Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công
4.1.4. Thực trạng phát triển dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank KCN
Vietinbank KCN Tiên Sơn
4.1.4.1. Xét về số lượng và đặc điểm sản phẩm thẻ
Hiện nay, Vietinbank KCN Tiên Sơn đưa ra thị trường 3 nhóm sản phẩm thẻ đó là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế.Trong từng nhóm thẻ lại chia ra từng loại thẻ khác nhau để phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể:
* Thẻ ghi nợ nội địa Epartner gồm có:
- Thẻ Epartner C- card: dành cho khách hàng là công nhân viên nhận lương qua tài khoản thẻ.
- Thẻ Epartner G- card: dành cho khách hàng có thu nhập cao - Thẻ Epartner Pink- card: dành cho khách hàng nữ
- Thẻ Epartner A- card: dành cho khách hàng là sinh viên, học sinh - Thẻ Epartner BHXH: dành cho khách hàng hưởng lương và trợ cấp BHXH - Thẻ Epartner Thành công: dành cho khách hàng là các hộ gia đình (Bố/Mẹ/Con) thuộc diện vay vốn của Ngân hàng Chính sách.
Lợi ích sản phẩm:
E- Partner là thẻ ATM ghi nợ nội địa của VietinBank thông dụng nhất đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Thẻ E- Partner chính làsự lựa chọn hàng đầu cho các khách hàng là cán bộ nhân viên làm việc tại các đơn vị cơ quan nhà nước; các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ; học sinh, sinh viên. Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ E partner giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí quản lý doanh nghiệp.Tiện ích và dịch vụ đi kèm hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Hạn mức thẻ phù hợp với tất cả khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp với hơn 150 chi nhánh, trên 1000 điểm giao dịch và 01 Sở Giao dịch trên toàn quốc.
Giao dịch tức thời, tiện lợi với gần 2000 máy ATM và gần 40000 điểm chấp nhận thẻ của VietinBank trên toàn quốc
Thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của các ngân hàng thành viên liên minh Banknetvn (BIDV, Agribank, ABBank, Saigonbank, Habubank) và Smartlink (Vietcombank, Techcombank và hơn 20 ngân hàng khác)
Hạn mực thẻ cực kỳ linh hoạt:
Các dịch vụ đi kèm: Ngân hàng điện tử (Ipay); SMS Banking thông báo biến động số dư, chuyển khoản, …; Thanh toán trực tuyến; Rút tiền không dùng thẻ; Dịch vụ bảo hiểm mất thẻ; Nhận tiền kiều hối từ nước ngoài; Gửi tiết kiệm có kỳ hạn trên ATM; Thanh toán trực tuyến.
Điều kiện sử dụng: Mọi khách hàng có CMND, CMND Quân đội, CMND Công an hoặc Hộ chiếu đều có thể phát hành và sử dụng thẻ Epartner C Card Hồ sơ thủ tục: Giấy đề nghị phát hành thẻ; Bản Photo CMND/Thẻ căn cước hoặc Hộ chiếu.
* Thẻ ghi nợ quốc tế: ngoài các tính năng như thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng có thể sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế để thanh toán ngoài lãnh thổ Việt Nam.
* Thẻ tín dụng quốc tế
Lợi ích sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế được phát hành trên nền tảng thẻ chip, đáp ứng các yêu cầu bảo mật cao nhất hiện nay đang áp dụng trên thế giới; Chi tiêu trước, trả tiền sau, miễn lãi tối đa đến 45 ngày; Hạn mức tín dụng bậc nhất lên đến 1 Tỷ VND; Mua hàng trả góp tại các đơn vị chấp nhận thẻ với lãi suất ưu đãi và thời hạn trả góp lên đến 24 tháng; Thực hiện thanh toán toàn cầu bằng bất kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới; Được thường xuyên cập nhật thông tin về các sản phẩm - dịch vụ mới, giá trị gia tăng, chương trình khuyến mãi, ưu đãi...
Được hưởng các chương trình ưu đãi, giảm giá hấp dẫn tại nhà hàng, siêu thị, bar, hotel, spa, golf... do MasterCard phát triển trên toàn thế giới.
Thoả sức chi tiêu và mua sắm tại các điểm vàng ưu đãi tại Việt Nam do VietinBank phát triển và liên tục cập nhật trên website
Thanh toán linh hoạt từ 5% đến 100% tổng dư nợ sao kê hàng tháng hoặc có thể thanh toán trước kỳ sao kê. Đa dạng phương thức thanh toán thẻ tín dụng: thanh toán bằng tiền mặt, trích nợ tự động từ tài khoản thanh toán, chuyển khoản
từ tài khoản thanh toán của VietinBank và chuyển tiền từ tài khoản mở tại bất kỳ ngân hàng nào khác.
