Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công
4.1.5. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
Tiên Sơn
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh dành cho khách hàng cá nhân hiện nay bao gồm các dịch vụ: SMS banking, Ipay, Bankplus. Trong đó:
SMS banking là dịch vụ cho phép khách hàng nhận được tin nhắn điện thoại khi phát sinh các giao dịch tài chính trên tài khoản của khách hàng, vấn tin số dư tài khoản.
Ipay là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay qua ứng dụng Ipay được cài đặt trên điện thoại hoặc thực hiện qua mạng internet mọi lúc, mọi nơi.
Bankplus là dịch vụ liên kết với các nhà mạng viễn thông cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trích nợ tài khoản thanh toán tại Vietinbank để chuyển khoản và thanh toán hóa đơn thông qua điện thoại di động.
Các dịch vụ này đã có cách đây gần 10 năm, tuy nhiên trong 5 năm trở lại đây khi mà người dân Việt Nam đã quá quen thuộc với việc sử dụng internet và điện thoại thông minh thì dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển mạnh.
Mặt khác, kịp thời nắm bắt sự phát triển của công nghệ Vietinbank đã không ngừng cải tiến các dịch này thông qua bổ sung các thiết bị bảo mật như bảo mật bằng thẻ token, bảo mật bằng vân tay. Đồng thời, với mỗi dịch vụ cũng được liên tục bổ sung các tiện ích mới như liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để phục vụ nhu cầu thanh toán của khách hàng như các đơn vị viễn thông, điện lực, nhà hàng, rạp chiếu phim, hãng hàng không....
Do hiện nay, khi mà các ngân hàng đều nhận thấy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là xu hướng tất yếu và mang lại nguồn thu dịch vụ thì mức độ cạnh tranh của các ngân hàng trong lĩnh vực này cũng ngày càng cao. Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện hữu nhằm xây dựng nền tảng khách hàng vững mạnh, Vietinbak thực hiện miễn phí đăng ký dịch vụ, miễn phí chuyển khoản trong hệ thống, phí chuyển tiền ngoài hệ thống qua kênh NHĐT là 9.900 đồng/1 giao dịch với số tiền chuyển là dưới 50 triệu đồng và 0.01% số tiền giao dịch từ 50 triệu đồng trở lên trong khi giao dịch tại quầy là 0.03% số tiền
giao dịch. Do vậy, mức phí thu được từ Ebanking còn tương đối thấp so với tổng thu phí dịch vụ của chi nhánh. Tuy nhiên, nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy số lượng khách hàng đăng ký Ipay tại chi nhánh tăng lên nhanh chóng từ năm 2016- 2018. Kết quả này có được là từ công tác tiếp thị khách hàng và công tác bán chéo sản phẩm tại chi nhánh tới đối tượng khách hàng nhắm tới là lãnh đạo, cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp trên địa bàn, các doanh nghiệp ký kết hợp đồng trả lương qua tài khoản. Với số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ lớn trong tương lai Chi nhánh sẽ thu được nhiều lợi ích từ việc huy động được nguồn tiền gửi, thu phí dịch vụ và từ đó bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác.
Bảng 4.9. Tổng hợp kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh từ năm 2016- 2018
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017 / 2016 2018/ 2017 Phí Ebanking (tỷ đồng) 0,72 1,09 1,36 151,4 124,8 Số lượng khách hàng đăng ký
Internet banking - Ipay (khách hàng) 996 2.653 9.890 266,4 372,8 Nguồn: Vietinbank KCN Tiên Sơn (2016-2018)
4.1.5.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT
Thành phần dịch vụ NHĐT bao gồm 4 biến quan sát là ĐT1, ĐT2, ĐT3 và ĐT4. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Vietinbank KCN Tiên Sơn tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
Yếu tố Điểm trung bình Mức đánh giá
ĐT1: Có nhiều tiện ích (chuyển tiền, tiết
kiệm, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay...) 3,700 Đồng ý mức tốt ĐT2: Tính bảo mật cao 3,500 Đồng ý mức khá ĐT3: Thủ tục đơn giản, thuận tiện 3,600 Đồng ý mức tốt
ĐT4: Dễ thao tác 3,600 Đồng ý mức tốt
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Với kết quả điều tra trên cho thấy, khách hàng đánh giá tốt về dịch vụ NHĐT của Chi nhánh, với điểm trung bình chung là 3,6. Điều này cũng cho thấy Chi nhánh đang có lợi thế về dịch vụ NHĐT.
4.1.6. Tình hình thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thu nhập từ dịch vụ NHBL của Vietinbank KCN Tiên Sơn bao gồm thu nhập từ lãi cho vay, thu phí từ các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT.
Bảng 4.11. Kết quả thu nhập ròng từ dịch vụ của Vietinbank KCN Tiên Sơn
Chỉ tiêu
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2017 so với 2016 Năm 2018 so với 2017 Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Thu nhập ròng từ KHBL 40,23 32 41,65 28 53,58 32 1,42 4 11,93 29 Thu nhập ròng từ KHDN 86,16 68 100,20 66 111,66 68 14,04 16 11,46 11 Tổng thu nhập ròng 126.39 150.85 165.24 19
Qua bảng số liệu cho thấy, thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ có sự tăng trưởng qua các năm. Tuy nhiên, giá trị còn thấp và chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập ròng của Chi nhánh (trên dưới 30%). Điều này là do chi nhánh có nhiều điểm giao dịch tập trung tại các KCN lớn của tỉnh nên thu hút được lượng KHDN lớn giao dịch. Trong khi đó có nhiều khách hàng là các Tổng công ty, doanh nghiệp FDI có giá trị giao dịch lớn đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho Chi nhánh. Mặc dù vậy, thị trường tỉnh Bắc Ninh còn rất nhiều tiềm năng cho dịch vụ NHBL, hơn nữa dịch vụ NHBL đem lại cho Chi nhánh nguồn thu nhập ổn định, an toàn mang lại sự phát triển bền vững vì vậy Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động bán lẻ trong thời gian tới.
4.1.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
4.1.7.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm 7 biến quan sát là CL1, CL2, CL3 và CL4. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.12. Đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn
Yếu tố Điểm trung
bình Mức đánh giá
CL1: Nhân viên Vietinbank luôn lịch thiệp, thân
thiện với KH, sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 3,996 Đồng ý mức tốt CL2: Nhân viên Vietinbank có trang phục lịch sự 4,233 Đồng ý mức rất tốt CL3: Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng,
chính xác 3,835 Đồng ý mức tốt
CL4: Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank
thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của KH 3,683 Đồng ý mức tốt CL5: Cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, hiện đại 3,759 Đồng ý mức tốt CL6: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng 3,526 Đồng ý mức tốt CL7: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo
(khuyến mại, quà tặng...) 3,522 Đồng ý mức tốt Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Tiên Sơn tốt và làm hài lòng đại đa số khách hàng sử dụng. Trong đó về
trang phục giao dịch và thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng và vị trí các điểm giao dịch cần phải được quan tâm hơn nữa. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh như hiện nay thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng để các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
4.1.7.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng
Thành phần yếu tố hấp dẫn khách hàng bao gồm 5 biến quan sát là AH1, AH2, AH3 và AH4. Điểm trung bình của các thành phần này như bảng sau:
Bảng 4.13. Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Yếu tố Điểm trung
bình Mức đánh giá
AH1: Sản phẩm dịch vụ đa dạng 3,444 Đồng ý mức khá AH2: Mạng lưới giao dịch thuận tiện, quy mô lớn 3,675 Đồng ý mức rất tốt AH3: Thương hiệu mạnh và uy tín 4,241 Đồng ý mức rất tốt AH4: Có nhiều chính sách ưu đãi 3,785 Đồng ý mức tốt AH5: Giá cả cạnh tranh 4,629 Đồng ý mức tốt
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2018)
Từ kết quả điều tra cho thấy, yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng là thương hiệu, uy tín của khách hàng, tiếp đó là mạng lưới giao dịch thuận lợi. Chính sách ưu đãi và giá cả cạnh tranh cũng được khách hàng quan tâm nhiều. Điều này cho thấy, Vietinbank là thương hiệu lớn, có uy tín được nhiều khách hàng biết đến, tin tưởng. Khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Vietinbank KCN Tiên Sơn thường có xu hướng gắn bó lâu dài với Chi nhánh đồng thời sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ tại Chi nhánh. Tuy nhiên, không phải vì vậy mà Chi nhánh không cần quan tâm đến các yếu tố khác. Bởi thị trường Bắc Ninh hiện nay có mật độ ngân hàng dày đặc, tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng rất lớn đòi hỏi các ngân hàng đều phải quan tâm phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
4.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
4.2.1. Những kết quả đạt đƣợc
4.2.1.1. Quy mô dịch vụ được mở rộng
Khởi đầu là ngân hàng bán buôn do vị trí đặt trong khu công nghiệp nên khách hàng tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp nhưng trong những năm gần đây Vietinbank KCN Tiên Sơn đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và từng bước đẩy mạnh cung cấp dịch vụ NHBL trên địa bàn tỉnh. Do nhận thức được đây là một thị trường tiềm năng, đem lại lợi nhuận cao nên chi nhánh khai thác tối đa những lợi thế từ đặc điểm địa bàn, dân cư để mở rộng quy mô dịch vụ. Vietinbank KCN Tiên Sơn đã triển khai được hầu như toàn bộ các dịch vụ NHBL hiện có của Vietinbank đến các khách hàng cá nhân: dịch vụ tiền gửi, tiền vay, NHĐT, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ thu chi lưu động...
