thƣơng mại
2.1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo triết học duy vật biện chứng: phát triển là một phạm trù triết học chỉ khái quát quá trình vận động tiến lên từ thấp lên cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của sự vật. Nghĩa là phát triển không chỉ là sự tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà có cả sự thay đổi về mặt chất của sự vật.
Trên cơ sở đó, để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ là đánh giá sự gia tăng về doanh số và quy mô mà cần phải đánh giá cả sự thay đổi về tiện ích sản phẩm, số lượng và chất lượng của các dịch vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng đồng thời mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Vì vậy, có thể hiểu phát
triển dịch vụ NHBL là quá trình ngân hàng tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL, đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ đó tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội.
2.1.2.2. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với ngân hàng, mục tiêu cuối cùng của phát triển dịch vụ NHBL là gia tăng mức sinh lời và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển. Để sự phát triển mang tính toàn diện và bền vững các NHTM cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cả về chiều rộng và chiều sâu.
a. Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng
lượng, bao gồm:
+ Tăng quy mô của mỗi dịch vụ NHBL
Quy mô dịch vụ được thể hiện qua việc tăng doanh số dịch vụ qua các năm. Đây là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL. Doanh số tăng lên nghĩa là khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL nhiều hơn, ngân hàng bán được nhiều dịch vụ hơn. Quy mô dịch vụ được biểu thị qua các chỉ tiêu như: số dư huy động vốn, dư nợ cho vay, tổng thu phí dịch vụ, doanh số thanh toán chuyển tiền, số lượng thẻ phát hành...
+ Mở rộng hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị trường rất có hiệu quả. Kênh phân phối truyền thống như các chi nhánh, điểm giao dịch, các công ty con, văn phòng đại diện, đại lý. Kênh phân phối hiện đại như hệ thống ATM, POS, Internet banking, mobile banking…Trong đó kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Ở đâu có khách hàng là ở đó có ngân hàng. Kênh phân phối hiện đại cũng có vai trò vô cùng quan trọng. Kênh phân phối hiện đại phát triển đem lại sự tiện lợi cho khách hàng trong giao dịch, giảm chi phí về thời gian, chi phí đi lại. Việc mở rộng và hoàn thiện các kênh phân phối sẽ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng một các dễ dàng, góp phần gia tăng khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy, để đánh giá sự phát triển của hoạt động bán lẻ người ta nhìn vào hệ thống kênh phân phối của ngân hàng đó.
+ Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng đó nắm giữ. Thị phần càng lớn chứng tỏ vị thế của ngân hàng trên thị trường càng cao. Thị phần của một ngân hàng trên thị trường bán lẻ được biểu hiện thông qua chỉ tiêu như: số lượng khách hàng mà ngân hàng đó đang nắm giữ hay tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp.
Đặc điểm của thị trường bán lẻ là phục vụ số đông khách hàng, giá trị mỗi giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch nhiều. Do đó việc gia tăng số lượng khách hàng đồng nghĩa với việc tăng quy mô dịch vụ. Hơn nữa, trong sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thương mại đều
có nhiều chính sách marketing thu hút khách hàng, bản thân khách hàng của ngân hàng bán lẻ có tính trung thành kém nên họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng có lãi suất, phí hấp dẫn, chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được coi như phát triển khi ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL. Do đó, sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển thành công của ngân hàng
b. Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu
Nói đến phát triển theo chiều sâu là nói đến sự phát triển về chất nghĩa vẫn danh mục sản phẩm đó nhưng chất lượng dịch vụ được tăng lên, số lượng sản phẩm trong danh mục tăng lên, sản phẩm có nhiều tiện ích hơn, an toàn hơn, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng, uy tín, thương hiệu và năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngày càng được nâng cao.
+ Gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng trong danh mục dịch
vụ ngân hàng bán lẻ
Để tăng tính cạnh tranh các ngân hàng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình. Số lượng sản phẩm dịch vụ tăng lên nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhóm khách hàng bán lẻ. Ngoài ra, trong xu hướng phát triển hiện nay, các NHTM thường thiết kế các gói dịch vụ được gọi là combo nhằm thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các combo này là sự kết hợp của các dịch vụ cụ thể như: tín dụng, bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán, tư vấn đầu tư, ngân hàng điện tử…Một đặc điểm chung nhất của các chương trình này là khách hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi nhất định (ví dụ như: được phục vụ riêng, mức phí hấp dẫn…) khi sử dụng tất cả các dịch vụ trong gói. Qua đó, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi ngân hàng vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các dịch vụ họ đang sử dụng. Sự bất tiện gặp phải khi khách hàng muốn từ bỏ ngân hàng dường như cao hơn, vì vậy sẽ làm giảm được xu hướng thay đổi của khách hàng. Thay vào đó, qua việc đưa ra nhiều ưu đãi hơn dịch vụ thông thường khi sử dụng combo sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng trải nghiệm các dịch vụ đi kèm từ đó tăng khả năng bán chéo dịch vụ, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh số và
thu nhập cho ngân hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tăng lên
Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua khả năng giải quyết nhu cầu của khách hàng, khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, thái độ hành vi của nhân viên ngân hàng, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, thời gian xử lý giao dịch, tính dễ dàng khi sử dụng dịch vụ, các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng…
+ Tăng tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ NHBL có ý nghĩa và bền vững khi gắn liền với sự cải thiện chất lượng dịch vụ, về mặt định tính được thể hiện qua sự cải thiện đặc điểm, chất lượng, tiện ích của sản phẩm. Ngày nay, các ngân hàng không ngừng ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, nâng hàm lượng công nghệ trong mỗi sản phẩm dịch vụ để nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ đó như: sản phẩm ngân hàng trực tuyến, sản phẩm thẻ đa năng với nhiều tiện ích, đăng ký sử dụng dịch vụ tự động, tra cứu thông tin tự động, sản phẩm ngân hàng kết hợp với bảo hiểm….Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng bên cạnh việc cạnh tranh về lãi suất, phí, chất lượng phục vụ thì việc gia tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ cũng tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng, đồng thời thể hiện sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó
+ Tính an toàn được nâng lên
Tính an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn cả trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Có thể đánh giá tính an toàn, hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ thông qua tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ.
Tính an toàn của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của ngân hàng. Đặc biệt trong tình hình hiện nay khi mà việc kiểm soát thông tin trên mạng internet, mạng xã hội còn hạn chế thì bất cứ một tin tức, một vụ việc dù nhỏ liên quan đến tính an toàn của dịch vụ ngân hàng cũng có thể làn truyền mạnh mẽ và gây ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tính an toàn của dịch vụ NHBL càng cao thì càng tạo được lòng tin nơi khách hàng, giữ chân khách hàng từ đó nâng cao uy tín và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
+ Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là thước đo hữu hiệu để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ, uy tín của ngân hàng sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng thường khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng và các dịch vụ của ngân hàng để từ đó nhận biết được những mặt được và chưa được, nắm bắt được mong muốn hiện tại cũng như nhu cầu trong tương lai của khách hàng để từ đó cải tiến sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và có những điều chỉnh phù hợp trong kinh doanh.
+ Giá trị thương hiệu được tăng lên
Thương hiệu là tài sản vô hình phản ánh uy tín của ngân hàng trên thị trường. Thương hiệu được thể hiện từ việc đánh giá xếp hạng của các tổ chức xếp hạng tín dụng, các tạp chí tài chính thế giới, sự tín nhiệm của khách hàng. Việc tạo dựng thương hiệu là một quá trình nỗ lực không ngừng và lâu dài của ngân hàng. Thương hiệu được tạo nên từ chất lượng dịch vụ, hình ảnh của ngân hàng, chiến lược marketing, từ các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Do đó, giá trị thương hiệu tăng cũng thể hiện sự phát triển của dịch vụ NHBL
2.1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại
2.1.3.1. Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
- Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học công nghệ phát triển nhanh, các ngân hàng luôn luôn phải nắm bắt kịp thời sự phát triển đó để ứng dụng vào sản phẩm dịch vụ của mình làm tăng tính tiện ích của sản phẩm, tạo ra sự độc đáo, mới mẻ, khác biệt cho mỗi sản phẩm của mình. Vòng đời của các sản phẩm ngày nay cũng có xu hướng ngắn đi, khi một sản phẩm mới ra đời, các ngân hàng đã phải nghiên cứu ứng dụng thành tựu của công nghệ mới để có thể tạo ra sản phẩm khác thay thế trong tương lai gần. Chính điều này tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ NHBL. Vì vậy, yếu tố công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển dịch vụ NHBL nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
- Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản
cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như điều tra, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi,… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng, các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của dịch vụ sẵn có. Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát trong từng thời kỳ.
- Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công.Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và theo đúng định hướng. Muốn vậy, các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ,… để có các chính sách nghiên cứu, xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp, kịp thời và đúng xu hướng. Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, có kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt, có khả năng tiếp cận và ứng dụng được những nghiệp vụ mới, công nghệ mới. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực để có thểthúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHBL.
- Kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặt khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc đẩy mạnh dich vụ NHBL.
- Chính sách khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân
hàng nước ngoài và các tổ chức tài chính,… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng chính là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng; mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do vậy cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh giúp ngân hàng lựa chọn và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng tốt mới có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do đó chính sách khách hàng đúng đắn sẽ góp phần thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển.
- Sản phẩm dịch vụ