6. Kết cấu của Luận văn
3.4.2. Những hạn chế
Mặc dù đã được triển khai từ khá lâu nhưng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, hệ thống quản lý khách hàng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên còn có nhiều hạn chế, gây khó khăn trong công tác quản lý khách hàng, làm giảm năng suất và hiệu quả tương tác với khách hàng, các hạn chế gồm có:
Chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban trong chi nhánh trong hoạt động quản lý khách hàng. Tầm quan trọng trong việc chia sẻ thông tin trong nội bộ ngân hàng vẫn chưa được đánh giá đúng mức. Điều này dẫn tới những thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng khi được đưa ra sử dụng cho các bộ phận khác (ví dụ bộ phận tín dụng, bộ phận Marketing - bán hàng…) trở nên kém cập nhật và không chính xác, nhiều khi dẫn tới những quyết định sai lệch.
Chưa có sự hỗ trợ chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, chưa có công nghệ lọc danh sách khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau cung cấp dữ liệu cho các phòng ban chuyên môn thực hiện các chiến lược của mình.
Sự đo lường thỏa mãn của khách hàng còn hạn chế, trên thực tế Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên vẫn còn hạn chế trong việc xây dựng những chỉ tiêu, hoạt động cụ thể để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng như việc đưa ra các phiếu câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng của mình.
Chất lượng thông tin thu thập từ khách hàng chưa được đảm bảo, lượng thông tin về từng đối tượng khách hàng cũng chưa đầy đủ và chi tiết. Dẫn đến cơ sở dữ liệu khách hàng thiếu cả về lượng và chất.