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (18 sản phẩm) so với các ngân hàng thương mại quốc dân (VCB 8 dịch vụ), ngân hàng thương mại cổ phần (ACB 14 dịch vụ) thì Chi nhánh đang cung cấp tương đối “đầy đủ”, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
Vietinbank cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư của dân cư. Mức lãi suất huy động thấp hơn các NHTM cổ phần nhưng so với các ngân hàng quốc dân thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một ngân hàng TMCP mà nhà nước nắm chủ yếu về vốn và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút được vốn dân cư. Do đó số dư huy động vốn khách hàng cá nhân không ngừng tăng lên qua các năm và chiếm lĩnh thị phần tại nhiều địa bàn trong tỉnh.
4.2.1.2. Bước đầu xây dựng được nền tảng khách hàng ổn định
Số lượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh liên tục tăng lên qua các năm. Đến cuối năm 2018 chi nhánh có 76.224 khách hàng tiền gửi và 1.373 khách hàng tiền vay. Để có được điều này là một phần là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch được bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đông, khu công nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thông, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng). Với thời gian hoạt động trên 13 năm
trên địa bàn tỉnh, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo dựng được niềm tin với khách hàng. Do đó, với hơn 76 nghìn khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh, việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh đã bước đầu xây dựng được nền tảng khách hàng ổn định. Đây là tiền đề cho việc thúc đẩy các dịch vụ NHBL phát triển.
4.2.1.3. Một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên địa bàn
Trên cơ sở mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn (từ 1% đến 4%) cùng với việc thường xuyên áp dụng các chính sách ưu đãi lãi suất như: Lãi suất nhỏ, ƣớc mơ lớn; Hợp tác vƣơn xa và chƣơng trình liên kết đối tác theo lãi suất thả nổi Chi nhánh đã tạo được một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay SXKD nhỏ lẻ, cho vay SXKD siêu nhỏ.
4.2.1.4. Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của chi nhánh
Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận ổn định và bền vững cho các ngân hàng. Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ trên tổng dư nợ cho vay của cả chi nhánh và tỷ trọng số dư nguồn vốn huy động bán lẻ trên tổng số dư nguồn vốn huy động của chi nhánh dần được cải thiện qua các năm. Thêm vào đó các mảng dịch vụ khác như thẻ, NHĐT cũng có những tăng trưởng vượt bậc. Điều này, giúp cho tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh tăng lên.
4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân
4.2.2.1. Hạn chế
Mặc dù Vietinbank KCN Tiên Sơn đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên, song mảng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:
Hoạt động bán lẻ có sự tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn hoạt động tại các điểm giao dịch của chi nhánh.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh còn thấp.
gỗ, sắt thép sẽ tiềm ẩn rủi ro khi các thị trường này có sự bất ổn. Đồng thời, cho vay bán lẻ hiện nay tại chi nhánh mới chỉ đang phát triển tại một số phòng giao dịch là PGD KCN Yên Phong, PGD Đại Phúc, GD Đông Ngàn và hội sở chi nhánh trong khi đó 3 phòng giao dịch còn lại là PGD VSIP BN, PGD TT Lim, PGD KCN Nam Sơn - Hạp Lĩnh dư nợ còn rất thấp.
Dịch vụ huy động vốn kém cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn về lãi suất và các chính sách chăm sóc khách hàng đi kèm.
Bước đầu phát triển các sản phẩm trọn gói tuy nhiên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
Dịch vụ NHĐT mới tập trung vào các đối tượng khách hàng ở là cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp chi lương và một số khách hàng tại khu vực đô thị chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận dân cư.
Hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn nhiều hạn chế như: vẫn tồn tại tình trạng khiếu nại của khách hàng về trường hợp giao dịch rút tiền của khách hàng không thành công, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền; còn để xảy ra tình trạng máy ATM hết tiền khách hàng phải chờ đợi lâu; một số khách hàng sử dụng thẻ bị lừa đảo, chiếm đoạt tiền ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng...
Công tác marketing vẫn còn hạn chế, chưa được chuyên nghiệp, bài bản từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời. Chỉ mới có các chính sách