4.1.4.2. Kết quả hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Chi nhánh
Đối với thẻ E- partner: Do đặc thù có nhiều khách hàng là các doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp lớn trong các khu công nghiệp. Mỗi doanh nghiệp có từ vài trăm đến vài nghìn công nhân (Công ty TNHH Intops VN có khoảng 4.000 công nhân) do đó chi nhánh có lợi thế trong việc phát triển sản phẩm thẻ Epartner C- card. Hàng năm, các doanh nghiệp này cũng thường xuyên tuyển dụng công nhân mới thay thế các công nhân nghỉ việc hoặc do nhu cầu mở rộng sản xuất do đó số lượng thẻ E- partner phát hành tại chi nhánh luôn có sự tăng lên qua các năm.
Bảng 4.7. Tổng hợp kết quả hoạt động thẻ tại Chi nhánh từ năm 2016- 2018 Chỉ tiêu ĐVT Năm Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017 / 2016 2018/ 2017 Thẻ ghi nợ E- partner thẻ 43.732 56.039 61.946 128,1 110,5 Thẻ ghi nợ quốc tế thẻ 545 1.076 1.831 197,4 170,2 Thẻ tín dụng quốc tế thẻ 224 380 512 169,6 134,8 Doanh số thanh toán
tại ĐV CNT tỷ đồng 25,96 43,26 53,80 166,6 124,4 Phí sử dụng dịch vụ tỷ đồng 4,97 7,44 9,30 149,7 125,0 Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2016-2018)
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế: Trong 2 năm trở gần đây, với chính sách thúc đẩy phát triển thẻ ghi nợ quốc tế, Vietinbank đã đưa ra các loại thẻ có nhiều tiện ích và dịch vụ đi kèm hấp dẫn như Visa debit sống khỏe (Tận hưởng ưu đãi
riêng:miễn phí, giảm giá lên đến 50%... tại hệ thống điểm giảm giá theo 4 nhóm chủ điểm: Sống khỏe, Sống đẹp, Sống an toàn, Sống cho tương lai), Thẻ ghi nợ quốc tế Premium Banking(Giao dịch toàn cầu tại bất cứ DVCNT, Website chấp
nhận thanh toán thẻ MasterCard; Được nhận diện và ưu tiên giao dịch tại hơn 1.100 điểm giao dịch của VietinBank trên toàn quốc). Cùng với chính sách phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh, trong năm 2017 và 2018 số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tại chi nhánh tăng lên với tốc độ tăng trưởng lớn, năm 2017 tăng 97,43%, năm 2018 tăng 70% so với năm trước.
Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Mục tiêu của chi nhánh khi phát triển sản phẩm thẻ này là hướng đến đối tượng khách hàng là chủ các doanh nghiệp, các khách hàng VIP. Do việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế cho khách hàng đồng nghĩa
với việc cấp một hạn mức tín dụng do đó điều kiện và thủ tục phát hành thẻ đòi hỏi chặt chẽ hơn thẻ Epartner do đó số lượng thẻ phát hành thường thấp. Tuy nhiên, từ năm 2016- 2018 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại chi nhánh cũng có sự tăng trưởng qua các năm. Trong đó năm 2016 số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành đạt 224 thẻ thì đến năm 2018 đã đạt 512 thẻ, tăng 288 thẻ. Bên cạnh đó, chi nhánh đã thu được nguồn thu đáng kể từ phí và lãi vay của loại thẻ này.
Cũng qua bảng số liệu trên cho thấy, doanh số thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và phí dịch vụ thu được từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của chi nhánh có sự tăng lên theo thời gian. Tuy nhiên, con số này còn chưa tương xứng với thế mạnh của chi nhánh và tiềm năng trên thị trường. Số lượng POS đặt tại các ĐVCNT là các nhà hàng, siêu thị còn ít trong khi trên địa bàn có nhiều trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn chi nhánh chưa tiếp cận được để lắp đặt POS.
4.1.4.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
Thành phần dịch vụ thanh toán chuyển tiền bao gồm 6 biến quan sát là TH1, TH2, TH3, TH4, TH5 và TH6. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.8. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
Yếu tố Điểm
trung bình Mức đánh giá
TH1: Có nhiều loại thẻ để lựa chọn 3,400 Đồng ý mức khá TH2: Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện 2,900 Đồng ý mức trung bình TH3: Có nhiều địa điểm chấp nhận thanh
toán thẻ 2,800 Đồng ý mức trung bình
TH4: An toàn khi sử dụng thẻ 3,400 Đồng ý mức khá TH5: Giải quyết các khiếu nại về thẻ kịp
thời, thỏa đáng 3,200 Đồng ý mức khá
TH6: Thủ tục phát hành thẻ đơn giản 3,900 Đồng ý mức tốt
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Có thể nhận thấy khách hàng đánh giá chưa được cao đối với mảng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của Chi nhánh từ kết quả khảo sát trên. Trong đó, địa điểm đặt máy ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ còn hạn chế (mức đánh giá là trung bình). Việc giải quyết các khiếu nại về thẻ và mức an toàn khi sử dụng thẻ chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần quan
có kế hoạch lắp đặt bổ sung máy ATM, POS phục vụ nhu cầu rút tiền và thanh toán thẻ của khách hàng. Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng làm tốt công tác bảo mật thông tin thẻ, thông tin cá nhân. Chi nhánh cũng cần làm tốt công tác giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ.