tổ chức Cá nhân Tổ chức
Không kỳ hạn 0,20 0,50 0,00 0,00 0,10 0,10 Dưới 1 tháng 0,50 0,50 0,00 0,00 - - Từ 1 tháng đến dưới 2 tháng 4,30 4,30 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 2 tháng đến dưới 3 tháng 4,30 4,30 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 3 tháng đến dưới 4 tháng 4,80 4,80 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 4 tháng đến dưới 5 tháng 4,80 4,80 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 5 tháng đến dưới 6 tháng 5,00 5,00 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 6 tháng đến dưới 7 tháng 5,30 5,30 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 7 tháng đến dưới 8 tháng 5,30 5,30 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 8 tháng đến dưới 9 tháng 5,30 5,30 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 9 tháng đến dưới 10 tháng 5,50 5,50 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 10 tháng đến dưới 11 tháng 5,50 5,50 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 11 tháng đến dưới 12 tháng 5,50 5,50 0,00 0,00 0,25 0,25 Từ 12 tháng đến 18 tháng 6,80 6,50 0,00 0,00 0,50 0,25 Trên 18 tháng đến dưới 24 tháng 6,80 6,50 0,00 0,00 0,50 0,25 Từ 24 tháng đến 36 tháng 6,80 6,50 0,00 0,00 0,50 0,25 Trên 36 tháng 7,00 7,00 0,00 0,00 0,50 0,25 Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
3.3.5. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử
Đối với VietinBank, với cương vị là một trong những ngân hàng lớn và có vị thế trong thương trường. VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng phát triển hệ thống công nghệ cũng như cơ sở hạ tầng trong hệ thống phân phối để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn. Điển hình là hệ thống máy ATM cảm ứng, thiết bị phầm mềm ứng dụng trên nền tảng internet chi việc chi trả trực tuyến, trên thiết bị di động bằng các app với dung lượng nhẹ, gọn… Toàn bộ hệ thống mạng trải rộng khắp cả nước và luôn có phương án dự phòng đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt và đảm bảo cho việc giao dịch trực tuyến với “Hệ thống ngân hàng lõi”. Với hệ thống máy chủ mạnh, hệ thống lưu trữ đủ lớn được thiết kế theo hướng tập trung hóa và ảo