Yếu tố Điểm trung bình Mức đánh giá
TG1: Lãi suất tiền gửi cạnh tranh 3,200 Đồng ý mức trung bình TG2: Kỳ hạn gửi linh hoạt 3,700 Đồng ý mức tốt
TG3: Thủ tục đơn giản, thuận tiện 3,600 Đồng ý mức tốt TG4: Có nhiều chương trình
khuyến mại hấp dẫn 3,300 Đồng ý mức khá
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Theo kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá tương đối tốt về dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh với điểm trung bình chung là 3,450. Trong đó, thủ tục gửi tiền và kỳ hạn gửi được đánh giá cao ở mức tốt. Như vậy, trong những năm qua Chi nhánh đã cải tiến thủ tục, đa dạng về kỳ hạn. Tuy nhiên, về mặt lãi suất tiền gửi tính cạnh tranh không được đánh giá cao. Điều này là thực tế do chính sách huy động vốn của các NHTM cổ phần trên địa bàn thường áp dụng mức lãi suất huy động cao để thu hút khách hàng do kèm cạnh tranh về thương hiệu, uy tín.
4.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ (tiền vay) tại Vietinbank KCN Tiên Sơn KCN Tiên Sơn
4.1.2.1. Xét về số lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Đặc điểm của tín dụng bán lẻ là dư nợ trên một khách hàng thường thấp. Tuy nhiên, lãi suất áp dụng cho nhóm khách hàng này thường cao hơn KHDN, thời gian cấp tín dụng ngắn hơn do đó mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho Ngân hàng. Hoạt động trên địa bàn có các khu công nghiệp, các khu đô thị và làng nghề phát triển, vì vậy Vietinbank KCN Tiên Sơn đã cung cấp tới khách hàng một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của các đối tượng khách hàng khác nhau.
Đặc điểm của sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh:
Lợi ích sản phẩm: Thủ tục hồ sơ đơn giản, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng. Thời gian vay vốn ổn định, tạo thuận lợi cho việc quay vòng vốn và tạo tính ổn định trong hoạt động SXKD đối với các khách hàng vay vốn nhỏ.
Mục đích vay vốn: bổ sung vốn lưu động hoặc mua sắm tài sản cố định phục vụ SXKD; vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng như mua sắm, sửa chữa nhà ở, mua ô tô….
Sản xuất kinh doanh siêu nhỏ
Sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ
Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn
Cho vay kinh doanh tại chợ
Cho vay mua ô tô
Cho vay nhà hàng khách sạn
Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, GTCG
Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà ở và nhận quyền sử dụng đất
Cho vay mua nhà dự án
Cho vay mua ô tô
Gói sản phẩm cho vay du học
Cho vay tín chấp CBNV
Cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân
Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, GTCG
Thẻ thấu chi
Sơ đồ 4.3. Các sản phẩm dịch vụ tiền vay tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2018)
Đối với cho vay bổ sung vốn lưu động: Cho vay hạn mức: Thời hạn duy trì
Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng Cho vay
hạn mức tối đa 12 tháng, thời hạn mỗi giấy nhận nợ tối đa 12 tháng; Cho vay từng lần: Thời hạn tối đa 36 tháng; Đối với mua sắm tài sản cố định: tối đa 7 năm.
Điều kiện sử dụng: Có vốn tự có tham gia thực hiện dự án/phương án; Có tài sản đảm bảo là bất động sản/tài sản thanh khoản cao. Mở và giao dịch thanh toán qua tài khoản tại Vietinbank.
Hồ sơ thủ tục: CMND; Hộ khẩu/ĐK tạm trú; Giấy chứng nhận ĐKKD/ giấy phép hành nghề (với các ngành nghề bắt buộc có theo quy định pháp luật); Các hồ sơ khác theo quy định của Vietinbank.
Trong thời gian qua, danh mục dịch vụ tín dụng bán lẻ của Vietinbank KCN Tiên Sơn không ngừng được mở rộng nhằm mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ hơn đáp ứng nhu cầu vốn của các đối tượng khách hàng khác nhau.
4.1.2.2. Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh
Dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh giai đoạn 2016- 2018 luôn có sự tăng trưởng tốt, mức tăng của năm sau cao hơn năm trước cả về số tuyệt đối và tương đối. Tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 28,9%. Đặc biệt, tỷ trọng của dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ trong tổng dư nợ của chi nhánh cũng dần được cải thiện. Dư nợ cho vay bán lẻ năm 2016 chiếm 20% tổng dư nợ của cả chi nhánh nhưng đến 2018 đã tăng lên là 28%. Chất lượng tín dụng luôn được đảm bảo với tỷ lệ nợ xấu luôn đạt mức dưới 1% là mức an toàn của ngành ngân hàng.
Hoạt động cho vay bán lẻ tại chi nhánh hiện nay tập trung chủ yếu tại một số phòng như phòng bán lẻ tại hội sở chi nhánh, PGD Đông Ngàn, PGD Đại Phúc, PGD KCN Yên Phong. Trong đó khách hàng chủ yếu tập trung vào một số địa bàn và lĩnh vực kinh doanh như cho vay chế biến và mua bán các sản phẩm từ gỗ thuộc khu vực Phù Khê, Đồng Kỵ, Hương Mạc; cho vay kinh doanh sắt thép, phế liệu tại khu vực Văn Môn, Đa Hội, Đa Vạn; cho vay để chuyển nhượng bất động sản, mua sắm sửa chữa nhà ở, mua sắm nội thất sinh hoạt, vay kinh doanh một số ngành nghề khác...Cùng với việc đẩy mạnh cho vay khách hàng bán lẻ để mở rộng thị phần, tăng trưởng dư nợ, chi nhánh luôn làm tốt công tác thẩm định tín dụng. Việc này giúp chi nhánh lựa chọn cấp tín dụng đối với những khách hàng được xếp hạng tín dụng cao, từ chối những khách hàng không đáp ứng đủ tiêu chuẩn về cấp tín dụng. Song song với thẩm định đầu vào công tác kiểm tra sau cho vay cũng được hết sức chú trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách chính xác, kịp thời để từ đó có những quyết định phù hợp nhằm giảm thiểu rủi ro trong cho vay, nâng cao chất lượng tín dụng.
Bảng 4.3. Bảng dƣ nợ cho vay bán lẻ tại chi nhánh giai đoạn 2016- 2018
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2017 so với 2016 Năm 2018 so với 2017 Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Dư nợ bán lẻ 554 20 706 21 923 28 152 27 217 31 Dư nợ KHDN 2.203 80 2.583 79 2.373 72 380 17 (210) - 8 Tổng dƣ nợ 2.757 3.289 3.296 532 19 7
Có được thành quả trên là kết quả của việc định hướng đúng đắn của Ban lãnh đạo Chi nhánh trong việc thúc đẩy cho vay bán lẻ và việc chung sức, đồng lòng, chấp hành tốt các kế hoạch, mục tiêu đặt ra của đội ngũ cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh. Tuy nhiên, việc tập trung chủ yếu cho vay tại một số địa bàn và một số ngành nghề sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng do đó chi nhánh cần mở rộng thềm nhiều địa bàn, lĩnh vực ngành nghề kinh doanh khác.
4.1.2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiền vay của Vietinbank KCN Tiên Sơn
Thành phần dịch vụ tiền vay bao gồm 4 biến quan sát là CV1, CV2 và CV3. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.4. Đánh giá của khách hàng về tiền vay
Yếu tố Điểm trung bình Mức đánh giá
CV1: Lãi suất vay phù hợp 3,755 Đồng ý mức tốt CV2: Thời hạn vay phù hợp 3,327 Đồng ý mức khá CV3: Hạn mức vay phù hợp 3,265 Đồng ý mức khá CV4: Thủ tục vay đơn giản 3,122 Đồng ý mức khá
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Dựa vào kết quả điều tra có thể thấy, khách hàng đánh giá dịch vụ tiền vay ở mức khá với điểm trung bình chung ở mức 3,367. Trong đó, yếu tố lãi suất được khách hàng đánh gia cao với điểm trung bình là 3,755. Các yếu tố còn lại như thời hạn vay, hạn mức cho vay, thủ tục vay đều ở mức khá. Điều này cho thấy, dịch vụ tiền vay của Chi nhánh hấp dẫn khách hàng ở mức lãi suất cho vay phù hợp nhưng về mặt hồ sơ, thủ tục, hạn mức cho vay, thời hạn cho vay còn chưa làm hài lòng khách hàng. Như vậy, Chi nhánh cần quan tâm hoàn thiện, cải tiến các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.1.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền tại Vietinbank KCN Tiên Sơn KCN Tiên Sơn
4.1.3.1. Xét về số lượng sản phẩm trong dịch vụ thanh toán chuyển tiền
Lợi ích sản phẩm: Được mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi; Được VietinBank thực hiện các giao dịch chuyển và nhận tiền một cách nhanh chóng và chính xác; Được giao dịch thuận tiện tại bất kỳ điểm giao dịch hoặc các kênh thanh toán hiện đại (internet banking, mobile banking…) của VietinBank; Được hưởng phí chuyển tiền cạnh tranh.
- Đặc điểm sản phẩm: Đáp ứng nhu cầu chuyển và nhận tiền trong hệ thống VietinBank và giữa VietinBank với các ngân hàng ngoài hệ thống trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam qua các kênh: Tại quầy; Internet Banking; ATM.
- Điều kiện sử dụng: Khách hàng có nhu cầu chuyển và nhận tiền. Đối với chuyển tiền ngoại tệ khách hàng có đủ hồ sơ giấy tờ chứng minh mục đích chuyển tiền và phù hợp với quy định về quản lý ngoại hối của NHNN Việt Nam.
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền của Vietinbank KCN Tiên Sơn trong 3 năm gần đây luôn có sự phát triển cả về chất và lượng. Đó là, ngày càng có nhiều kênh thanh toán để khách hàng lựa chọn, mức phí dịch vụ luôn có sự điều chỉnh kịp thời theo tình hình chung trên thị thường và theo chính sách thu hút khách hàng của Vietinbank, thủ tục giấy tờ được đơn giản hóa. Tháng 10/2017, Vietinbank đã tham gia thanh toán qua cổng thanh toán của Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) do đó giao dịch chuyển tiền của khách hàng tới các ngân hàng tham gia hệ thống Napas sẽ được thực hiện ghi có tức thời vào tài khoản của người hưởng. Việc triển khai dịch vụ này giúp các chi nhánh thu hút được rất nhiều khách hàng giao dịch chuyển tiền. Năm 2018, mở rộng thời gian giao dịch của một số kênh thanh toán. Ví dụ tại quầy chuyển tiền đến Agribank và BIDV không giới hạn thời gian, tại kênh ngân hàng điện tử giao dịch chuyển tiền qua liên minh thẻ được thực hiện 24/7. Cùng với sự phát triển của nền công nghệ hiện đại, khi đăng ký dịch vụ Ipay tại Vietinbank, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn (hóa đơn điện, nước, mua vé máy bay, vé xem phim, cước điện thoại....) qua điện thoại, mạng internet mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch.
Đến với Vietinbank KCN Tiên Sơn, khách hàng được đội ngũ Giao dịch viên tư vấn các kênh thanh toán phù hợp với mức phí chuyển tiền cạnh tranh trên địa bàn. Chi nhánh có khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu chuyển tiền trong và ngoài nước của khách hàng với đội ngũ Giao dịch viên chuyên nghiệp.
4.1.3.2. Kết quả của dịch vụ chuyển tiền khách hàng cá nhân tại chi nhánh
Các đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền chủ yếu tại chi nhánh bao gồm:
+ Các cá nhân chuyển tiền thanh toán tiền mua hàng với đối tác. + Công nhân trong các khu công nghiệp chuyển tiền về quê.
+ Các khách hàng có nhu cầu chuyển tiền cho các mục đích khác.
Bảng 4.5. Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2016- 2018
ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017 / 2016 2018/ 2017
Doanh số chuyển tiền trong nước 19.363 24.433 30.504 126,8 124,8 Doanh số chuyển tiền nước ngoài 2.012 2.734 3.254 135,9 119,0 Tồng doanh số chuyển tiền 21.375 27.167 33.758 127,1 124,3
Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2016-2018)
Doanh số thanh toán chuyển tiền cá nhân của chi nhánh tăng đều qua các năm. Năm 2016 doanh số chuyển tiền đạt từ 21.375 tỷ đồng nhưng đến năm 2018 doanh số chuyển tiền đạt 33.758 tỷ đồng, tức là cao hơn năm 2016 12.383 tỷ đồng.
Như vậy, hoạt động thanh toán chuyển tiền cho khách hàng cá nhân cũng là một thế mạnh tại chi nhánh. Với những tiện ích của dịch vụ và sự thuận tiện trong giao dịch, cùng với nền công nghệ phát triển, nhu cầu thanh toán tăng cao sẽ là thị trường tiền năng cho Chi nhánh tăng trưởng thu dịch vụ từ mảng dịch vụ thanh toán chuyển tiền này.
4.1.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyển tiền
Thành phần dịch vụ thanh toán chuyển tiền bao gồm 4 biến quan sát là CT1, CT2, CT3 và CT4. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyển tiền của Vietinbank KCN Tiên Sơn
Yếu tố Điểm
trung bình Mức đánh giá
CT1: Mức phí chuyển tiền hợp lý 3,300 Đồng ý mức khá CT2: Quá trình chuyển tiền nhanh chóng 3,600 Đồng ý mức tốt CT3: Mạng lưới chuyển tiền rộng khắp 4,600 Rất đồng ý
CT4: Chuyển được nhiều loại ngoại tệ khác nhau 3,300 Đồng ý mức tốt Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Theo nhận định của khách hàng được khảo sát, dịch vụ chuyển tiền của Chi nhánh được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là mạng lưới chuyển tiền rộng khắp giúp khách hàng có thể chuyển tiền tới bất kỳ ngân hàng nào, địa bàn nào. Tuy nhiên, mức phí chuyển tiền được đánh giá ở mức khá là chưa đáp ứng được
mong muốn của khách hàng. Do đó, Chi nhánh cần cải tiến quy trình, thủ tục, nâng cao công nghệ để giảm chi phí từ đó có thể đưa ra được mức phí cạnh tranh nhất có thể. Nhưng nhìn chung, với mức điểm trung bình trung mà khách hàng đánh giá đối với dịch vụ thanh toán chuyển tiền là 3,775 cho thấy đây là dịch vụ có nhiều lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh.
4.1.4. Thực trạng phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn Vietinbank KCN Tiên Sơn
4.1.4.1. Xét về số lượng và đặc điểm sản phẩm thẻ
Hiện nay, Vietinbank KCN Tiên Sơn đưa ra thị trường 3 nhóm sản phẩm thẻ đó là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.Trong từng nhóm thẻ lại chia ra từng loại thẻ khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể:
* Thẻ ghi nợ nội địa Epartner gồm có:
- Thẻ Epartner C- card: dành cho khách hàng là công nhân viên nhận lương qua tài khoản thẻ.
- Thẻ Epartner G- card: dành cho khách hàng có thu nhập cao - Thẻ Epartner Pink- card: dành cho khách hàng nữ
- Thẻ Epartner A- card: dành cho khách hàng là sinh viên, học sinh - Thẻ Epartner BHXH: dành cho khách hàng hưởng lương và trợ cấp BHXH - Thẻ Epartner Thành công: dành cho khách hàng là các hộ gia đình (Bố/Mẹ/Con) thuộc diện vay vốn của Ngân hàng Chính sách.
Lợi ích sản phẩm:
E- Partner là thẻ ATM ghi nợ nội địa của VietinBank thông dụng nhất đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Thẻ E- Partner chính làsự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ; học sinh, sinh viên. Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ E partner giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý doanh nghiệp.Tiện ích và dịch vụ đi kèm hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hạn mức thẻ phù hợp với tất cả khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp với hơn 150 chi nhánh, trên 1000 điểm giao dịch và 01 Sở Giao dịch trên toàn quốc.
Giao dịch tức thời, tiện lợi với gần 2000 máy ATM và gần 40000 điểm chấp nhận thẻ của VietinBank trên toàn quốc