6. Kết cấu của Luận văn
3.2.4. Tiếp nhận phản hồi và đánh giá
Vietinbank rất chú trọng việc thu thập thông tin qua khiếu nại của khách hàng để có thể hiểu được khách hàng đang không vừa lòng về điều gì tại ngân hàng, từ đó sẽ có được những giải pháp hợp lý, giữ được khách hàng. Những thông tin phản hồi, sự than phiền hay góp ý của khách hàng là điều quý giá để giúp ngân hàng thay đổi theo hướng toàn diện hơn. Vietinbank cũng đã tổ chức các hội thảo, chương trình đào tạo để nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của khách hàng và công tác giao tiếp khách hàng, tự rèn luyện kiến thức, kỹ năng, phong cách giao tiếp nhằm xây dựng một chuẩn mực văn hóa giao tiếp riêng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.
Bảng 3.8: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call Center
Đơn vị: cuộc gọi
Năm Tổng số cuộc gọi Cung cấp thông tin SP Hố trợ khách hàng Trợ giúp thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng
2016 845 290 317 238 2017 924 317 343 264 2018 1188 343 554 290
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Call Center cung cấp thông tin nhanh, chính xác, hiệu quả với phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp, hiện đại. Phục vụ tất cả khách hàng trên lãnh thổ Việt Nam và nước ngoài. Phục vụ 24h/ ngày và 7 ngày/ tuần, kể cả ngày Lễ, Tết.
Cung cấp các tiện ích:
Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng;
Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu;
Khách hàng tự tra cứu thông tin tài khoản trên tổng đài;
Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch;
Bảo mật thông tin.
Từ khi thành lập Call Center, trung bình mỗi ngày tham gia vào quá trình tiếp nhận, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và nhắc nhở các bộ phận giải quyết và phản hồi kết quả cuối cùng đến khách hàng.
Đối với các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và cung cấp thông tin sản phẩm, cán bộ tư vấn sẽ tư vấn trực tiếp tất cả các sản phẩm dịch vụ ngay trong cuộc gọi đó cho khách hàng. Đối với các cuộc gọi về khiếu nại, phản ánh dịch vụ nhân viên tiếp nhận cuộc gọi từ tổng đài Contact Center sẽ gửi email về chi nhánh, trực tiếp gửi thêm email cho Giám Đốc chi nhánh để cấp lãnh đạo nắm được tình hình, yêu cầu chi nhánh xử lý trực tiếp 100%.
Cụ thể, năm 2016 tổng số cuộc gọi mà ngân hàng nhận được là 845 cuộc gọi, bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 3 cuộc điện thoại, trong đó mảng hỗ trợ khách hàng tiếp nhận nhiều cuộc gọi nhất là 317, chiếm 37,49% tổng số cuộc gọi, tiếp đến là các cuộc gọi có nhu cầu về cung cấp thông tin sản phẩm. Tỷ lệ thấp nhất là cuộc gọi trợ giúp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tuy nhiên trung bình 1 năm vẫn tiếp nhận 238 cuộc gọi, chiếm 28,12% tổng số cuộc gọi.
Năm 2017, tổng số cuộc gọi mà ngân hàng nhận được là 924 cuộc gọi, trong đó mảng hỗ trợ khách hàng tiếp tục tiếp nhận nhiều cuộc gọi nhất là 343 cuộc gọi, chiếm 37,14% tổng số cuộc gọi, tiếp đến là các cuộc gọi có nhu cầu về cung cấp thông tin sản phẩm với 317 cuộc gọi và cuộc gọi trợ giúp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tiếp nhận 264 cuộc gọi, tăng 11,1% so với năm 2016.
Đến năm 2018, tổng số cuộc gọi mà ngân hàng nhận được là 1188 cuộc gọi, tăng 28.6% so với năm 2017, trong đó hỗ trợ khách hàng có 554 cuộc gọi (tăng 211 cuộc gọi so với năm 2017), cuộc gọi có nhu cầu về cung cấp thông tin sản phẩm là 343 cuộc gọi và cuộc gọi trợ giúp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tiếp nhận 290 cuộc gọi, tăng 10% so với năm 2017 và tăng 53 cuộc gọi so với năm 2016.