Hùng Vương
Chất lượng nhân lực không chỉ được thể hiện qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ, xếp loại của ban lãnh đạo trong chi nhánh mà được thể hiện rõ nhất
qua đánh giá của những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đó chính
là những khách hàng có giao dịch với BIDV Hùng Vương. Trong hoạt động ngân
hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng hình
ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình trang phục của nhân viên có thể làm tăng hoặc giảm chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình
độ công nghệ và sản phẩm không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao cạnh tranh bằng chính chất lượng của đội ngũ cán bộ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn.
Số lượng khách hàng giao dịch với BIDV Hùng Vương chủ yếu là người
dân trên địa bàn, số lượng khách hàng vãng lai từ nơi khác đến chiếm tỷ lệchưa
cao. Nắm được tâm lý của người dân, BIDV Hùng Vương luôn tạo ra một không gian giao dịch thân thiện, dễ gần, đưa ra những sản phẩm, chương trình nhằm
quan tâm đến khách hàng, tạo sự hài lòng và thích thú của khách hàng đối với chi
nhánh. Để có cơ sở nhận định, đánh giá khách quan về đội ngũ nhân viên của
BIDV Hùng Vương, đã tiến hành cuộc khảo sát được thực hiện trên 35 khách
hàng đang có giao dịch cả về nguồn vốn và tín dụng tại 9 điểm giao dịch của
BIDV Hùng Vương về mức độ hài lòng của họđối với đội ngũ cán bộ nhân viên tại đây, từ đó, giúp cho BIDV Hùng Vương có cái nhìn đúng đắn và tìm ra
Bảng 4.17. Bảng đánh giá mức hộ hài lòng về chất lượng cán bộ tại BIDV Hùng Vương (n=33)
Đơn vị: %
STT Tiêu chí Hoàn toàn
hài lòng Hài lòng
Bình
thường
Chưa hài
lòng 1 Chất lượng dịch vụ khi giao dịch khách hàng tại BIDV Hùng Vương
1.1 Thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Hùng Vương ân cần, chu đáo 21.2 45.5 27.3 6
1.2 Nhân viên chuyên nghiệp, tư vấn rõ ràng, thực hiện giao dịch chính xác 27.3 66.7 6 0
1.3 Thời gian phục vụ nhanh 15.2 57.6 24.2 3
1.4 Không gian giao dịch sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi 84.8 15.2 0 0
1.5 Nhân viên BIDV Hùng Vương có trang phục lịch sự 87.9 12.1 0 0
1.6 Nhân viên bảo vệ niềm nở, có thái độ rất nhiệt tình 18.2 66.7 15.1 0
1.7 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 9.1 48.5 36.4 6
1.8 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 21.2 45.5 33.3 0
1.9 Có nhiều kênh liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng 12.1 51.5 36.4 0
2 Chất lượng dịch vụ của CN/PGD khách hàng thường xuyên giao dịch 15.2 57.6 27.2 0 Nguồn: Số liệu điều tra (2017)
Có thể thấy, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc nhiều vào cảm nhân chung khi giao dịch với nhân viên. Có rất nhiều khách hàng sau khi đã giao
dịch với ngân hàng một thời gian thì đã chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác, vì cảm nhận không tốt vềđội ngũ nhân viên của ngân hàng đó.