6. Kết cấu của Luận văn
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu công tác quản lý khách hàng
- Chỉ tiêu về doanh thu và hợp đồng thực hiện
Khi xét về chỉ tiêu doanh thu và hợp đồng thực hiện của doanh nghiệp và của cả NHTM thì có thể nhận xét được kết quả hoạt động của doanh nghiệp hay ngân hàng đó như thế nào. Điều này có thể cho ta thấy được số lượng khách hàng của NHTM tăng hay giảm theo từng thời kỳ, và khả năng cung ứng của NHTM đó như thế nào, có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, sự đáp ứng đó hiệu quả như thế nào
- Chỉ tiêu về số lượng khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới tăng thêm sẽ phản ánh được mức độ hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh
- Chỉ tiêu về sự uy tín
Uy tín của NHTM là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên quan nhiều đến các chỉ tiêu khác như: chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, hoạt động marketing, quan hệ của NH với các tổ chức khác… Uy tín là một chỉ tiêu quan trọng để đi tới sự quyết định của khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM đó hay không.
Số lượng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động quản lý khách hàng tại NHTM. Nếu Ngân hàng có thể giải quyết toàn bộ các khâu về ý kiến khiếu nại của khách hàng thì càng thể hiện mức độ quan tâm của ngân hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho ngân hàng vì điều này sẽ làm cho ngân hàng giữ được khách hàng của mình và sẽ đem lại cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG