Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017 / 2016 2018/ 2017 Thẻ ghi nợ E- partner thẻ 43.732 56.039 61.946 128,1 110,5 Thẻ ghi nợ quốc tế thẻ 545 1.076 1.831 197,4 170,2 Thẻ tín dụng quốc tế thẻ 224 380 512 169,6 134,8 Doanh số thanh toán
tại ĐV CNT tỷ đồng 25,96 43,26 53,80 166,6 124,4 Phí sử dụng dịch vụ tỷ đồng 4,97 7,44 9,30 149,7 125,0 Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2016-2018)
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: Trong 2 năm trở gần đây, với chính sách thúc đẩy phát triển thẻ ghi nợ quốc tế, Vietinbank đã đưa ra các loại thẻ có nhiều tiện ích và dịch vụ đi kèm hấp dẫn như Visa debit sống khỏe (Tận hưởng ưu đãi
riêng:miễn phí, giảm giá lên đến 50%... tại hệ thống điểm giảm giá theo 4 nhóm chủ điểm: Sống khỏe, Sống đẹp, Sống an toàn, Sống cho tương lai), Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking(Giao dịch toàn cầu tại bất cứ DVCNT, Website chấp
nhận thanh toán thẻ MasterCard; Được nhận diện và ưu tiên giao dịch tại hơn 1.100 điểm giao dịch của VietinBank trên toàn quốc). Cùng với chính sách phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh, trong năm 2017 và 2018 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tại chi nhánh tăng lên với tốc độ tăng trưởng lớn, năm 2017 tăng 97,43%, năm 2018 tăng 70% so với năm trước.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Mục tiêu của chi nhánh khi phát triển sản phẩm thẻ này là hướng đến đối tượng khách hàng là chủ các doanh nghiệp, các khách hàng VIP. Do việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng đồng nghĩa
với việc cấp một hạn mức tín dụng do đó điều kiện và thủ tục phát hành thẻ đòi hỏi chặt chẽ hơn thẻ Epartner do đó số lượng thẻ phát hành thường thấp. Tuy nhiên, từ năm 2016- 2018 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại chi nhánh cũng có sự tăng trưởng qua các năm. Trong đó năm 2016 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành đạt 224 thẻ thì đến năm 2018 đã đạt 512 thẻ, tăng 288 thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh đã thu được nguồn thu đáng kể từ phí và lãi vay của loại thẻ này.
Cũng qua bảng số liệu trên cho thấy, doanh số thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và phí dịch vụ thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của chi nhánh có sự tăng lên theo thời gian. Tuy nhiên, con số này còn chưa tương xứng với thế mạnh của chi nhánh và tiềm năng trên thị trường. Số lượng POS đặt tại các ĐVCNT là các nhà hàng, siêu thị còn ít trong khi trên địa bàn có nhiều trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn chi nhánh chưa tiếp cận được để lắp đặt POS.
4.1.4.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
Thành phần dịch vụ thanh toán chuyển tiền bao gồm 6 biến quan sát là TH1, TH2, TH3, TH4, TH5 và TH6. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.8. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
Yếu tố Điểm
trung bình Mức đánh giá
TH1: Có nhiều loại thẻ để lựa chọn 3,400 Đồng ý mức khá TH2: Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện 2,900 Đồng ý mức trung bình TH3: Có nhiều địa điểm chấp nhận thanh
toán thẻ 2,800 Đồng ý mức trung bình
TH4: An toàn khi sử dụng thẻ 3,400 Đồng ý mức khá TH5: Giải quyết các khiếu nại về thẻ kịp
thời, thỏa đáng 3,200 Đồng ý mức khá
TH6: Thủ tục phát hành thẻ đơn giản 3,900 Đồng ý mức tốt
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Có thể nhận thấy khách hàng đánh giá chưa được cao đối với mảng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của Chi nhánh từ kết quả khảo sát trên. Trong đó, địa điểm đặt máy ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ còn hạn chế (mức đánh giá là trung bình). Việc giải quyết các khiếu nại về thẻ và mức an toàn khi sử dụng thẻ chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần quan
có kế hoạch lắp đặt bổ sung máy ATM, POS phục vụ nhu cầu rút tiền và thanh toán thẻ của khách hàng. Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng làm tốt công tác bảo mật thông tin thẻ, thông tin cá nhân. Chi nhánh cũng cần làm tốt công tác giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ.
4.1.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank KCN Tiên Sơn Tiên Sơn
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh dành cho khách hàng cá nhân hiện nay bao gồm các dịch vụ: SMS banking, Ipay, Bankplus. Trong đó:
SMS banking là dịch vụ cho phép khách hàng nhận được tin nhắn điện thoại khi phát sinh các giao dịch tài chính trên tài khoản của khách hàng, vấn tin số dư tài khoản.
Ipay là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay qua ứng dụng Ipay được cài đặt trên điện thoại hoặc thực hiện qua mạng internet mọi lúc, mọi nơi.
Bankplus là dịch vụ liên kết với các nhà mạng viễn thông cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trích nợ tài khoản thanh toán tại Vietinbank để chuyển khoản và thanh toán hóa đơn thông qua điện thoại di động.
Các dịch vụ này đã có cách đây gần 10 năm, tuy nhiên trong 5 năm trở lại đây khi mà người dân Việt Nam đã quá quen thuộc với việc sử dụng internet và điện thoại thông minh thì dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển mạnh.
Mặt khác, kịp thời nắm bắt sự phát triển của công nghệ Vietinbank đã không ngừng cải tiến các dịch này thông qua bổ sung các thiết bị bảo mật như bảo mật bằng thẻ token, bảo mật bằng vân tay. Đồng thời, với mỗi dịch vụ cũng được liên tục bổ sung các tiện ích mới như liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng như các đơn vị viễn thông, điện lực, nhà hàng, rạp chiếu phim, hãng hàng không....
Do hiện nay, khi mà các ngân hàng đều nhận thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là xu hướng tất yếu và mang lại nguồn thu dịch vụ thì mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trong lĩnh vực này cũng ngày càng cao. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu nhằm xây dựng nền tảng khách hàng vững mạnh, Vietinbak thực hiện miễn phí đăng ký dịch vụ, miễn phí chuyển khoản trong hệ thống, phí chuyển tiền ngoài hệ thống qua kênh NHĐT là 9.900 đồng/1 giao dịch với số tiền chuyển là dưới 50 triệu đồng và 0.01% số tiền giao dịch từ 50 triệu đồng trở lên trong khi giao dịch tại quầy là 0.03% số tiền
giao dịch. Do vậy, mức phí thu được từ Ebanking còn tương đối thấp so với tổng thu phí dịch vụ của chi nhánh. Tuy nhiên, nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy số lượng khách hàng đăng ký Ipay tại chi nhánh tăng lên nhanh chóng từ năm 2016- 2018. Kết quả này có được là từ công tác tiếp thị khách hàng và công tác bán chéo sản phẩm tại chi nhánh tới đối tượng khách hàng nhắm tới là lãnh đạo, cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp trên địa bàn, các doanh nghiệp ký kết hợp đồng trả lương qua tài khoản. Với số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ lớn trong tương lai Chi nhánh sẽ thu được nhiều lợi ích từ việc huy động được nguồn tiền gửi, thu phí dịch vụ và từ đó bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác.
Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh từ năm 2016- 2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017 / 2016 2018/ 2017 Phí Ebanking (tỷ đồng) 0,72 1,09 1,36 151,4 124,8 Số lượng khách hàng đăng ký
Internet banking - Ipay (khách hàng) 996 2.653 9.890 266,4 372,8 Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2016-2018)
4.1.5.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Thành phần dịch vụ NHĐT bao gồm 4 biến quan sát là ĐT1, ĐT2, ĐT3 và ĐT4. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau: