6. Kết cấu của Luận văn
3.2.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
Các kênh tương tác khách hàng được Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên áp dụng bao gồm từ điện thoại trực tiếp, gặp gỡ trực tiếp, nhắn tin SMS thông tin sản phẩm, fax, email thông tin… những kênh thông tin này phát huy tác dụng tương đối tốt trong việc tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng.
Bảng 3.3: Các kênh tương tác chính của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên với khách hàng
ĐVT: Khách hàng
STT Kênh tương tác Số lượng
1 Trực tiếp tại quầy giao dịch 86 2 Gọi điện trực tiếp 61
3 SMS 112
4 Email, fax 85
5 Khác 21
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Các kênh tương tác của ngân hàng đang phát huy hiệu quả tương đối tốt, khách hàng thường xuyên nhận được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ qua SMS và đây là kênh đang được ưu tiên sử dụng tương đối nhiều.
Bên cạnh đó, đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng đó là ngoài uy tín thì sự phong phú, đa dạng về các loại dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng cho sự thành công, vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên không ngừng cải tiến, mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.3.1. Đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ chủ yếu cung cấp cho khách hàng cá nhân là hoạt động huy động tiền gửi và cho vay tiêu dùng. Là ngân hàng lớn, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột trong hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, VietinBank cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Bất kì ngân hàng nào cũng đều có những chính sách cũng như sản phẩm dịch vụ riêng cho Cá nhân hay Doanh nghiệp. VietinBank cũng vậy, để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, VietinBank cũng có những chính sách riêng cho họ.
a. Khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Cho vay tiêu dùng: Hiện nay ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đang có những chính sách cho vay tiêu dùng như: cho vay nhà; cho vay mua ô tô; cho
vay chứng minh tài chính; cho vay du học nước ngoài; cho vay người Việt Nam làm việc tại nước ngoài.
Cho vay sản xuất kinh doanh: Hiện nay ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đang có những chính sách cho vay sản xuất kinh doanh như: cho vay sản xuất, kinh doanh thông thường; sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ; cá nhân kinh doanh tại chợ; cho vay cửa hàng cửa hiệu; cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn.
Cho vay đặc thù: cho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán.
Thực hiện định hướng tăng trưởng vững chắc, quản lý tốt, coi trọng chất lượng tín dụng, kiểm soát tốt nợ xấu. Đồng thời, tận dụng cơ hội, chuyển kinh doanh theo hướng chủ động phát triển mạnh khách hàng bán lẻ. Tổng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân của chi nhánh liên tục tăng trưởng trong thời gian qua.
Năm 2016, nguồn tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đạt 1,162,337 triệu đồng. Đến năm 2017, con số này tăng lên đạt 1,341,302 triệu đồng, tăng 15,39% so với năm 2016.
Năm 2018, hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đạt 1,494,674 triệu đồng, tăng 332,337 triệu đồng so với năm 2016 và 11,44% so với năm 2017.
Hình 3.1: Hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị 1,162,337 1,341,302 1,494,674 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng dư nợ - Khách hàng cá nhân
b. Khách hàng cá nhân gửi tiền tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Khách hàng gửi tiền là cá nhân thì đặc điểm của đối tượng khách hàng này chủ yếu là chú trọng vào tính nhạy cảm và tính an toàn. Với các cá nhân khi họ đi gửi tiền ở ngân hàng thì điều đầu tiên mà họ chú ý là lãi suất tiền gửi của ngân hàng, họ sẽ nhạy cảm với mức lãi suất gửi tiền cao và thông thường thì sẽ gửi tiền vào ngân hàng có lãi suất cao hơn nếu các ngân hàng đều có độ an toàn như nhau. Điều thứ hai mà người gửi tiền quan tâm chính là độ an toàn. Khi gửi tiền tại ngân hàng, dĩ nhiên là họ sẽ muốn lấy lại được tiền gửi lẫn lãi suất gửi, do đó, họ sẽ tính đến độ an toàn của một ngân hàng trước khi gửi tiền. Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam thì Vietinbank chắc chắn sẽ có độ uy tín, tính tin cậy cao hơn các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, có rất nhiều sản phẩm tiền gửi – tiết kiệm để cho đối tượng khách hàng cá nhân lựa chọn và sử dụng, cụ thể như:
Tiền gửi không kỳ hạn gồm: Tiền gửi thanh toán: Đáp ứng nhu cầu quản lý chi tiêu mà vẫn sinh lời đồng thời giúp khách hàng chủ động trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt một cách nhanh chóng, chính xác. Tiền gửi không kỳ hạn thông thường: Đáp ứng nhu cầu sinh lời tối đa cho khoản tiền nhàn rỗi, đồng thời bạn cũng có thể linh hoạt sử dụng khoản tiền này khi cần thiết.
