Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công
4.1.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán chuyển tiền tại Vietinbank KCN Tiên
KCN Tiên Sơn
4.1.3.1. Xét về số lượng sản phẩm trong dịch vụ thanh toán chuyển tiền
Lợi ích sản phẩm: Được mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi; Được VietinBank thực hiện các giao dịch chuyển và nhận tiền một cách nhanh chóng và chính xác; Được giao dịch thuận tiện tại bất kỳ điểm giao dịch hoặc các kênh thanh toán hiện đại (internet banking, mobile banking…) của VietinBank; Được hưởng phí chuyển tiền cạnh tranh.
- Đặc điểm sản phẩm: Đáp ứng nhu cầu chuyển và nhận tiền trong hệ thống VietinBank và giữa VietinBank với các ngân hàng ngoài hệ thống trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam qua các kênh: Tại quầy; Internet Banking; ATM.
- Điều kiện sử dụng: Khách hàng có nhu cầu chuyển và nhận tiền. Đối với chuyển tiền ngoại tệ khách hàng có đủ hồ sơ giấy tờ chứng minh mục đích chuyển tiền và phù hợp với quy định về quản lý ngoại hối của NHNN Việt Nam.
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền của Vietinbank KCN Tiên Sơn trong 3 năm gần đây luôn có sự phát triển cả về chất và lượng. Đó là, ngày càng có nhiều kênh thanh toán để khách hàng lựa chọn, mức phí dịch vụ luôn có sự điều chỉnh kịp thời theo tình hình chung trên thị thường và theo chính sách thu hút khách hàng của Vietinbank, thủ tục giấy tờ được đơn giản hóa. Tháng 10/2017, Vietinbank đã tham gia thanh toán qua cổng thanh toán của Công ty cổ phần thanh toán quốc gia Việt Nam (Napas) do đó giao dịch chuyển tiền của khách hàng tới các ngân hàng tham gia hệ thống Napas sẽ được thực hiện ghi có tức thời vào tài khoản của người hưởng. Việc triển khai dịch vụ này giúp các chi nhánh thu hút được rất nhiều khách hàng giao dịch chuyển tiền. Năm 2018, mở rộng thời gian giao dịch của một số kênh thanh toán. Ví dụ tại quầy chuyển tiền đến Agribank và BIDV không giới hạn thời gian, tại kênh ngân hàng điện tử giao dịch chuyển tiền qua liên minh thẻ được thực hiện 24/7. Cùng với sự phát triển của nền công nghệ hiện đại, khi đăng ký dịch vụ Ipay tại Vietinbank, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn (hóa đơn điện, nước, mua vé máy bay, vé xem phim, cước điện thoại....) qua điện thoại, mạng internet mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch.
Đến với Vietinbank KCN Tiên Sơn, khách hàng được đội ngũ Giao dịch viên tư vấn các kênh thanh toán phù hợp với mức phí chuyển tiền cạnh tranh trên địa bàn. Chi nhánh có khả năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu chuyển tiền trong và ngoài nước của khách hàng với đội ngũ Giao dịch viên chuyên nghiệp.
4.1.3.2. Kết quả của dịch vụ chuyển tiền khách hàng cá nhân tại chi nhánh
Các đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền chủ yếu tại chi nhánh bao gồm:
+ Các cá nhân chuyển tiền thanh toán tiền mua hàng với đối tác. + Công nhân trong các khu công nghiệp chuyển tiền về quê.
+ Các khách hàng có nhu cầu chuyển tiền cho các mục đích khác.
Bảng 4.5. Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2016- 2018
ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017 / 2016 2018/ 2017
Doanh số chuyển tiền trong nước 19.363 24.433 30.504 126,8 124,8 Doanh số chuyển tiền nước ngoài 2.012 2.734 3.254 135,9 119,0 Tồng doanh số chuyển tiền 21.375 27.167 33.758 127,1 124,3
Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2016-2018)
Doanh số thanh toán chuyển tiền cá nhân của chi nhánh tăng đều qua các năm. Năm 2016 doanh số chuyển tiền đạt từ 21.375 tỷ đồng nhưng đến năm 2018 doanh số chuyển tiền đạt 33.758 tỷ đồng, tức là cao hơn năm 2016 12.383 tỷ đồng.
Như vậy, hoạt động thanh toán chuyển tiền cho khách hàng cá nhân cũng là một thế mạnh tại chi nhánh. Với những tiện ích của dịch vụ và sự thuận tiện trong giao dịch, cùng với nền công nghệ phát triển, nhu cầu thanh toán tăng cao sẽ là thị trường tiền năng cho Chi nhánh tăng trưởng thu dịch vụ từ mảng dịch vụ thanh toán chuyển tiền này.
4.1.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyển tiền
Thành phần dịch vụ thanh toán chuyển tiền bao gồm 4 biến quan sát là CT1, CT2, CT3 và CT4. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán chuyển tiền của Vietinbank KCN Tiên Sơn
Yếu tố Điểm
trung bình Mức đánh giá
CT1: Mức phí chuyển tiền hợp lý 3,300 Đồng ý mức khá CT2: Quá trình chuyển tiền nhanh chóng 3,600 Đồng ý mức tốt CT3: Mạng lưới chuyển tiền rộng khắp 4,600 Rất đồng ý
CT4: Chuyển được nhiều loại ngoại tệ khác nhau 3,300 Đồng ý mức tốt Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Theo nhận định của khách hàng được khảo sát, dịch vụ chuyển tiền của Chi nhánh được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là mạng lưới chuyển tiền rộng khắp giúp khách hàng có thể chuyển tiền tới bất kỳ ngân hàng nào, địa bàn nào. Tuy nhiên, mức phí chuyển tiền được đánh giá ở mức khá là chưa đáp ứng được
mong muốn của khách hàng. Do đó, Chi nhánh cần cải tiến quy trình, thủ tục, nâng cao công nghệ để giảm chi phí từ đó có thể đưa ra được mức phí cạnh tranh nhất có thể. Nhưng nhìn chung, với mức điểm trung bình trung mà khách hàng đánh giá đối với dịch vụ thanh toán chuyển tiền là 3,775 cho thấy đây là dịch vụ có nhiều lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh.