Trải qua 13 năm hoạt động, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã luôn hoàn thành nhiệm vụ do cấp trên đề ra, nhiều năm liền được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam công nhận hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ. Bên cạnh đó, Vietinbank KCN Tiên Sơn còn nhận được Bằng khen, cờ thi đua của UBND tỉnh Bắc Ninh, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
KCN Tiên Sơn giao đoạn 2016- 2018
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016- 2018 ĐVT: triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017 /2016 2018 /2017 1 Tổng thu nhập 557.175 633.931 731.048 113,8 114,5 2 Tổng chi phí 430.784 483.083 565.810 112,1 114,6 3 Lợi nhuận trước thuế 126.391 150.848 165.238 119,4 114,3
Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2016-2018)
Thu nhập của Vietinbank KCN Tiên Sơn bao gồm các nguồn thu chính là từ lãi cho vay, thu phí các dịch vụ (chuyển tiền, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, thu dịch vụ thẻ, thu dịch vụ ngân quỹ….), thu từ kinh doanh ngoại tệ, thu điều tiết nội bộ giữa chi nhánh với trụ sở chính trong đó thu lãi cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất 35%, thu phí dịch vụ chiếm 5%, còn lại 60% là thu điều tiết nội bộ. Thu điều tiết nội bộ là khoản thu nhập chi nhánh được hưởng khi huy động được nhiều tiền gửi và điều tiết về Trụ sở chính. Tổng thu nhập của chi nhánh qua các năm đều có sự tăng trưởng nhờ vào tăng trưởng dư nợ, nguồn vốn và tăng doanh số dịch vụ.
Cùng với sự tăng trưởng về quy mô các sản phẩm dịch vụ: tăng dư nợ, tăng nguồn vốn, tăng doanh số dịch vụ thì chi phí kinh doanh cũng tăng lên. Chi phí của Vietinban KCN Tiên Sơn bao gồm các loại chi phí sau: Chi phí hoạt động (tiền lương và các chi phí nhân sự khác, chi phí hành chính, chi phí cho hoạt động tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng và chi điều tiết nội bộ.
Chỉ tiêu lợi nhuận: Vietinbank KCN Tiên Sơn là đơn vị hạch toán phụ thuộc, do đó không phải kê khai nộp thuế TNDN. Kết quả lợi nhuận cuối năm của chi nhánh sẽ được kết chuyển về Trụ sở chính. Lợi nhuận của Vietinbank KCN Tiên Sơn luôn có sự tăng trưởng qua các năm. Từ 2016, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã được gia nhập câu lạc bộ 100 tỷ dành cho các chi nhánh có lợi nhuận từ 100 tỷ đồng trở lên của Vietinbank. Đây cũng là con số phản ánh hiệu quả kinh doanh tốt của một chi nhánh trong hệ thống Vietinbank.
Qua phân tích bảng số liệu trên, có thể thấy Vietinbank KCN Tiên Sơn trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh hiệu quả, có sự tăng trưởng qua
các năm.
3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
3.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn số liệu thu thập cho nghiên cứu bao gồm: Cơ sở lý luận về NHTM và dịch vụ bán lẻ của NHTM, tài liệu, báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu đã công bố; các báo cáo hội nghị tổng kết, báo cáo thường niên và các tài liệu của Vietinbank KCN Tiên Sơn.
3.2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách gửi bảng hỏi được xây dựng sẵn tới khách hàng ngay tại quầy giao dịch có sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng.
Để thu thập được các thông tin của khách hàng phục vụ cho việc đánh giá, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn đối tượng là các khách hàng cá nhân đang giao dịch với Chi nhánh tại tất cả các dịch vụ của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Số lượng phiếu khảo sát phát ra trên cơ sở tập trung 5 nhóm khách hàng sử dụng 5 loại dịch vụ phát sinh chính tại Chi nhánh,
Theo công thức n=N/(1+N*e) Trong đó n: cỡ mẫu
N: số lượng tổng thể
e: sai số tiêu chuẩn (với e=0,1%)
Bảng 3.4. Kết quả phát phiếu khảo sát
Đơn vị tính: phiếu
Loại dịch vụ Số phiếu phát ra Số phiếu hợp lệ thu
Dịch vụ tiền gửi 100 100 Dịch vụ cho vay 100 98 Dịch vụ chuyển tiền 100 100 Dịch vụ thẻ 100 100 Dịch vụ NHĐT 100 100 Tổng 500 498 Nguồn: Tác giả
Cụ thể, với số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng bán lẻ ước tính là 76.244 khách hàng tiền gửi, 1.373 khách hàng tiền vay và gần 70.000 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thẻ, NHĐT thì với sai số 10%, số lượng mẫu cần điều tra đảm bảo tính đại diện tương ứng lần lượt là 100,93,100,100,100. Căn cứ vào công việc thực tế là được làm việc tại địa bàn nghiên cứu, tác giả đã phát ra 500 phiếu trong đó có 2 phiếu không hợp lệ nên đã bị loại bỏ chỉ còn lại 498 phiếu hợp lệ với tỷ lệ như bảng 3.4.
3.2.2. Phƣơng pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Tổng hợp và xử lý thông tin có liên quan phục vụ đề tài nghiên cứu thông qua sắp xếp số liệu và phân tổ thống kê theo các tiêu chí khác nhau; Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Phương pháp thống kê mô tả: Các số liệu điều tra được thu thập về các chỉ tiêu nhằm phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến các dịch vụ NHBL nhằm đưa ra nhận xét đa chiều về bản chất của vấn đề, từ đó đưa ra các giải pháp có hiệu quả nhất để phát triển dịch vụ NHBL.
Phương pháp so sánh: Phương pháp được sử dụng so sánh giữa một kỳ làm gốc, so sánh năm sau với năm trước để biết được mức độ tăng giảm. So sánh tuyệt đối và tương đối để làm cơ sở phân tích mức độ thay đổi của từng chỉ số.
Phương pháp cho điểm và xếp hạn Likert: Với phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên thông qua phiếu phỏng vấn đánh giá của khách hàng chúng ta sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ NHBL của ngân hàng Vietinbank KCN Tiên Sơn. Sử dụng thang đo likert 5 mức độ từ 1 đến 5 điểm để khách hàng xếp hạng chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh. Từ kết quả đánh giá sử dụng phương pháp tính điểm bình quân theo phương pháp gia quyền để xếp hạng mức độ đánh giá. Trong nghiên cứu này, thang đo LIKERT từ 1- 5 được dùng để đánh giá sự hài lòng. Thang đo gồm 5 mức đánh giá như sau:
1 - Rất không đồng ý 2 - Không đồng ý 3 - Phân vân 4 - Đồng ý
5 - Hoàn toàn đồng ý
tính chỉ số đánh giá của khách hàng như sau: =
Trong đó:
xi: Mức độ đánh giá mức hài lòng của khách hàng theo các điểm tương ứng (1, 2, 3, 4, 5)
ui: Số khách hàng đánh giá xi
Trong luận văn tác giả chia chỉ số điểm bình quân mức độ đánh giá thành các cấp độ phản ánh nội dung như sau:
< 1,99 rất không đồng ý từ 2,00 - 2,50 không đồng ý từ 2,51 - 2,80 đồng ý mức thấp từ 2,81 - 3,10 đồng ý mức trung bình từ 3.11 - 3,50 đồng ý mức khá từ 3.51 - 4,00 đồng ý mức tốt từ trên 4,00 rất đồng ý (rất tốt)
Qua các bảng xếp hạng đó sẽ là cơ sở cho chúng ta đưa ra các mức độ đánh giá của khách hàng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.
