Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ

Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2. Cơ sở thực tiễn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ

thƣơng mại cổ phẩn đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV)

BIDV được biết đến là NHTMCP lâu đời nhất Việt Nam. Trong suốt chiều dài lịch sử phát triển, BIDV được khách hàng biết đến là ngân hàng bán buôn hàng đầu chuyên phục vụ các dự án lớn của đất nước. Trong 10 năm trở la ̣i đây, BIDV đã đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ bên cạnh duy trì thế mạnh của một ngân hàng bán buôn. Tại Hội nghị Triển vọng ngành dịch vụ Ngân hàng - Tài chính năm 2019, BIDV được nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” lần thứ năm liên tiếp do tạp chi The Asian Banker trao tặng.

Phát triển thị trường bán lẻ đòi hỏi phải có vốn đầu tư lớn để mở rộng mạng lưới giao dịch, chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin hiện đại. Nếu như đây là rào cản với nhiều ngân hàng thương mại thì đó l ại là điểm mạnh của BIDV. BIDV có năng lực kinh nghiệm hoạt động lâu dài, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại với uy tín và thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường

trong nước và quốc tế. Mạng lưới kênh phân phối BIDV được triển khai rộng khắp không chỉ ở trong nước mà mở rộng ra nhiều nước trên thế giới.

BIDV là ngân hàng tiên phong trong công tác nghiên cứu, xây dựng các sản phẩm/gói sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân tốt nhất, cạnh tranh nhất cho khách hàng. BIDV có danh mục sản phẩm đa dạng với hơn 100 sản phẩm bán lẻ, hàng năm cung cấp hàng chục sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường, phục vụ 10 triệu khách hàng cá nhân. Một số sản phẩm đã được thiết kế theo từng đối tượng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng như các gói sản phẩm tín dụng nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh, các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, ngân hàng điện tử…

Trong năm 2018, BIDV đã chú trọng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn và hiện đang trở thành ngân hàng tiên phong ứng dụng các thành tựu của Cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, tiện ích của khách hàng như: BIDV SmartBanking với nhiều tính năng như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán QRPay, dịch vụ “Bán ngoại tệ trực tuyến”, ứng dụng BIDV Pay+ cho phép người sử dụng rút tiền trên ATM không cần thẻ và thanh toán tiền lợi bằng QR code,...đồng thời tăng tương tác với khách hàng thông qua Trung tâm Chăm sóc khách hàng 24/7 và Trung tâm Mạng xã hội.

Tính đến 31/12/2018, BIDV tiếp tục là 1 trong 4 Ngân hàng có quy mô tổng tài sản lớn nhất Việt Nam, đạt trên 1.283.000 tỷ đồng. Mạng lưới rộng khắp với hơn 1.000 chi nhánh, Phòng giao dịch trên 63 tỉnh, thành cả nước với nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế cùng các khu trải nghiệm dịch vụ tài chính hiện đại. Hơn 56.000 điểm kết nối ATM/POS...và nền tảng hơn 11 triệu khách hàng là các tập đoàn, tổng công ty, doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân.

Như vậy, với việc chuyển hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL thông qua việc không ngừng nghiên cứu đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại, xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhờ đó BIDV đã có những bước phát triển không ngừng và tạo dựng thương hiệu lớn mạnh trên thị trường NHBL.

2.2.4. Bài học rút ra cho Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn

- Muốn phát triển được dịch vụ NHBL cần có hệ thống mạng lưới chi nhánh phù hợp theo chiến lược tổng thể. Tuy nhiên, việc phát triển mạng lưới phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ, chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Thực tế có những ngân hàng thành

công trong phát triển dịch vụ NHBL do phát triển mạng lưới rộng khắp (BIDV) hoặc khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua mạng lưới của bên thứ ba nhưng cũng có những ngân hàng thành công nhờ ứng dụng công nghệ để gọn nhẹ mạng lưới hay giảm mạng lưới để tập trung cho các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra (HSBC, Citibank).

- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ góp phần củng cố niềm tin cũng như uy tín của ngân hàng với khách hàng quen thuộc, thu hút thêm khách hàng mới. Việc xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng là vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển của cả ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Nếu ngân hàng vẫn tiếp tục dựa trên các hoạt động truyền thống (huy động vốn và cho vay) thì khó có thể thành công trong phát triển dịch vụ NHBL được.

- Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng, kết hợp bán chéo thông qua các gói sản phẩm: Để thành công, cả CitiBank, HSBC đã nghiên cứu và đưa ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về DVNH. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và VietinBank nói riêng mở rộng được quy mô thị trường. Với Vietinbank KCN Tiên Sơn, căn cứ vào địa bàn hoạt động, đặc điểm dân cư mà có thể lựa chọn cung ứng những sản phẩm dịch vụ phù hợp, xây dựng các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng theo từng đối tượng khách hàng cụ thể từ đó mới có thể phát triển dịch vụ NHBL.

- Muốn phát triển dịch vụ NHBL, đòi hỏi phải xây dựng chiến lược lược Marketing phù hợp nhằm gây dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh trên thị trường. Chiến lược Marketing có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm.

- Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ

vào khai thác thị trường dịch vụ NHBL: Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho đẩy mạnh dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập; Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.