Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương
4.3.3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao
năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc chủ yếu vào trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ
phục vụ của cán bộ ngân hàng. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hình ảnh trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ
nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của BIDV Hùng Vương. Để thực hiện giải pháp này, BIDV Hùng Vương
cần tập trung những vấn đề sau:
Trong công tác quy hoạch
Dựa trên những quy chế về quy hoạch cán bộ được quy định cụ thể trong
công văn số 2555/QĐ-HĐQT ban hành ngày… Ban lãnh đạo chi nhánh nên chú trọng đến công tác quy hoạch cán bộ, đặc biệt là đối với những cán bộ trẻ có trình
độ cao, có chuyên môn nghiệp vụ tốt, đã được học tập ở các trường đại học nước ngoài hoặc đại học danh tiếng trong nước nhằm khuyến khích, động viên tinh thần phấn đấu học tập, phát triển trong công việc.
Trong công tác tuyển dụng
BIDV Hùng Vương kết hợp cùng Hội sở chính và Trường đào tạo cán bộ
BIDV xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác, hợp lý, phù hợp với đặc điểm địa bàn hoạt động của chi nhánh nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu từng vị trí công việc.
Trong công tác đào tạo
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹnăng chuyên môn, nghiệp vụcho đội
ngũ cán bộ về khả năng thực hiện công việc với công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ đi đào tạo chuyên sâu ở những lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực của chi nhánh.
Đối với những nhân viên cũ hoặc những nhân viên mới cần làm cho họ
hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn với lý luận thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt có sáng tạo và hiệu quả.
Đổi mới phong cách giao dịch thể hiện sự văn minh, lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
Sử dụng và đánh giá cán bộ
Quá trình sử dụng cán bộ, Ban lãnh đạo chi nhánh kết hợp cùng Trường đào
tạo tổ chức các cuộc thi về chuyên môn nghiệp vụ, thể thao và các vấn đề xã hội khác nhằm kiểm tra khảnăng ứng xử của nhân viên. Từ đó đưa ra những chế độ khen thưởng, khích lệnhân viên, đồng thời tìm ra những mặt còn hạn chếđể có biện pháp cải thiện kịp thời, nâng cao chất lượng cán bộ tại BIDV Hùng Vương.
Chính sách đãi ngộvà khen thưởng
BIDV Hùng Vương cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộđể từ đó đưa ra những chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ có chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho chi nhánh. Mặt khác, cần chú ý đến cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương thưởng
khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội ngũ cán bộ nhân viên trong chi nhánh.
4.3.3.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới thì khảnăng giao tiếp của cán bộ nhân viên là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng
giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sựtin tưởng nhất định của khách hàng. Có thể thấy, giao tiếp của cán bộ
nhân viên trong chi nhánh với khách hàng có tác động trực tiếp đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng của ngân hàng hay không?, đồng thời còn làm
ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên tại BIDV Hùng Vương là một trong những nhiệm vụ quan trọng cần phải thực hiện.
Đểlàm được điều này, cán bộ giao dịch của BIDV Hùng Vương phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, cần phải thực hiện tốt 6 nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở
việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các thành phần khách hàng khách nhau. Tông trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, xử lý linh hoạt, khéo léo làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng những ngôn ngữ dễ
hiểu, giúp giải đáp những vướng mắc của khách hàng một cách đơn giản và nhanh nhất; có văn hóa, trang phục gọn gàng đúng quy định về trang phục của
BIDV; luôn chào đón khách hàng với thái độ nhẹ nhàng và niềm nở, tạo ra không khí giao dịch thoải mái, nhiệt tình và thân thiện…
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ khách hàng. Sự khác biệt không chỉ nằm ở chất lượng dịch vụ mà còn hiểu hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, luôn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt rõ rệt đó để có những lựa chọn đúng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đềnào đó. Cán
của họ về sản phẩm mà họ đang sử dụng, đồng thời biết kìm chế cảm xúc, biết sử
dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản, phổ thông đểbình tĩnh giải quyết những vướng mắc khi gặp phải sự phản ứng của khách hàng: lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từphía khách hàng đểquá trình trao đổi giữa hai bên mang tính chất hai chiều, giúp cán bộ giao dịch nắm bắt kịp thời, tư vấn cho Ban lãnh đạo đưa ra những cải tiến về sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt những thủ tục rườm rà, không cần thiết trong quá giao dịch, tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch khách hàng: Có thể thấy,
đây là một trong những nguyên tắc quan trọng nhất nằm trong phạm vi đạo đức nghề nghiệp của mỗi cán bộ ngân hàng nói chung và các cán bộđang công tác tại
BIDV Hùng Vương nói riêng. Cán bộ giao dịch cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình, trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụđó.
Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồsơ của khách hàng trong công tác tín dụng, không có bất cứ yêu cầu đòi hỏi nào với khách hàng để
phục vụ cho mục đích cá nhân.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng để
cung cấp dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ nhân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng dài lâu thì cán bộ giao dịch nên hiểu việc khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiếc lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc
khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Trước sựra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng, sự canh trạnh giữa các
ngân hàng thương mại trên dịa bàn ngày càng gay gắt, không còn cách nào khác,
BIDV Hùng Vương phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nhất là phải tăng cường chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trong chi nhánh, nhân tố có vai trò quyết định đến thành công của ngân hàng.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế là một xu hướng tất yếu của mọi quốc gia nói chung và doanh nghiệp nói riêng. Tầm quan trọng và vai trò của công nâng cao chất lượng nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu thực tế đang ngày
càng trở thành vấn đề cấp bách có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại. Trong những năm qua, công tác nâng cao chất
lượng nhân lực tại BIDV Hùng Vương đã đạt được những kết quả đáng kể, đáp ứng được nhu cầu đổi mới. Song, so với nhiệm vụ góp phần thực hiện tốt định
hướng phát triển của BIDV trong tương lai: trở thành một tập đoàn tài chính đa năng thì nhiệm vụ của công tác này còn rất nặng nề. Điều này đòi hỏi ban lãnh
đạo Chi nhánh BIDV Hùng Vương phải có những giải pháp đúng đắn, phù hợp, kịp thời để đào tạo một nguồn nhân lực chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu thực tiễn đặt ra.
Lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương” làm mục tiêu nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp. Trên cơ sơ sở tổng hợp các phương pháp
nghiên cứu, luận văn đã cơ bản thực hiện được những nhiệm vụđề ra.
Đề tài đưa ra các khái niệm về nhân lực, chất lượng nhân lực, nâng cao chất
lượng nhân lực; các tiêu chí đo lường chất lượng nhân lực; Đặc điểm nhân lực ngành ngân hàng; Sự cần thiết của nâng cao chất lượng nhân lực ngành ngân hàng; Vai trò của nâng cao chất lượng nhân lực đối với ngân hàng thương mại; Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực cho các ngân hàng thương
mại; Yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực của các ngân hàng
thương mại; Kinh nghiệm nâng cao chất lượng của một số quốc gia; Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Hùng Vương.
