Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.4. Định hướng và một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ

4.4.2. Giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ

thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn

4.4.2.1. Nhóm giải pháp chung

a. Nâng cao năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực

cần tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong toàn chi nhánh về định hướng phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh trong những năm tiếp theo. Hoàn thiện các công cụ quản lý, điều hành hoạt động bán lẻ, thực hiện xây dựng kế hoạch cụ thể, đi đôi với thường xuyên đánh giá việc thực hiện và có những điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh thông qua công tác đào tạo và tự đào tạo. Ngoài việc cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo của Vietinbank, Chi nhánh cần phân công các đơn vị đầu mối tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng cho cán bộ nhân viên. Các cán bộ quản lý cần dành nhiều thời gian để trao đổi, thảo luận với nhân viên. Các cán bộ nhân viên cũng cần tự đào tạo thông qua việc dành thời gian nghiên cứu các quy trình, quy định của ngân hàng cũng như nắm bắt các thông tin về chính sách, pháp luật của nhà nước, thông tin tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn, trong nước và quốc tế thông qua đó có những tham mưu hữu ích cho ban lãnh đạo. Ngoài nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, đội ngũ cán bộ nhân viên cũng cần phải được đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Kỹ năng giao tiếp, tác phong giao dịch cũng cần phải được thực hiện tốt. Hiện nay, Vietinbank đã ban hành bộ quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên. Do đó, các cán bộ nhân viên cần tuân thủ đúng quy định. Cán bộ quản lý cần theo dõi sát sao, chấn chỉnh kịp thời các vi phạm để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

b. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Bên cạnh các yếu tố về lãi suất và các chính sách bán hàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao khả năng giải quyết nhu cầu của khách hàng, khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, tăng tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tạo sự dễ dàng khi sử dụng dịch vụ và chú trọng hơn đến các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng…

Do chất lượng dịch vụ của NHBL có tính không ổn định, nó phụ thuộc vào người sử dụng là các khách hàng cá nhân có sự khác nhau về giới tính, trình độ văn hóa, thu nhập, sở thích.... Đồng thời, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng đa dạng, sự kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cũng ngày

càng cao do đó chất lượng dịch vụ phải không ngừng được nâng cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn đến việc xây dựng quy trình giao dịch nhằm đơn giản hóa tối đa hồ sơ và thủ tục giao dịch tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch; Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch thông qua xây dựng và tuân thủ quy chuẩn về tác phong, trang phục, ứng xử với khách hàng sao cho vừa chuyên nghiệp, hiện đại nhưng vẫn đảm bảo thân thiện, thoải mái cho khách hàng; Thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

Ban Giám đốc Chi nhánh cần xác định mục tiêu chất lượng cần đạt được một các cụ thể, các mục tiêu này cần đảm bảo:

+ Đo lường được

+ Tác động trực tiếp đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở mục tiêu chất lượng đặt ra xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng trong đó cần nêu chi tiết các công việc phải triển khai, cá nhân/bộ phận chịu trách nhiệm từng công việc, nguồn lực (con người, trang thiết bị, tài chính..) phải chuẩn bị, thời gian hoàn thành.

c. Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc

Với thời gian dài hoạt động trên địa bàn, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã xây dựng cho mình được một nền tảng khách hàng khá tốt và ổn định. Tuy nhiên, trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, cùng với đó là nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng đòi hỏi Chi nhánh cần phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hình ảnh, duy trì tốt mối quan hệ lâu dài với khách hàng và không ngừng phát triển khách hàng mới.

d. Đa dạng hóa hình thức giao dịch và kênh phân phối

Với phương châm “đưa ngân hàng đến với khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách hàng, Chi nhánh cần đa dạng hóa hình thức giao dịch và kênh phân phối. Ngoài kênh giao dịch truyền thống là tại quầy, chi nhánh cần mở rộng các kênh giao dịch ngoài quầy như: Tìm hiểu các khách hàng là các cá nhân, hộ kinh doanh giao dịch nhiều tiền mặt để thực hiện thu/chi lưu động tại địa chỉ của khách hàng; Mở thêm phòng giao dịch tại những khu vực mới phát triển để

những khu vực phát sinh nhiều nhu cầu rút tiền và thanh toán qua thẻ; Đẩy mạnh tiếp thị lắp đặt các thiết bị thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ là các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, cửa hàng; Đặc biệt là đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bởi đây còn là thị trường vô cùng tiềm năng.

e. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng

Hiện nay, hàng năm chi nhánh đã xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể chi tiết tới từng khách hàng. Tuy nhiên, việc chăm sóc khách hàng vẫn còn mang tính hình thức, chưa thực sự đem lại hiệu quả cao, việc chăm sóc chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng ưu tiên mà chưa quan tâm đến đối tượng khách hàng cận hạng khách hàng ưu tiên, khách hàng tiềm năng cũng như các khách hàng thông thường khác. Do đó, các phòng nghiệp vụ cần rà soát khách hàng để kịp thời nắm bắt được những khách hàng cận hạng khách hàng ưu tiên, các khách hàng tiềm năng để có kế hoạch chăm sóc cụ thể như gọi điện thăm hỏi khách hàng, tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng đối với ngân hàng cũng như tìm hiểu nhu cầu tương lai của khách hàng, khơi gợi nhu cầu mới cho khách hàng đồng thời có những chính sách ưu đãi, tặng quà phù hợp để phát triển bán chéo sản phẩm và tạo sự gắn bó lâu dài giữa ngân hàng với khách hàng. Chi nhánh cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng. Bộ phận này sẽ có chức năng như sau:

+ Thiết lập khung thời gian cho từng nghiệp vụ cụ thể và niêm yết công khai tại điểm giao dịch như thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.

+ Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó, báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.

+ Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.

+ Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.

+ Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.

Để công tác Marketing mang lại hiệu quà cao cho hoạt động bán lẻ, chi nhánh cần làm tốt công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu, xây dựng các chiến lược quảng bá, truyền thông cụ thể theo từng nhóm đối tượng khách hàng cũng như theo đặc điểm kinh doanh từng thời kỳ. Việc giới thiệu về ngân hàng, các SPDV của ngân hàng cũng như các chương trình khuyến mại, chính sách ưu đãi hấp dẫn tời khách hàng thông qua nhiều kênh như: trực tiếp tại quầy thông qua đội ngũ giao dịch viên, qua tờ rơi, tin nhắn, thư điện tử, qua báo chí và các phương tiện truyền thông đại chúng khác.

Tại Vietinbank KCN Tiên Sơn hiện nay, đội ngũ giao dịch viên tại quầy là nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh. Bởi việc giao dịch viên giới thiệu sản phẩm dịch vụ trực tiếp tới khách hàng giúp khách hàng tiếp nhận thông tin một các chính xác nhất, dễ hiểu nhất. Đồng thời đây là kênh tiếp thị có chi phí thấp nhất. Hơn nữa, qua tác phong giao dịch chuyên nghiệp, qua trang phục cùng với kỹ năng giao tiếp ứng xử khéo léo, kỹ năng bán hàng tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng.

Hoạt động marketing có thể được thực hiện thông qua việc phối hợp với các khách hàng, các đơn vị bên ngoài như: phối hợp với các đơn vị chi lương, các trường học để thu hút khách hàng là công nhân viên, học sinh, sinh viên thuộc các đơn vị này dịch vụ thanh toán thẻ, dịch vụ NHĐT. Phối hợp với các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh bất động sản để thu hút, tiếp thị khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay mua nhà dự án....

4.4.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể

a. Giải pháp đối với dịch vụ huy động vốn bán lẻ

- Tái cấu trúc nguồn vốn theo hướng tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ trong tổng nguồn vốn huy động thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp.

- Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đưa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo các hình thức khuyến mại phong phú, hấp dẫn.

- Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu để có những chính sách huy động vốn phù hợp. Cụ thể

trình độ, có kiến thức nhưng lại có rất nhiều ngân hàng hoạt động do đó chất lượng dịch vụ phải được quan tâm hàng đầu, bên cạnh đó cần thường xuyên tìm hiểu chính sách, sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra nhưng điều chỉnh kịp thời thì mới có thể thu hút và giữ chân khách hàng.

Tại địa bàn PGD KCN Nam Sơn Hạp Lĩnh, khách hàng chủ yếu là người lao động phổ thông, người già và cá nhân, hộ gia đình có nguồn thu nhập từ đền bù đất nông nghiệp, từ xuất khẩu lao động. Các đối tượng này không đòi hỏi quá cao về chất lượng dịch vụ nhưng lại bị lôi cuốn bởi lãi suất và các chương trình khuyến mại do đó cũng cần có cơ chế chính sách riêng để thu hút khách hàng.