Bảng 3.5. Các thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
I. Dịch vụ tiền gửi Mã hóa
Lãi suất tiền gửi cạnh tranh TG1
Kỳ hạn gửi linh hoạt TG2
Thủ tục đơn giản, thuận tiện TG3
Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn TG4
II. Dịch vụ tiền vay
Lãi suất vay phù hợp CV1
Thời hạn vay phù hợp CV2
Hạn mức vay phù hợp CV3
I. Dịch vụ tiền gửi Mã hóa III. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Mức phí chuyển tiền hợp lý CT1
Quá trình chuyển tiền nhanh chóng CT2
Mạng lưới chuyển tiền rộng khắp CT3
Chuyển được nhiều loại ngoại tệ khác nhau CT4
IV. Dịch vụ thẻ
Có nhiều loại thẻ để lựa chọn TH1
Địa điểm lắp đặt ATM thuận tiện TH2
Có nhiều địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ TH3
An toàn khi sử dụng thẻ TH4
Giải quyết các khiếu nại về thẻ kịp thời, thỏa đáng TH5
Thủ tục phát hành thẻ đơn giản TH6
V. Dịch vụ nhđt
Có nhiều tiện ích (chuyển tiền, tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, trả
nợ vay...) ĐT1
Tính bảo mật cao ĐT2
Thủ tục đơn giản, thuận tiện ĐT3
Dễ thao tác ĐT4
VII. Chất lƣợng dịch vụ
Nhân viên Vietinbank luôn lịch thiệp, thân thiện với KH, sẵn sàng
phục vụ và giúp đỡ KH CL1
Nhân viên Vietinbank có trang phục lịch sự CL2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác CL3 Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp với
nhu cầu của KH CL4
Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, hiện đại CL5
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng CL6
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo (khuyến mại, quà tặng...) CL7
VIII. Yếu tố hấp dẫn khách hàng
Sản phẩm dịch vụ đa dạng AH1
Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn AH2
Thương hiệu mạnh và uy tín AH3
Có nhiều chính sách ưu đãi AH4
Giá cả cạnh tranh AH5
Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2016-2018)
+ Sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng trong danh mục
dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đo lường sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ và đa dạng trong danh mục dịch vụ NHBL có thể sử dụng các chỉ tiêu sau:
-Số lượng dịch vụ bán lẻ qua các năm
+ Sự gia tăng về số lượng khách hàng
-Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL qua các năm
+ Quy mô của hệ thống kênh phân phối tăng lên:
-Số lượng phòng giao dịch
-Số lượng cây ATM, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ -Các kênh thanh toán online
- Nhóm chỉ tiêu phát triển theo chiều sâu:
- Tỷ trọng các dịch vụ NHBL trong danh mục dịch vụ của ngân hàng -Tỷ trọng khách hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng của Ngân hàng - Các chỉ tiêu đánh giá mức tăng trưởng doanh số từ dịch vụ NHBL: sự tăng trưởng của nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay, doanh thu phí dịch vụ bán lẻ, số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán, tốc độ tăng trưởng về số lượng khách hàng….
Lợi nhuận từ dịch vụ NHBL: Mục tiêu cuối cùng và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại là lợi nhuận. Do đó, tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ NHBL là lợi nhuận thu được từ việc cung ứng các dịch vụ NHBL. Lợi nhuận cao và tăng trưởng qua các kỳ kinh doanh phản ánh hoạt động dịch vụ NHBL có hiệu quả. Chỉ tiêu cụ thể là:
-Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn bán lẻ -Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng của dư nợ bán lẻ -Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ bán lẻ,
-Tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng của doanh số chuyển tiền, doanh số thanh toán quốc tế và TTTM.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
Hiện tại, Vietinbank KCN Tiên Sơn cung cấp các dịch vụ NHBL theo danh mục sau:
Tiền gửi Tiền vay Chuyển
tiền Thẻ Ngân hàng điện tử Dịch vụ bán lẻ khác
Sơ đồ 4.1. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2018)
4.1.1. Thực trạng phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn KCN Tiên Sơn
4.1.1.1. Xét về sự đa dạng về số lượng và gia tăng tiện ích của dịch vụ
Tiền gửi dân cư luôn được đánh giá là nguồn vốn có tính ổn định, lâu dài. Vì vậy, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã cung cấp cho khách hàng cá nhân một danh mục các sản phẩm tiền gửi đa dạng bao gồm:
* Tài khoản tiền gửi thanh toán: - Đặc điểm của sản phẩm:
Loại tiền gửi bao gồm VND, USD, EUR; Lãi suất áp dụng: Lãi suất không kỳ hạn theo biểu lãi suất hiện hành; Số dư tối thiểu: Tài khoản thanh toán và TK thẻ ghi nợ quốc tế: 0 VND, 20 USD, 30 EUR; Tài khoản thẻ ghi nợ nội địa: 50.000 - 500.000 VND tùy theo từng loại thẻ.
- Lợi ích của sản phẩm:
Dịch vụ NHBL
Lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh, linh hoạt nộp rút tiền mặt và chuyển khoản tại bất kỳ thời điểm và điểm giao dịch nào của Vietinbank trên toàn quốc, được phát hành séc, được bảo hiểm tiền gửi bằng VND.
- Hồ sơ thủ tục: Khách hàng chỉ cần cung cấp Giấy tờ tùy thân còn hiệu lực (Thẻ căn cước/CMND/Hộ chiếu/Giấy tờ tương đương).
Sơ đồ 4.2. Các dịch vụ tiền gửi tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2018)
Sản phẩm tiền gửi
Tài khoản thanh toán
Tiền gửi tiết kiệm
Chuyển tiền theo lịch
Tài khoản thanh toán
Tài khoản thanh toán số đẹp
Gói tài khoản thanh toán đa tiện ích cho KHCN
Gói tài khoản thanh toán cho khách hàng ưu tiên
Tiết kiệm có kỳ hạn
Tiết kiệm không kỳ hạn
Tiết kiệm đa kỳ hạn
Tiền gửi ưu đãi tỷ giá
* Tiền gửi tiết kiệm:
- Đặc điểm sản phẩm: Loại tiền huy động: VND, USD, EUR; Số tiền gửi tốithiểu: 100.000 VND, 10 USD, 10 EUR. Kỳ hạn: từ 01 tuần, 01 tháng, 02 tháng… đến 60 tháng. Lãi suất: theo quy định của NHCT đối với từng kỳ hạn.
- Lợi ích: Được gửi thêm hoặc rút tiền vào bất kỳ thời điểm và tại điểm giao dịch nào trong giờ giao dịch của ngân hàng; Được bảo hiểm tiền gửi bằng VND; Được cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm tại nhà (nếu có nhu cầu); Được phép chuyển nhượng cho người khác khi có nhu cầu; Có thể ủy quyền cho người khác lĩnh lãi và rút tiền tiết kiệm; Được sử dụng để cầm cố vay vốn tại ngân hàng; Được xác nhận số dư tiền gửi cho các mục đích hợp pháp; Được lựa chọn phương thức thanh toán lãi/gốc
- Điều kiện:
Tiền gửi VND: Cá nhân người Việt Nam và cá nhân nước ngoàiđang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam;
Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cư trú là người Việt Nam;
- Hồ sơ thủ tục: Khách hàng chỉ cần cung cấp Giấy tờ tùy thân còn hiệu lực (Thẻ căn cước/CMND/Hộ chiếu/Giấy tờ tương đương).
* Chuyển tiền theo lịch: - Đặc điểm sản phẩm:
Dịch vụ cho phép chuyển tiền tự động từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi khác cùng chủ sở hữu hoặc khác chủ sở hữu trong hệ thống NHCT theo một tần suất cố định (ngày/tuần/tháng/quý/năm).
Tài khoản nhận: có thể là tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn, tài khoản tiết kiệm tích lũy.
Loại tiền áp dụng: VND
Số tiền chuyển định kỳ tối thiểu 100.000 đồng hoặc theo tỷ lệ phần trăm nhất định tính trên số dư của tài khoản chuyển.
Khách hàng có thể đăng ký số lần thử lại để hệ thống quét nếu tại ngày chuyển tiền TK không đủ số dư;
Phí dịch vụ: Áp dụng theo biểu phí của NHCT trong từng thời kỳ.
giao dịch tại quầy của khách hàng; Tự động chuyển tiền từ Tài khoản thanh toán đến tài khoản tiền gửi khác mở trong hệ thống NHCT; Khách hàng được đăng ký sử dụng dịch vụ và thực hiện giao dịch liên quan đến dịch vụ chuyển tiền theo