6. Kết cấu của Luận văn
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng được xem là bước đầu tiên trong hoạt động quản lý nói chung và quản lý quan hệ khách hàng nói riêng.
3.2.1.1. Thu thập thông tin khách hàng
Tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên việc thu thập thông tin về khách hàng được thực hiện qua rất nhiều kênh khác nhau, chủ yếu chia làm hai mảng chính:
- Mảng thứ nhất bao gồm quá trình thu thập thông tin khi khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập qua các kênh như phiếu điều tra khách hàng, các phương tiện thông tin đại chúng và từ chính kinh nghiệm của ngân hàng. Thông qua những phiếu điều tra, ngân hàng có thể thu thập những thông tin chính xác về từng nhóm đối tượng khách hàng riêng lẻ, mức độ thỏa mãn với dịch vụ của khách hàng và nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng để đưa ra những gói dịch vụ phù hợp.
- Mảng thứ hai bao gồm các trường hợp khi ngân hàng chủ động tiến hành các hoạt động tiếp cận với khách hàng. Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập chủ yếu thông qua các mối quan hệ của khách hàng cũ. Các khách
hàng trung thành này sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin về khách hàng mới trong quá trình ngân hàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mới này. Ngoài ra, ngân hàng cũng tiến hành thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng và các mối quan hệ khác.
Một số thông tin của khách hàng được thu thập về giới tính, tần suất giao dịch, hình thức giao dịch, sản phẩm giao dịch của ngân hàng… Kết quả khảo sát của tác giả về thông tin thu thập của khách hàng như sau:
Bảng 3.1: Thông tin thu thập của khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Tiêu chí Số lượng Tỷ trọng (%)
1. Thông tin về giới tính khách hàng giao dịch
1.1. Nam 52 41,6
1.2. Nữ 73 58,4
2. Độ tuổi bình quân của khách hàng giao dịch
2.1. Từ 18 đến 24 3 2,4 2.2. Từ 25 đến 34 38 30,4 2.3. Từ 35 đến 44 52 41,6
2.4. Trên 45 32 25,6
3. Phân loại theo nhóm khách hàng
3.1. Cá nhân, hộ gia đình 83 66,4 3.2. Tổ chức, doanh nghiệp 42 33,6 4. Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng
4.1. Thường xuyên (>1 tuần/1 giao dịch) 73 58,4 4.2. Thỉnh thoảng (< 1 tháng/1 giao dịch) 31 24,8 4.3. Ít giao dịch (>1 tháng phát sinh 1 giao dịch) 21 16,8 5. Các dịch vụ khách hàng sử dụng
5.1. Tiền gửi 35 28,0
5.2. Vay vốn ngân hàng 69 55,2 5.3. Giao dịch khác 21 16,8
Về các dịch vụ khách hàng sử dụng của ngân hàng bao gồm là dịch vụ tiền gửi, dịch vụ vay vốn ngân hàng (tín dụng) và các giao dịch khác. Trong đó, dịch vụ tín dụng đang được khách hàng sử dụng tương đối nhiều với khoảng 55,2% số khách hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ này.
Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng là tương đối thường xuyên, các khách hàng giao dịch tại ngân hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
Với những thông tin thu thập này, ngân hàng sẽ chiết suất dữ liệu nhằm phân loại khách hàng và có kế hoạch cho những mục tiêu đặt ra của ngân hàng.
3.2.1.2. Phân loại khách hàng
3.2.1.3. Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng
Mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất và đại diện cho khách hàng trong mọi giao dịch với ngân hàng. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhân viên giao dịch sẽ cập nhật vào các module nghiệp cụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau. Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng của Ngân hàng được thực hiện như sau:
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng
Việc khởi tạo CIF theo nguyên tắc:
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp và đầy đủ của bộ hồ sơ trước khi tạo CIF. - Khởi tạo số CIF cho khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng. - Lưu trữ, bảo quản trị toàn bộ báo cáo và hồ sơ liên quan đến việc khởi tạo CIF theo quy định.
Nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng cần thu thập các thông tin bắt buộc sau:
Đối với khách hàng cá nhân
- Số CMND/ số hộ chiếu, ngày cấp nơi cấp, địa chỉ liên lạc, số điện thoại. - Họ và tên khách hàng, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính, quốc tịch. - Mã số thuế (nếu có).
- Mã ngành nghề: lựa chọn theo danh mục hệ thống cung cấp
Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, giấy phép đầu tư, …
- Số đăng ký kinh doanh/ số giấy phép đầu tư/ số quyết định thành lập. Mã “loại khách hàng”/ Mã số thuế
- Địa chỉ doanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email.
Bước 3: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng
Việc duy trì hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm bổ sung, chỉnh sửa, xóa thông tin phải được thực hiện thường xuyên, liên tục, đảm bảo chất lượng thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng.
Bước 4: Vấn tin thông tin khách hàng
Chức năng vấn tin CIF này cho phép khách hàng kiểm tra các thông tin giao dịch của mình và nhân viên ngân hàng khai thác, sử dụng thông tin của khách hàng và báo cáo tình trạng của khách hàng cũng như phát hiện những thông tin thiếu về khách hàng để có thể kịp thời bổ sung.