Tại địa bàn các KCN thì khách hàng chủ yếu của dịch vụ NHBL là các chủ doanh nghiệp, nhân viên văn phòng, cán bộ quản lý, công nhân. Do đó cần tập trung thúc đẩy dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thẻ và NHĐT để từ đó thu hút được nguồn tiền gửi không kỳ hạn.

- Chú trọng phát triển nguồn vốn đi đôi nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nâng cao sự hài lòng của cán bộ khi vận hành hệ thống tác nghiệp và hồ sơ thủ tục phục vụ khách hàng. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ, gia tăng sự gắn kết với chi nhánh.

- Phát triển tiền gửi tiết kiệm hướng đến chăm sóc chủ động khác hàng. Khai thác kích hoạt lại nhóm đối tượng khách hàng tiền gửi đã bị mất đi trong năm.

- Phát triển tiền gửi thanh toán hướng đến cung ứng giải pháp tài chính toàn diện. Định hướng bán Combo gói tài khoản thanh toán.

- Chủ động cung cấp dịch vụ tài khoản số đẹp cho khách hàng.

- Ý kiến đánh giá, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là cơ sở hết sức quan trọng để nhận biết điểm yếu, đáp ứng yêu cầu từ đó có phương hướng khắc phục, cải tiến, giải quyết tốt là yếu tố quyết định việc gắn kết khách hàng. Do đó chi nhánh cần mở rộng các kênh tiếp nhận ý kiến của khách hàng như hòm thư góp ý, trực tiếp tại quầy, qua truyền thông hay thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng theo các định kỳ 3- 6 tháng.

b. Giải pháp đối với dịch vụ cho vay bán lẻ

- Tập trung khai thác nhu cầu sử dụng tiền vay của các khách hàng vay hiện hữu.

- Tăng tỷ trọng cho vay bán lẻ trên cơ sở hiệu quả, an toàn. Sàng lọc những khách hàng mang lại hiệu quả cao, tăng trưởng gắn liền với cải thiện NIM,

thu hút khách hàng sử dụng đa dạng trọn gọn.

- Tận dụng tối đã các chương trình cho vay ưu đãi lãi suất của Chính phủ và của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm thu hút khách hàng mới.

- Xây dựng sản phẩm cho vay phù hợp với từng phân khúc thị trường (theo địa bàn, theo nhóm khách hàng).

- Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở gắn liền với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, công ty xây dựng như: Công ty đầu tư phát triển hạ tầng Viglacera, Công ty kinh doanh bất động sản Viglacera thuộc Tổng công ty Viglacera, Công ty TNHH VSIP Bắc Ninh, Công ty CP Việt Nhân Bắc Ninh, Tập đoàn Vingroup...

- Phát triển cho vay sản xuất kinh doanh đối với các cá nhân, hộ gia đình tại các khu vực làng nghề: Phù Khê, Đồng Kỵ, Văn Môn...

- Khai thác các đơn vị chi lương, các cơ quan hành chính sự nghiệp để mở rộng cho vay tiêu dùng đối với cán bộ, nhân viên của các đơn vị này.

- Cải thiện chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng xây dựng quy trình cung ứng sản phẩm thân thiện với khách hàng, giảm thiểu thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch.

- Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nhằm đánh giá khách hàng một cách chính xác nhất. Có thể bổ sung một số yếu tố ngoài tài sản đảm bảo, tình hình tài chính như: thay đổi chỗ làm việc bao nhiêu lần, tình hình thanh toán với đối tác làm ăn, tình hình trả nợ...Các thông tin này cần được cập nhật thường xuyên để đánh giá mức độ rủi ro từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức dưới 1%.

- Giao chỉ tiêu kế hoạch đến từng cán bộ nhân viên, đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch và hiệu quả công việc, có những chính sách khen thưởng kịp thời nhằm tạo động lực cho người lao động.

- Đào tạo đội ngũ cán bộ bán hàng có chất lượng, am hiểu về sản phẩm dịch vụ, có kiến thức về tình hình kinh tế xã hội ảnh hưởng đến khách hàng, có kỹ năng bán hàng tốt.

c. Giải pháp đối với dịch vụ thanh toán chuyển tiền

việc chuyển tiền của khách hàng đến đối tác tại các ngân hàng khác có tham gia Napas được thực hiện tức thời đồng thời thời gian giao dịch là 24/7. Điều này