Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
4.2.1. Những kết quả đạt đƣợc
4.2.1.1. Quy mô dịch vụ được mở rộng
Khởi đầu là ngân hàng bán buôn do vị trí đặt trong khu công nghiệp nên khách hàng tập trung chủ yếu là các doanh nghiệp nhưng trong những năm gần đây Vietinbank KCN Tiên Sơn đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và từng bước đẩy mạnh cung cấp dịch vụ NHBL trên địa bàn tỉnh. Do nhận thức được đây là một thị trường tiềm năng, đem lại lợi nhuận cao nên chi nhánh khai thác tối đa những lợi thế từ đặc điểm địa bàn, dân cư để mở rộng quy mô dịch vụ. Vietinbank KCN Tiên Sơn đã triển khai được hầu như toàn bộ các dịch vụ NHBL hiện có của Vietinbank đến các khách hàng cá nhân: dịch vụ tiền gửi, tiền vay, NHĐT, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ thu chi lưu động...
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (18 sản phẩm) so với các ngân hàng thương mại quốc dân (VCB 8 dịch vụ), ngân hàng thương mại cổ phần (ACB 14 dịch vụ) thì Chi nhánh đang cung cấp tương đối “đầy đủ”, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
Vietinbank cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư của dân cư. Mức lãi suất huy động thấp hơn các NHTM cổ phần nhưng so với các ngân hàng quốc dân thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một ngân hàng TMCP mà nhà nước nắm chủ yếu về vốn và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút được vốn dân cư. Do đó số dư huy động vốn khách hàng cá nhân không ngừng tăng lên qua các năm và chiếm lĩnh thị phần tại nhiều địa bàn trong tỉnh.
4.2.1.2. Bước đầu xây dựng được nền tảng khách hàng ổn định
Số lượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh liên tục tăng lên qua các năm. Đến cuối năm 2018 chi nhánh có 76.224 khách hàng tiền gửi và 1.373 khách hàng tiền vay. Để có được điều này là một phần là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch được bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đông, khu công nghiệp trọng điểm, thuận tiện giao thông, việc bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện cho công tác bán hàng). Với thời gian hoạt động trên 13 năm
trên địa bàn tỉnh, Vietinbank KCN Tiên Sơn đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo dựng được niềm tin với khách hàng. Do đó, với hơn 76 nghìn khách hàng cá nhân đang giao dịch tại chi nhánh, việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh đã bước đầu xây dựng được nền tảng khách hàng ổn định. Đây là tiền đề cho việc thúc đẩy các dịch vụ NHBL phát triển.
4.2.1.3. Một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên địa bàn
Trên cơ sở mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn (từ 1% đến 4%) cùng với việc thường xuyên áp dụng các chính sách ưu đãi lãi suất như: Lãi suất nhỏ, ƣớc mơ lớn; Hợp tác vƣơn xa và chƣơng trình liên kết đối tác theo lãi suất thả nổi Chi nhánh đã tạo được một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay SXKD nhỏ lẻ, cho vay SXKD siêu nhỏ.
4.2.1.4. Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của chi nhánh
Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi nhuận ổn định và bền vững cho các ngân hàng. Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ trên tổng dư nợ cho vay của cả chi nhánh và tỷ trọng số dư nguồn vốn huy động bán lẻ trên tổng số dư nguồn vốn huy động của chi nhánh dần được cải thiện qua các năm. Thêm vào đó các mảng dịch vụ khác như thẻ, NHĐT cũng có những tăng trưởng vượt bậc. Điều này, giúp cho tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh tăng lên.