Số lượng cán bộ BIDV Hùng Vương không có nhiều biến động trong giai
đoạn 2015-2017, tuy nhiên về bản chất có sựthay đổi khá sâu sắc, gần 20% cán bộ trong Chi nhánh là người được điều chuyển từ BIDV Phú Thọ sang sau đợt sáp nhập tháng 05/2015. Cũng trong năm 2017, tỷ lệ cán bộ có trình độtrên đại học chiếm 15,9%; trình độ đại học chiếm 80,5%; cao đẳng chỉ chiếm có 3,7% trên tổng số cán bộ. Cán bộ có trình độ trên Đại học và Đại học chiếm tỷ lệ khá
cao và luôn có xu hướng tăng qua các năm. Số lượng cán bộ được cử đi đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cũng tăng và được chú trọng quan tâm hơn
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Mặc dù công tác tuyển dụng
chưa thật sựđược quan tâm, vẫn còn một số bất cập tuy nhiên trong thời gian tới Chi nhánh cũng có biện pháp khắc phục. Việc sử dụng nhân sự khá hợp lý, hầu hết cán bộ đều được sắp xếp làm việc đúng với chuyên ngành đào tạo, số cán bộ
trái ngành chỉ chiếm có 1,2%. Các chính sách đãi ngộ người lao động vẫn luôn
được duy trì và có phương hướng đổi mới để phù hợp với hoàn cảnh, tạo động lực phấn đấu cho cán bộ trong Chi nhánh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nhân lực tại BIDV Hùng
Vương gồm: Chiến lược phát triển kinh doanh của BIDV Hùng Vương; Nguồn lực tài chính, vật chất; Đặc điểm nhân lực của BIDV Hùng Vương; Chính sách của chính phủ và ngành ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng nhân lực tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư
và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hùng Vương cần: Nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ, nhân viên trong công tác quy hoạch, tuyển dụng, đào tạo, sử dụng và
đánh giá cán bộ; Nâng cao khảnăng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng với khách hàng dựa trên 6 nguyên tắc (Một là tôn trọng khách hàng, hai là duy trì sự
khác biệt về sản phẩm, ba là lắng nghe và biết cách nói, bốn là trung thực trong giao dịch, năm là kiên nhẫn biết chờ đợi và cuối cùng là nguyên tắc quan trọng nhất, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng).
Các giải pháp này nhằm vào những mục đích cụ thể và giữa chúng có ảnh
hưởng lẫn nhau. Điều đó đòi hỏi cần phải thực hiện đồng bộ tất cả các giải pháp. Việc thực hiện đồng bộ các giải pháp sẽ có tác dụng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực hoạt động của đội ngũ cán bộ nhân viên góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV Hùng Vương.
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Kiến nghị với BIDV
Để hệ thống ngân hàng có thể phát triển nhanh và bền vững, từng bước theo kịp các quốc gia phát triển trên thế giới thì hệ thống ngân hàng nói chung và các ngân hàng Thương mại cổ phần nói riêng cần phải có một đội ngũ cán bộ đủ
mạnh, trong đó nhân lực chất lượng cao là yếu tố không thể thiếu, vì vậy BIDV cần chú trọng những vấn đề sau:
Xây dựng chiến lược tổng thể vềđào tạo, hệ thống đánh giá cán bộ.
Xây dựng kế hoạch, quy hoạch đào tạo và sử dụng nhân lực đúng đắn, phù hợp.
Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ ngân
hàng theo hướng chuyên nghiệp, chuyên sâu.
Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, tạo môi trường thuận lợi đào tạo và sử
dụng nhân lực.
Hoàn thiện cơ chế chính sách khuyến khích đối với cán bộ ngân hàng
Xây dựng chính sách khuyến khích đãi ngộ và thu hút cán bộ có năng
lực,có chuyên môn trình đọ bằng cấp. Xây dựng chiến lược thu hút, tuyển dụng các chuyên gia, nhà khoa học bổ sung cho đội ngũ cán bộ.
- Xây dựng chương trình đào tạo và hệ thống đánh giá nhu cầu và chất
lượng đào tạo theo thông lệ quốc tế, xây dựng giáo trình tự học và hệ thống học qua mạng, học từ xa (E-learning) nhằm cập nhật bổ sung kịp thời các thông tin, kiến thức mới, hiện đại cũng như cung cấp cơ hội tựđào tạo rộng rãi cho cán bộ
nhân viên trong hệ thống BIDV.
5.2.2. Kiến nghị với Chính Phủvà Ngân hàng Nhà nước
Kiến nghị với Chính Phủ
Cải tiến chính sách tiền lương: Vấn đề tiền lương là vấn đề quan trọng bởi vì nó là động lực cho người lao động cống hiến cho Tổ chức. Bởi vậy đồng lương
phải thoả mãn không chỉ trong sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, giữa các tổ
chức cùng lĩnh vực hoạt động với nhau mà còn xét đến cả trong sự cạnh tranh với