4.2.2.1. Hạn chế
Mặc dù Vietinbank KCN Tiên Sơn đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên, song mảng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:
Hoạt động bán lẻ có sự tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn hoạt động tại các điểm giao dịch của chi nhánh.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh còn thấp.
gỗ, sắt thép sẽ tiềm ẩn rủi ro khi các thị trường này có sự bất ổn. Đồng thời, cho vay bán lẻ hiện nay tại chi nhánh mới chỉ đang phát triển tại một số phòng giao dịch là PGD KCN Yên Phong, PGD Đại Phúc, GD Đông Ngàn và hội sở chi nhánh trong khi đó 3 phòng giao dịch còn lại là PGD VSIP BN, PGD TT Lim, PGD KCN Nam Sơn - Hạp Lĩnh dư nợ còn rất thấp.
Dịch vụ huy động vốn kém cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn về lãi suất và các chính sách chăm sóc khách hàng đi kèm.
Bước đầu phát triển các sản phẩm trọn gói tuy nhiên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
Dịch vụ NHĐT mới tập trung vào các đối tượng khách hàng ở là cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp chi lương và một số khách hàng tại khu vực đô thị chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận dân cư.
Hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn nhiều hạn chế như: vẫn tồn tại tình trạng khiếu nại của khách hàng về trường hợp giao dịch rút tiền của khách hàng không thành công, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền; còn để xảy ra tình trạng máy ATM hết tiền khách hàng phải chờ đợi lâu; một số khách hàng sử dụng thẻ bị lừa đảo, chiếm đoạt tiền ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng...
Công tác marketing vẫn còn hạn chế, chưa được chuyên nghiệp, bài bản từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng lớn được xếp hạng khách hàng ưu tiên, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng phổ thông.
Chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên còn chưa đạt kỳ vọng. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ còn chưa đồng đều, một số còn chưa nắm bắt được hết các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh hiện đang cung ứng đến khách hàng, do đó khả năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Một số lượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn gặp phải thái độ phục vụ chưa nhiệt tình của cán bộ, phong cách giao tiếp với khách hàng chưa chuẩn mực, nhân viên bảo vệ chưa nhiệt tình...Trong khi đó các ngân hàng cổ phần xuất hiện hàng loạt như An Bình, SHB, NCB... ngay từ khi khách hàng vào giao dịch, từ nhân viên bảo vệ đã có thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, dắt xe, xách đồ giúp khách hàng... chắc
chắn sẽ thu hút khách hàng của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ tiêu số lượng khách hàng giao dịch của chi nhánh.
Hệ thống kênh phân phối còn hạn chế. Các phòng giao dịch, địa điểm đặt máy ATM còn chưa nhiều, mới tập trung ở một số địa bàn trọng điểm. Chưa khai thác tối đa các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn trên địa bàn để đặt các thiết bị thanh toán thẻ (POS).
Mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh ở mức hoàn toàn hài lòng mới chỉ đạt 50% do đó 50% còn lại khách hàng có thể sẽ dao động khi gặp ngân hàng khác tốt hơn.
4.2.2.2. Nguyên nhân
Chưa khai thác tối đa lợi thế về địa bàn của từng phòng giao dịch để phát triển dịch vụ NHBL.
Việc cung cấp dịch vụ NHBL vẫn chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng mới mà khách hàng chủ yếu là tự tìm đến ngân hàng.
Hoạt động thanh toán thẻ và dịch vụ NHĐT hiện nay vẫn còn để xảy ra rủi ro mất tiền do khách hàng không làm tốt công tác bảo mật thông tin dẫn đến niềm tin của khách hàng về dịch vụ này chưa cao. Chưa làm tốt công tác tuyên truyền việc bảo mật thông tin thẻ, thông tin tài khoản đến khách hàng dẫn đến khách hàng bị lừa đảo, chiếm đoạt tiền trong tài khoản. Đây là nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT.
Đội ngũ cán bộ nhân viên còn trẻ, thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp, ứng xử còn hạn chế.
Chất lượng dịch vụ chưa cao do một số sản phẩm dịch vụ hồ sơ và thủ tục chưa được đơn giản hóa ở mức tối đa, thời gian giao dịch của khách hàng còn dài ở một số dịch vụ như: gửi tiết kiệm tại quầy khách hàng phải đợi nhân viên mang thẻ tiết kiệm đi đóng dấu tại phòng TCHC do quy định về quản lý con dấu; chưa cạnh tranh về thủ tục và thời gian cấp tín dụng trong khi một số ngân hàng cổ phần cam kết cấp tín dụng trong vòng 24 giờ (Techcombank) trong khi tại Vietinbank thời gian cam kết là 3 ngày.
Chưa tạo được sự gắn bó với khách hàng do đó có một lượng không nhỏ khách hàng dễ dao động trước sự mời chào của các ngân hàng đối thủ.
Công tác marketing chưa thực sự được chú trọng. Việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng vẫn chủ yếu được thực hiện tại quầy. Đã thành lập tổ tiếp thị nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Chưa có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gặp khách hàng, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ chưa sâu, chưa có sự so sánh với đối thủ do đó kết quả của công tác tiếp thị còn thấp.
Công tác nghiên cứu thị trường còn chưa thực sự được chú trọng do đó hiệu quả thực hiện chưa cao. Vì vậy, không kịp thời phát hiện những khách hàng tiềm năng, những thị trường mới nổi để tiếp cận và thu hút khách hàng, do đó không chiếm lĩnh được thị trường ngay từ ban đầu.
4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
4.3.1. Yếu tố ngoại sinh
4.3.1.1. Cơ sở pháp lý
PCI (viết tắt của Provincial Competitiveness Index) là chỉ số đánh giá và
xếp hạng chính quyền các tỉnh, thành của Việt Nam về chất lượng điều hành kinh tế và xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp dân doanh. Năm 2016 và 2017 tỉnh Bắc Ninh đều đứng thứ 17 trong 63 tỉnh thành phố trên cả nước về chỉ số PCI. Điều này cho thấy Bắc Ninh là tỉnh được đánh giá cao trong việc xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp. Minh chứng cho điều này là Bắc Ninh đã thu hút nhiều tập đoàn, doanh nghiệp nước ngoài lớn vào đầu tư như tập đoàn SamSung, LG, Posco, Lotte của Hàn Quốc, Tập đoàn Canon của Nhật Bản...hay một số doanh nghiệp lớn trong nước như: Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị (HUD) với dự án khu đô thị mới đường Lý Thái Tổ, TP Bắc Ninh; tập đoàn Vingroup với tổ hợp căn hộ cao cấp Vinhomes Bắc Ninh với 2 tòa căn hộ cao 27 tầng và 31 tầng; FLC với dự án khu đô thị nghỉ dưỡng FLC Bắc Ninh tại xã Phú Lâm, huyện Tiên Du...Chính hành lang pháp lý thông thoáng và các chính sách ưu đãi đã thu hút nhiều nguồn đầu tư trong nước và quốc tế, tạo điều kiện cho ngành công nghiệp và dịch vụ của tỉnh Bắc Ninh phát triển, đồng thời nâng cao đời sống cho người dân. Do đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Đây là một trong những yếu tố thuận lợi ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Vietinbank KCN Tiên Sơn.
4.3.1.2. Mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành
Bắc Ninh được biết đến là tỉnh có mức độ bao phủ của ngân hàng dày đặc với gần 300 điểm giao dịch của 59 ngân hàng và quỹ tín dụng, do đó mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng là vô cùng lớn. Cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn giữa các ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài (Woori bank, Shinhan bank). Càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính ngân hàng tại Bắc Ninh thì thị phần của các ngân hàng càng bị chia sẻ và thu hẹp lại. Để giữ vững thị phần và phát triển được đòi hỏi Vietinbank KCN Tiên Sơn phải xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh đúng đắn nhằm nâng cao thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường này.
4.3.1.3. Sự tăng trưởng và phát triển kinh tế trên địa bàn
Tỉnh Bắc Ninh là tỉnh có nhiều làng nghề truyền thống như gỗ Đồng Kỵ, đúc đồng Đại Bái, làng tranh dân gian Đông Hồ, làng gốm Phù Lãng, làng mây tre đan Xuân Lai....Cùng với đó là các khu công nghiệp lớn: KCN Tiên Sơn, KCN Yên Phong, KCN Quế Võ, KCN VSIP Bắc Ninh và nhiều cụm công nghiệp khác. Cùng với chính sách điều hành quản lý và thu hút đầu tư của tỉnh đã giúp cho nền kinh tế tỉnh Bắc Ninh trong những năm gần đây phát triển không ngừng.
Bên cạnh đó, ngành du lịch Bắc Ninh cũng rất phát triển trong đó chủ yếu là du lịch tâm linh với nhiều di tích, đền chùa, lễ hội nổi tiếng như: lễ hội Lim, lễ hội hái hoa mẫu đơn chùa Phật tích, hội đền Đô, chùa Dâu, chùa Bút Tháp, đền bà Chúa Kho và có di sản văn hóa phi vật thể thế giới là dân ca Quan Họ.
Chính các yếu tố trên đã giúp cho kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh ngày càng phát triển. Bắc Ninh là một trong ít tỉnh trong cả nước tự cân đối về ngân sách và điều chuyển thu ngân sách về Trung ương. Thu nhập bình quân đầu người năm 2018 của tỉnh đạt gần 6.000 USD/1 người trong khi đó của cả nước đạt 2.587 USD/1 người.
Khi kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh phát triển sẽ dẫn đến nhu cầu thanh toán, nhu cầu về vốn cho kinh doanh, nhu cầu tích lũy và các dịch vụ tài chính khác cũng phát triển. Nằm trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh với việc đặt các trụ sở giao dịch tại các KCN, khu đô thị, gần các khu vực làng nghề cũng là một định hướng của Viẹtinbank KCN Tiên Sơn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng.
4.3.1.4. Chiến lược, chính sách kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Vietinbank KCN Tiên Sơn là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Vietinbank nên chịu sự chỉ đạo, chi phối bởi chiến lược, chính sách kinh doanh của Vietinbank trong từng thời kỳ. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và chính sách phát triển dịch vụ NHBL nói riêng của Chi nhánh. Sự ảnh hưởng này vừa mang thuận lợi, vừa mang lại khó khăn cho Chi nhánh.
Với chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, Vietinbank đã xây dựng, ban hành một loạt các quy định về mô hình, quy trình, quy định, sản phẩm cũng như cung cấp nguồn lực về vật chất và nhân sự để các Chi nhánh dễ dàng thực hiện mục tiêu, định hướng. Trên cơ sở đó, các Chi nhánh chỉ việc triển khai cung cấp sản phẩm, dịch vụ sẵn có theo đúng định hướng mà không phải mất nhiều chi phí cho việc nghiên cứu thị trường để xây dựng sản phẩm, xây dựng lãi suất và phí.
Tuy nhiên, cũng vì chịu sự quản lý, chỉ đạo từ Vietinbank nên tính chủ động của Chi nhánh đôi khi bị hạn chế. Hàng năm, kết quả kinh doanh của Chi nhánh phải đạt được theo các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Sản phẩm dịch vụ và giá (lãi suất và phí) được xây dựng sẵn đôi khi làm giảm khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trên từng địa bàn cụ thể.
Do đó có thể thấy, Chi nhánh chịu sự ảnh hưởng rất lớn từ chiến lược, chính sách hoạt động của Vietinbank.
4.3.2. Yếu tố nội sinh
4.3.2.1. Yếu tố nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự phát triển của bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào. Hiện nay, nguồn nhân lực tại Vietinbank KCN Tiên Sơn được đánh giá là có trình độ cao, 100% có trình độ từ cao đẳng trở lên trong đó có 18 người có trình độ sau đại học. Ban Giám đốc Chi nhánh gồm 4 người có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, thường xuyên được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn nâng cao năng lực quản lý. Đặc biệt, Giám đốc Chi nhánh
từ năm 2017 đã được lọt vào Top 500 nhà lãnh đạo giỏi nhất của hệ thống Vietinbank. Đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản, chủ yếu là lao động trẻ (93.5% lao động tại Chi nhánh có tuổi dưới 40), có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết trong công nghiệp, có khả năng nắm bắt nhanh với sự cải tiến, đổi mới. Tuy nhiên, đi đôi với tuổi đời, tuổi nghề trẻ thì kinh nghiệm tích lũy được thường ít, khả năng phân tích đánh giá thường mang tính kỹ thuật nhiều hơn trong khi trong nghiệp vụ thẩm định tín dụng và xử lý các tình huống giao tiếp phát sinh thường không có sự nhạy bén, linh hoạt bằng những người có nhiều kinh nghiệm.
Công tác đào tạo tại Vietinbank KCN Tiên Sơn hiện nay là thông qua các khóa học do Vietinbank tổ chức. Việc tự đào tạo tại chi nhánh còn chưa được thực hiện thường xuyên, chất lượng đào tạo chưa cao.
4.3.2.2. Năng lực tài chính
Vietinbank KCN Tiên Sơn là đơn vị phụ thuộc của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) do đó năng lực tài chính của Vietinbank chính là năng lực tài chính của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Năm 2018, theo đánh giá của Tạp chí Theo Asian Banker thì Vietinbank đứng thứ 3 trong top 10 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Tiêu chí đánh giá cho danh hiệu này là quy mô tổng tài sản, niềm tin về khả năng sinh lời lâu dài từ kinh doanh cốt lõi của ngân hàng. Năng lực tài chính ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ NHBL nói riêng. Năng lực tài chính có lớn mạnh Ngân hàng mới có thể đầu tư phát triển công nghệ hiện đại, đầu tư nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tận dụng lợi thế về năng lực tài chính lớn mạnh đó, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã xây dựng cho mình hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, đạt tiêu chuẩn ISO, hệ thống trang thiết bị tin học, công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới hoạt động tới những KCN, khu đô thị, khu dân cư sầm uất, phát triển.
4.3.2.3. Cơ sở vật chất
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng, đến chất lượng dịch vụ, đến khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Nhận biết được tầm quan trọng đó, Vietinbank KCN Tiên Sơn luôn chú trọng tới cơ sở vật chất của mình.
- Trụ sở làm việc:
Trụ sở chính của Chi nhánh nằm trên trục đường chính dẫn vào KCN Tiên Sơn có diện tích mặt bằng trên 3.000m2 do Chi nhánh thuê của Công ty Kinh doanh Bất động sản Viglacera với thời gian thuê là 50 năm. Bên cạnh đó 6 Phòng giao dịch cũng được đặt tại các trục đường chính của các KCN, khu đô thị, khu đông dân cư. Với tiêu chí tạo dựng một hình ảnh Vietinbank hiện đại, chuyên nghiệp, dễ nhận biết, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã xây dựng trụ sở làm việc theo một mô hình