6. Kết cấu của Luận văn
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Bên cạnh việc thu thập và sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp đáng tin cậy, để làm rõ vấn đề nghiên cứu, đặc biệt là đánh giá trải nghiệm của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ cũng như những nỗ lực, giải pháp của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên trong công tác quản lý khách hàng, luận văn tiến hành thu thập các nguồn dữ liệu sơ cấp, phù hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra.
Đối tượng khảo sát: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục) để khảo sát đối tượng khách hàng: cá nhân và doanh nghiệp về những đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua.
Quy mô mẫu khảo sát: Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả kế thừa quan điểm lựa chọn mẫu tối thiểu của Nguyễn Văn Thắng (2014), số lượng mẫu tối thiểu để có thể thực hiện các phép toán thống kê là 100, chính vì vậy, khi thực hiện khảo sát và làm sạch dữ liệu, số lượng quan sát đảm bảo sau khi làm sạch số liệu, số mẫu tối thiểu thu được để thực hiện các phép toán thống kê là 100 quan sát sẽ đảm bảo các điều kiện phân tích thống kê.
Tác giả lựa chọn chọn mẫu thuận tiện để sử dụng trong chọn mẫu nghiên cứu, bởi vì: việc lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng,
chính vì vậy việc tiếp cận với các đối tượng khảo sát là tương đối dễ dàng. Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.Tuy nhiên, lấy mẫu thuận tiện cũng có những hạn chế, việc chọn mẫu hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm và sự hiểu biết về tổng thể của người nghiên cứu nên kết quả điều tra thường mang tính chủ quan của người nghiên cứu. Mặt khác, ta không thể tính được sai số do chọn mẫu, do đó khó có thể áp dụng phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung.
Trình thực thực hiện khảo sát lấy dữ liệu sơ cấp:
Thứ nhất, tiến hành quan sát đối với các khách hàng giao dịch tại quầy sử dụng thường xuyên các dịch vụ của ngân hàng. Quá trình quan sát chú ý xem thái độ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng và thái độ hài lòng/ không hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch tại quầy.
Thứ hai, tiến hành quan sát đối với một số đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, xem họ có vướng mắc gì không, có đề xuất gì, yêu cầu gì đối với loại hình sản phẩm này.
Thứ ba, tiến hành phỏng vấn đối với một số khách hàng và nhân viên về những khó khăn, những điểm mạnh trong việc sử dụng/ phục vụ nhu cầu đối với nhóm khách hàng tới giao dịch và trong quá trình giao dịch.
Tác giả phát phiếu điều tra với đối tượng điều tra là 160 khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Sau khi loại bỏ đi 35 phiếu điều tra không phù hợp và làm sạch số liệu, tác giả thu về 125 phiếu điều tra hợp lệ. Với số lượng 125 phiếu khảo sát này đáp ứng được yêu cầu số lượng quan sát tối thiểu theo quan điểm của Nguyễn Văn Thắng (2014).
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập phục vụ cho nghiên cứu của đề tài bao gồm:
(i) Báo cáo tình hình sản xuất hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua năm gần đây, báo cáo thống kê số lượng khách hàng trên phần mềm
của Vietinbank, báo cáo phân hạng khách hàng (khách hàng thông thường, khách hàng ưu tiên bạc vàng kim cương);
(ii) Những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài như bài báo, sách, báo cáo về công tác quản lý khách hàng của những ngân hàng TMCP ở Việt Nam và trên thế giới,… phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu là công tác quản lý khách hàng của luận văn.