Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2. Cơ sở thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng tnhh một
TNHH một thành viên HSBC
HSBC Group là tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải của Anh được thành lập năm 1991. Đến năm 2012, HSBC trở thành ngân hàng có tổng tài sản vốn hóa lớn nhất toàn cầu. Năm 1870 HSBC mở văn phòng đầu tiên tại Sài Gòn. Ngày 01/01/2009, Ngân hàng HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên thành lập ngân hàng con tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam: 8 năm liền (2001 - 2008) HSBC giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006 - 2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2009 giành giải Ngân hàng nước ngoài tốt nhất với các ý tưởng và sản phẩm ngoại hối sáng tạo do tạp chí Asiamoney bình chọn; năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn,…; Ba năm liền 2011, 2012, 2013 đạt giải “Ngân hàng có thị phần ngoại hối lớn nhất Việt Nam” do Euromoney bình chọn,…Năm 2016 giành giải thưởng Ngân hàng dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt Nam do Asian Banking & Finance bình chọn. Năm 2017 giành giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do Finance Asia bình chọn.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
- Dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản: Gói dịch vụ ngân hàng
toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất; được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC; được hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với một số điện thoại duy nhất trên toàn cầu; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp. Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỷ đồng tại HSBC.
- Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách
hàng một loạt các sản phẩm liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng và sản phẩm của các đối tác:
+ Chương trình home & away: Là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19.000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Dương. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này,
khách có thể hưởng những ưu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch,…
+ Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: Hiện nay, HSBC phối hợp với đối tác chiến lược là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm như: Bảo hiểm phi nhân thọ: Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm sức khỏe Medicall
Care, Bảo hiểm An toàn cá nhân, Bảo hiểm xe ô tô,... Bảo hiểm nhân thọ:bảo
hiểm an vui trọn vẹn, an vui thành tài, an vui trải nghiệm… Khách hàng có thể mua sản phẩm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác, đưa ra các chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo sản phẩm”.
- Bán chéo những sản phẩm trong gói: Gói sản phẩm là giải pháp một cửa
nhằm mang lại sự thuận tiện cũng như giảm thiểu thời gian, thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ này.
Gói sản phẩm cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất
nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói sản phẩm phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói sản phẩm cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói sản phẩm dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói sản phẩm cho người đi du lịch),… Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói sản phẩm dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói sản phẩm dành cho khách hàng VIP).
Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Ví dụ: Bán chéo sản phẩm ngân hàng với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuanrance); giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt,... thông qua hoạt động bán hàng trả góp; giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông,...
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo sản phẩm không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của sản phẩm, phải biết đề xuất sản phẩm một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp,... Có thể nói, bán chéo sản phẩm muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, sản phẩm và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.