Tiền gửi có kì hạn: Tiết kiệm có kì hạn thông thường và tiết kiệm đa kì hạn (đáp ứng nhu cầu gửi tiết kiệm kỳ hạn dài mà vẫn chủ động sử dụng vốn trong thời gian gửi với mức lãi suất ưu đãi).
Tiết kiệm tích lũy: Tiết kiệm tích lũy thông thường (đáp ứng nhu cầu tích lũy tiền hàng tháng để sử dụng trong tương lai). Tiết kiệm tích lũy đa năng (đáp ứng nhu cầu tích lũy tiền hàng tháng và hưởng các quyền lợi bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm VietinBank). Tiết kiệm tích lũy cho con (đáp ứng nhu cầu tích lũy tiền hàng tháng để dành tặng cho con và hưởng các quyền lợi bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm VietinBank).
Tiền gửi đặc thù: Tiền gửi ưu đãi tỷ giá; Tài khoản du học Đức; Tài khoản thanh toán đa tiện ích; Giấy tờ có giá; Tràn đầu tư tự động; Tiết kiệm Phúc Lộc.
Dễ dàng nhận thấy sự đa dạng trong danh mục sản phẩm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank chi nhánh Thái Nguyên. Với sản phẩm cốt lõi là gửi và cho vay tiền, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phát triển thêm các sản phẩm tăng thêm như dịch vụ thẻ, Internet Banking, SMS Banking,… Bên cạnh đó còn có các dịch vụ về bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, cho thuê két sắt, chứng khoán,…
Đặc biệt, so với các ngân hàng khác, đối với khách hàng cá nhân, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên còn có loại tài khoản Tiền gửi đặc thù “Cho vay du học Đức” và “Tiết kiệm Phúc Lộc”.
Cho vay du học Đức
Về tiện ích của khoản vay này gồm có: được mở tài khoản tiền gửi tại VietinBank - Chi nhánh Đức; được rút tiền để chi tiêu tại Đức; được bảo hiểm tiền gửi tại Einlagenfond lên đến 100.000 EUR; được VietinBank hỗ trợ cho vay du học để mở Tài khoản khóa du học Đức; Thời gian mở/đóng tài khoản, chuyển tiền, xác nhận số dư… được rút ngắn; được thực hiện thanh toán các chi phí điện, nước, điện thoại, internet… qua các dịch vụ ủy nhiệm chi do VietinBank – Chi nhánh Đức cung cấp; dễ dàng vấn tin tài khoản qua internet và thực hiện giao dịch chuyển tiền tới các ngân hàng khác; được cung cấp sao kê tài khoản, sao kê thuế cuối năm; được phát hành thẻ ATM và có thể rút tiền từ các điểm ATM tại Việt Nam và bất kỳ điểm ATM nào có logo của Maestro tại Đức.
Tiết kiệm Phúc Lộc
Đáp ứng nhu cầu: Tiết kiệm và bảo hiểm rủi ro bất trắc trong tương lai cho các khách hàng trung niên. Tiện ích dịch vụ bao gồm: được hưởng quyền lợi bảo hiểm sức khỏe hấp dẫn; được nhận món quà sinh nhật ý nghĩa từ VietinBank trong thời gian gửi; được sử dụng cho mục đích cầm cố vay vốn tại VietinBank; lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh
Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tiền gửi khách hàng cá nhân 4,315,929 5,032,136 5,449,000
Tiền gửi tiết kiệm 4,271,706 4,972,182 5,383,663
Kỳ phiếu, trái phiếu, GTCG khác 10 10 10
Tiền gửi thanh toán (không bao gồm
ATM) 44,213 59,944 65,327
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Nhìn vào bảng kết quả thấy rằng trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018, tình hình huy động vốn từ nhóm khách hàng cá nhân của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên rất khả quan, thể hiện qua các con số liên tục tăng trưởng qua các năm.
Năm 2016, tiền gửi khách hàng cá nhân đạt 4,315,929 triệu đồng, trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động được, đạt 4,271,706 triệu đồng tương đương với 98,97%. Tiền gửi thanh toán (không bao gồm ATM) chiếm tỷ trong cao thứ hai, đạt 44,213 triệu đồng.
Đến năm 2017, tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân đạt 5,032,136 triệu đồng, tăng 16,59% so với năm 2016. Trong đó đóng góp nhiều nhất vào mức tăng tiền gửi của nhóm này vẫn là tiền gửi tiết kiệm với con số đạt 4,972,182 triệu đồng, tăng 700,476 triệu đồng so với năm 2016.
Năm 2018 tiếp tục là năm đánh giấu mức tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn vốn mà VietinBank chi nhánh Thái Nguyên huy động được, tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân đạt 5,449,000 triệu đồng, tăng 416,864 triệu đồng so với năm 2017. Trong đó tiền gửi tiết kiệm vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động được, đạt 5,383,663 triệu đồng tương đương với 98,80%. Tiền gửi thanh toán (không bao gồm ATM) chiếm tỷ trong cao thứ hai, đạt 65,327 triệu đồng.
3.2.3.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, các hợp tác xã vay ngắn, trung dài hạn để bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thực hiện các dự án đầu tư mới, di dời cơ sở sản xuất vào các khu công nghiệp, khu chế xuất, hoặc để mở rộng sản xuất, hiện đại hóa công nghệ với hai hình thức cho vay chính là cho vay doanh nghiệp và cho vay sản xuất kinh doanh.
Cho vay ngắn hạn: VietinBank đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vay vốn lưu động trên cơ sở thấu hiểu dòng tiền và kế hoạch sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp.
Cho vay trung và dài hạn: VietinBank đồng hành và tài trợ nguồn vốn trung hạn hoặc dài hạn dành cho Doanh nghiệp để đầu tư dự án hay mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Cho vay chuyên biệt: VietinBank cung cấp đa dạng giải pháp, đáp ứng linh hoạt nhu cầu vay vốn chuyên biệt của Doanh nghiệp.
Cho vay theo chương trình tín dụng quốc tế: VietinBank cung cấp các sản phẩm cho vay với nhiều ưu đãi đặc biệt dành cho Doanh nghiệp thông qua các nguồn vốn tín dụng quốc tế.
Năm 2018, VietinBank áp dụng mức lãi suất ưu đãi chỉ từ 5,8%/năm cho doanh nghiệp (DN) siêu vi mô tham gia Chương trình “Hợp tác vươn xa”. “Hợp tác vươn xa” là chương trình khuyến mãi ưu đãi lãi suất của VietinBank dành cho khách hàng DN siêu vi mô. Chương trình đã liên tục được VietinBank triển khai trong năm 2016 và mang đến nhiều cơ hội phát triển sản xuất, kinh doanh cho DN siêu vi mô. Với mức lãi suất ưu đãi cùng quy trình giải ngân nhanh chóng thuận tiện, VietinBank đã kịp thời cung cấp nguồn vốn cho DN siêu vi mô, đáp ứng kịp thời nhu cầu của DN.
Bảng 3.5. Lãi suất cho vay ưu đãi tối thiểu
Kỳ hạn Thời gian ưu đãi tối đa
Lãi suất cho vay ưu đãi tối thiểu
Nhóm 1 Nhóm 2
Ngắn hạn (≤12 tháng)
Tối đa 6 tháng kể từ ngày giải
ngân 7,5% 8,0%
Tối đa 9 tháng kể từ ngày giải
ngân 8,2% 8,5%
Tối đa 12 tháng kể từ ngày giải
ngân 8,5% 8,75%
Trung, dài hạn Tối đa 12 tháng kể từ ngày giải
ngân 9,0% 9,0%
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong thời gian từ ngày 16/8 - 30/10/2016 VietinBank tiếp tục triển khai Chương trình và áp dụng mức ưu đãi lãi suất cho vay chỉ từ 5,8%/năm. Mức lãi suất 5,8%/năm được áp dụng cho các khoản vay có kỳ hạn ≤ 1 tháng và có thể điều chỉnh theo quy định VietinBank từng thời kỳ.
Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
KHDN lớn Tr.đ 1,495,596 1,750,777 1,808,151 KHDN vừa và nhỏ Tr.đ 940,000 908,892 912,216 KHDN siêu vi mô Tr.đ 224,507 221,478 235,523 KHDN FDI Tr.đ 1,448 5,234 6,373 Tổng dư nợ Tr.đ 2,661,551 2,886,381 2,962,263 Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Trong năm 2016 VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã chủ động đưa ra những giải pháp khắc phục khó khăn, nỗ lực không ngừng để đạt được những kết quả khả quan. Kết thúc năm 2016 tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên là 2,661,551 triệu đồng.
Trong đó đóng góp nhiều nhất vào tổng dư nợ là nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn với tổng là 1,495,596 triệu đồng, chiếm 56,19% tổng dư nợ cả năm của khối khách hàng doanh nghiệp.
Năm 2017, trên tinh thần nghiêm chỉnh chấp hành chủ trương của NHNN, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã tăng cường kiểm soát đối với hoạt động tín dụng, đảm bảo tăng trưởng dư nợ ở mức hợp lý theo quy mô huy động vốn. Năm 2017 dư nợ tại VietinBank đạt 2,886,381 triệu đồng, tăng 8,45% so với năm 2016.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn vẫn tiếp tục là nhóm có tổng vốn tín dụng cao nhất trong năm 2017, đạt 1,750,777 triệu đồng. Năm 2017, nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa có mức tín dụng giảm so với năm 2016, cụ thể năm 2017 nhóm này đạt 908,892 triệu đồng, giảm 32,108 triệu đồng so với năm 2016.
Năm 2018, tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đạt 2,962,263 triệu đồng, tăng 2,63% so với năm 2017 và tăng 300,712 triệu đồng so với năm 2016.
Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy sự tăng trưởng rõ ràng trong tổng vốn tín dụng của nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI, những năm trở lại đây Thái Nguyên trở thành khu kinh tế trọng điểm của cả nước khi liên tục mở rộng các khu công nghiệp, thu hút nhiều nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Do vậy nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng rất lớn. Năm 2016, hoạt động tín dụng của nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đạt 1,448 triệu đồng, nhưng đến năm 2017 con số này đã lên mức 5,234 triệu đồng, gấp 3,61 lần so với năm 2016, và năm 2018 tiếp tục tăng lên là 6,373 triệu đồng.
b. Khách hàng doanh nghiệp gửi tiền tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có rất nhiều sản phẩm tiền gửi dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, cụ thể:
Tiền gửi thanh toán: Cho phép doanh nghiệp thực hiện gửi/rút tiền mặt, thực hiện các giao dịch thanh toán chuyển khoản tới các đối tác trong hoặc ngoài nước.
Tiền gửi ký quỹ: Xác nhận cho Doanh nghiệp về khoản tiền đã ký quỹ tại VietinBank để được cấp/gia hạn Giấy chứng nhận/Giấy phép kinh doanh/hoạt động.
Tiền gửi thấu chi: Cho phép Doanh nghiệp thực hiện giao dịch khi có nhu cầu chi tiêu, thanh toán mà vẫn bảo toàn quyền lợi về lãi suất của khoản tiền gửi có kỳ hạn.
Tiền gửi đầu tư kỳ hạn tự động: Vietinbank định kỳ tự động chuyển số dư từ tài khoản tiền gửi thanh toán vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn của Doanh nghiệp.