4.3.2.1. Yếu tố nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến sự phát triển của bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào. Hiện nay, nguồn nhân lực tại Vietinbank KCN Tiên Sơn được đánh giá là có trình độ cao, 100% có trình độ từ cao đẳng trở lên trong đó có 18 người có trình độ sau đại học. Ban Giám đốc Chi nhánh gồm 4 người có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, thường xuyên được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn nâng cao năng lực quản lý. Đặc biệt, Giám đốc Chi nhánh
từ năm 2017 đã được lọt vào Top 500 nhà lãnh đạo giỏi nhất của hệ thống Vietinbank. Đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo bài bản, chủ yếu là lao động trẻ (93.5% lao động tại Chi nhánh có tuổi dưới 40), có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, năng động, sáng tạo, nhiệt huyết trong công nghiệp, có khả năng nắm bắt nhanh với sự cải tiến, đổi mới. Tuy nhiên, đi đôi với tuổi đời, tuổi nghề trẻ thì kinh nghiệm tích lũy được thường ít, khả năng phân tích đánh giá thường mang tính kỹ thuật nhiều hơn trong khi trong nghiệp vụ thẩm định tín dụng và xử lý các tình huống giao tiếp phát sinh thường không có sự nhạy bén, linh hoạt bằng những người có nhiều kinh nghiệm.
Công tác đào tạo tại Vietinbank KCN Tiên Sơn hiện nay là thông qua các khóa học do Vietinbank tổ chức. Việc tự đào tạo tại chi nhánh còn chưa được thực hiện thường xuyên, chất lượng đào tạo chưa cao.
4.3.2.2. Năng lực tài chính
Vietinbank KCN Tiên Sơn là đơn vị phụ thuộc của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) do đó năng lực tài chính của Vietinbank chính là năng lực tài chính của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Năm 2018, theo đánh giá của Tạp chí Theo Asian Banker thì Vietinbank đứng thứ 3 trong top 10 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Tiêu chí đánh giá cho danh hiệu này là quy mô tổng tài sản, niềm tin về khả năng sinh lời lâu dài từ kinh doanh cốt lõi của ngân hàng. Năng lực tài chính ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ NHBL nói riêng. Năng lực tài chính có lớn mạnh Ngân hàng mới có thể đầu tư phát triển công nghệ hiện đại, đầu tư nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tận dụng lợi thế về năng lực tài chính lớn mạnh đó, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã xây dựng cho mình hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, đạt tiêu chuẩn ISO, hệ thống trang thiết bị tin học, công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới hoạt động tới những KCN, khu đô thị, khu dân cư sầm uất, phát triển.
4.3.2.3. Cơ sở vật chất
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng, đến chất lượng dịch vụ, đến khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Nhận biết được tầm quan trọng đó, Vietinbank KCN Tiên Sơn luôn chú trọng tới cơ sở vật chất của mình.
- Trụ sở làm việc:
Trụ sở chính của Chi nhánh nằm trên trục đường chính dẫn vào KCN Tiên Sơn có diện tích mặt bằng trên 3.000m2 do Chi nhánh thuê của Công ty Kinh doanh Bất động sản Viglacera với thời gian thuê là 50 năm. Bên cạnh đó 6 Phòng giao dịch cũng được đặt tại các trục đường chính của các KCN, khu đô thị, khu đông dân cư. Với tiêu chí tạo dựng một hình ảnh Vietinbank hiện đại, chuyên nghiệp, dễ nhận biết, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã xây dựng trụ sở làm việc theo một mô hình thống nhất theo đúng quy định về nhận diện thương hiệu Vietinbank từ thiết kế tòa nhà, cho đến nội thất, logo đều theo một quy chuẩn thống nhất.
Vietinbank KCN Tiên Sơn cũng luôn đảm bảo trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ nhất để tạo thuận lợi nhất trong giao dịch của nhân viên cũng như tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng khi đến giao dịch: hệ thống máy tính đồng bộ với gần 100 máy tính, hệ thống điều hòa nhiệt độ, cây nước nóng lạnh, mỗi phòng ngoài quầy giao dịch còn có thêm 1 bộ bàn kính salon phục vụ khách hàng ngồi chờ....
- Hệ thống máy rút tiền tự động (ATM)
Hiện nay, Vietinbank KCN Tiên Sơn có 09 máy ATM trong đó có 2 máy đặt tại trụ sở chi nhánh, 02 máy đặt tại KCN VSIP Bắc Ninh và 05 đặt tại KCN Yên Phong để phục vụ tối đa nhu cầu rút tiền và thanh toán qua ATM của khách hàng. Tại mỗi POS đặt máy ATM được xây dựng theo đúng tiêu chuẩn đảm bảo sự thoải mái trong giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin. Thông qua hệ thống tin nhắn gửi tự động vào điện thoại của Bộ phận tiếp tiền cho máy ATM mỗi khi ATM có sự cố kỹ thuật hay hết tiền do đó, hệ thống ATM của Chi nhánh luôn đảm bảo phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng 24/7.
4.3.2.4. Chính sách Marketing, chăm sóc khách hàng
Chính sách Marketing là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ NHBL phát triển. Bởi thông qua Marketing, ngân hàng có thể giới thiệu những sản phẩm dịch vụ mới, những tiện ích mới của sản phẩm dịch vụ hay những chính sách mới, hấp dẫn tới khách hàng từ đó có thể khơi gợi những nhu cầu chưa phát sinh của khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng. Hiện tại, công tác Marketing tại chi nhánh chưa được tốt. Chi nhánh vẫn chỉ đang sử dụng kênh chủ yếu là thông qua Website của Vietinbank tại qua tờ rơi, poster tại quầy giao dịch. Trong khi đó, bộ phận giao dịch viên và quan hệ khách hàng vẫn đang tập trung chú trọng vào xử lý tác nghiệp và giải quyết các nhu cầu hiện tại của khách hàng, chưa tập trung nhiều
cho công tác tiếp thị khách hàng. Chưa biết tận dụng khách hàng hiện hữu để marketing tới các khách hàng tương lai là đối tác, là người thân, bạn bè của những khách hàng hiện hữu này. Đồng thời chưa làm tốt công tác phối hợp với chính quyền địa phương trong việc marketing sản phẩm, tiếp thị khách hàng.
Bên cạnh công tác marketing, công tác chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn tới việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh để giữ chân khách hàng cũng như từ đó bán chéo sản phẩm và tiếp thị thêm khách hàng mới. Hiện nay, Chi nhánh hàng năm cũng xây dựng cho mình một kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết, cụ thể đến từng khách hàng. Việc phân chia khách hàng thành 2 loại là khách hàng ưu tiên và khách hàng phổ thông trong đó khách hàng ưu tiên lại được xếp loại thành 4 hạng: hạng bạch kim, hạng kim cương, hạng vàng, hạng bạc để có cơ chế chăm sóc khách hàng thích hợp. Với các khách hàng ưu tiên, Chi nhánh có những chính sách tặng quà, chúc mừng vào các dịp sinh nhật, lễ tết tạo sự quan tâm và gắn bó với khách hàng. Ngoài ra, Chi nhánh cũng thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mại, ưu đãi tới khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng như bốc thăm trúng thưởng, thẻ cào, miễn giảm phí...
4.3.2.5. Chiến lược phát triển của Chi nhánh
Nhằm mục đích theo đúng định hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã xây dựng chiến lược phát triển cho mình để mở rộng mảng bán lẻ từ cơ cấu lại bộ máy hoạt động cho đến đầu tư nhân lực, cơ sở vật chất cho hoạt động bán lẻ.
4.4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
4.4.1. Định hƣớng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn
4.4.1.1. Phương hướng hoạt động chung của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn
Bám sát định hướng chỉ đạo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã xây dựng cho mình phương hướng hoạt động cụ thể, đó là:
- Thực hiện mô hình Chi nhánh hỗn hợp theo chỉ đạo của Vietinbank, mở rộng phát triển nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, ưu tiên phát triển tín dụng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và tư nhân, tăng thu phí dịch vụ, huy động vốn dân cư, phục vụ tốt mọi thành phần kinh tế đóng góp vào sự phát triển và chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa bàn tỉnh.
- Tập trung cải thiện hiệu quả, duy trì tốc độ tăng trưởng hợp lý gắn với quản lý tốt chất lượng tăng trưởng. Cải thiện NIM (chênh lệch giữa thu nhập lãi và chi phí phải trả), quản trị tốt chi phí vốn.
- Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ hiện đại, tăng thu ngoài lãi, chuyển dịch cơ cấu thu nhập theo hướng tăng thu ngoài lãi.
- Đẩy mạnh thu hồi nợ xử lý rủi ro, nợ bán VAMC, nâng cao chất lượng tài sản.
- Nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro, đảm bảo sự tuân thủ, kiện toàn, chuẩn hóa mô hình cơ cấu tổ chức.
- Chú trọng phát triển nguồn nhân lực: nâng cao chất lượng tuyển dụng; khuyến khích cán bộ tự học nâng cao trình độ và kiến thức chuyên môn; tăng cường đào tạo và cập nhật cho đội ngũ cán bộ nhân viên cả về nghiệp vụ, phong cách giao dịch, kỹ năng bán hàng đến kiến thức về pháp luật, ngoại ngữ...
4.4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn
a Tầm nhìn đến năm 2025
Phát triển dịch vụ NHBL là định hướng đúng đắn mà Vietinbank KCN Tiên Sơn đặt ra để có thể đứng vững trên thị trường tài chính hiện nay.Theo đó dịch vụ NHBL của chi nhánh trong giai đoạn tới phải có những thay đổi mạnh mẽ cả về lượng và chất. Tầm nhìn đến 2025: Vietinbank KCN Tiên Sơn sẽ nâng cao vị thế và trở thành ngân hàng hàng đầu trên địa bàn trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
b Mục tiêu cụ thể
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu trên địa bản tỉnh Bắc Ninh. Các chỉ tiêu tăng trưởng, quy mô:
Huy động vốn dân cư đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 30%/năm, chiếm 25% thị phần, phấn đấu đạt 5.500 tỷ đồng vào năm 2025.
Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt tốc độ tăng bình quân hơn 25%, chiếm 20% thị phần và chiếm 50% tổng dư nợ chi nhánh, phấn đấu đạt 2.600 tỷ đồng.
Hiệu quả hoạt động:
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng >30%.
Tỷ lệ nợ xấu ở mức <1%.
Khách hàng mục tiêu: Chi nhánh xác định khách hàng bán lẻ mục tiêu là
cá nhân có thu nhập cao, đặc biệt là các cá nhân là chủ doanh nghiệp và các cán bộ quản lý trong các doanh nghiệp, các hộ sản xuất kinh doanh làng nghề, các cán bộ nhân viên tại các đơn vị chi lương.
Địa bàn mục tiêu: Địa bàn Phường Đồng Kỵ, Đồng Quang, Phù Khê,
Hương Mạc, Thiết Bình, Ninh Hiệp, Đa Hội, Đình Bảng, thị trấn Lim, làng Móng và các thị trấn của các huyện lân cận là nơi tập trung khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển Yên Phong, Tiên Du, TP Bắc Ninh và các KCN: Yên Phong, Tiên Sơn, Quế Võ.
Sản phẩm dịch vụ: cung cấp danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng,
đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Phát triển đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu vốn về nhà ở, ô tô, cho vay hộ sản xuất kinh doanh.
Kênh phân phối: Phát triển giao dịch theo hướng hợp lý, thân thiện, tin
cậy, dễ tiếp cận và hiện đại nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các dịch vụ NHBL tới khách hàng. Dịch chuyển giao dịch sang kênh ngoài quầy.
4.4.2. Giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn
4.4.2.1. Nhóm giải pháp chung
a. Nâng cao năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
cần tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và tạo sự đồng thuận, thống nhất cao trong toàn chi nhánh về định hướng phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh trong những năm tiếp theo. Hoàn thiện các công cụ quản lý, điều hành hoạt động bán lẻ, thực hiện xây dựng kế hoạch cụ thể, đi đôi với thường xuyên đánh giá việc thực hiện và có những điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại chi nhánh thông qua công tác đào tạo và tự đào tạo. Ngoài việc cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo của Vietinbank, Chi nhánh cần phân công các đơn vị đầu mối tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ, đào tạo kỹ năng cho cán bộ nhân viên. Các cán bộ quản lý cần dành nhiều thời gian để trao đổi, thảo luận với nhân viên. Các cán bộ nhân viên cũng cần tự đào tạo thông qua việc dành thời gian nghiên cứu các quy trình, quy định của ngân hàng cũng như nắm bắt các thông tin về chính sách, pháp luật của nhà nước, thông tin tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn, trong nước và quốc tế thông qua đó có những tham mưu hữu ích cho ban lãnh đạo. Ngoài nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, đội ngũ cán bộ nhân viên cũng cần phải được đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Kỹ năng giao tiếp, tác phong giao dịch cũng cần phải được thực hiện tốt. Hiện nay, Vietinbank đã ban hành bộ quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên. Do đó, các cán bộ nhân viên cần tuân thủ đúng quy định. Cán bộ quản lý cần theo dõi sát sao, chấn chỉnh kịp thời các vi phạm để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
b. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Bên cạnh các yếu tố về lãi suất và các chính sách bán hàng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao khả năng giải quyết nhu cầu của khách hàng, khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, tăng tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, tạo sự dễ dàng khi sử dụng dịch vụ và chú trọng hơn đến các dịch vụ chăm sóc sau bán hàng…
Do chất lượng dịch vụ của NHBL có tính không ổn định, nó phụ thuộc vào người sử dụng là các khách hàng cá nhân có sự khác nhau về giới tính, trình độ văn hóa, thu nhập, sở thích.... Đồng thời, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng đa dạng, sự kỳ vọng, mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cũng ngày
càng cao do đó chất lượng dịch vụ phải không ngừng được nâng cao nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn đến