4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân
4.2.2.1. Hạn chế
Mặc dù Vietinbank KCN Tiên Sơn đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên, song mảng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh vẫn còn tồn tại những hạn chế sau:
Hoạt động bán lẻ có sự tăng trưởng nhưng chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn hoạt động tại các điểm giao dịch của chi nhánh.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh còn thấp.
gỗ, sắt thép sẽ tiềm ẩn rủi ro khi các thị trường này có sự bất ổn. Đồng thời, cho vay bán lẻ hiện nay tại chi nhánh mới chỉ đang phát triển tại một số phòng giao dịch là PGD KCN Yên Phong, PGD Đại Phúc, GD Đông Ngàn và hội sở chi nhánh trong khi đó 3 phòng giao dịch còn lại là PGD VSIP BN, PGD TT Lim, PGD KCN Nam Sơn - Hạp Lĩnh dư nợ còn rất thấp.
Dịch vụ huy động vốn kém cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn về lãi suất và các chính sách chăm sóc khách hàng đi kèm.
Bước đầu phát triển các sản phẩm trọn gói tuy nhiên chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng và sử dụng một cách thường xuyên.
Dịch vụ NHĐT mới tập trung vào các đối tượng khách hàng ở là cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp chi lương và một số khách hàng tại khu vực đô thị chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận dân cư.
Hoạt động thanh toán thẻ vẫn còn nhiều hạn chế như: vẫn tồn tại tình trạng khiếu nại của khách hàng về trường hợp giao dịch rút tiền của khách hàng không thành công, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền; còn để xảy ra tình trạng máy ATM hết tiền khách hàng phải chờ đợi lâu; một số khách hàng sử dụng thẻ bị lừa đảo, chiếm đoạt tiền ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng...
Công tác marketing vẫn còn hạn chế, chưa được chuyên nghiệp, bài bản từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời. Chỉ mới có các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng lớn được xếp hạng khách hàng ưu tiên, khách hàng chiến lược mà chưa quan tâm đến khách hàng phổ thông.
Chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên còn chưa đạt kỳ vọng. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ còn chưa đồng đều, một số còn chưa nắm bắt được hết các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh hiện đang cung ứng đến khách hàng, do đó khả năng tư vấn sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Một số lượng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn gặp phải thái độ phục vụ chưa nhiệt tình của cán bộ, phong cách giao tiếp với khách hàng chưa chuẩn mực, nhân viên bảo vệ chưa nhiệt tình...Trong khi đó các ngân hàng cổ phần xuất hiện hàng loạt như An Bình, SHB, NCB... ngay từ khi khách hàng vào giao dịch, từ nhân viên bảo vệ đã có thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở, dắt xe, xách đồ giúp khách hàng... chắc
chắn sẽ thu hút khách hàng của Vietinbank KCN Tiên Sơn. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ tiêu số lượng khách hàng giao dịch của chi nhánh.
Hệ thống kênh phân phối còn hạn chế. Các phòng giao dịch, địa điểm đặt máy ATM còn chưa nhiều, mới tập trung ở một số địa bàn trọng điểm. Chưa khai thác tối đa các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn trên địa bàn để đặt các thiết bị thanh toán thẻ (POS).
Mức độ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh ở mức hoàn toàn hài lòng mới chỉ đạt 50% do đó 50% còn lại khách hàng có thể sẽ dao động khi gặp ngân hàng khác tốt hơn.
4.2.2.2. Nguyên nhân
Chưa khai thác tối đa lợi thế về địa bàn của từng phòng giao dịch để phát triển dịch vụ NHBL.
Việc cung cấp dịch vụ NHBL vẫn chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng truyền thống, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng mới mà khách hàng chủ yếu là tự tìm đến ngân hàng.
Hoạt động thanh toán thẻ và dịch vụ NHĐT hiện nay vẫn còn để xảy ra rủi ro mất tiền do khách hàng không làm tốt công tác bảo mật thông tin dẫn đến niềm tin của khách hàng về dịch vụ này chưa cao. Chưa làm tốt công tác tuyên truyền việc bảo mật thông tin thẻ, thông tin tài khoản đến khách hàng dẫn đến khách hàng bị lừa đảo, chiếm đoạt tiền trong tài khoản. Đây là nguyên nhân hạn chế sự phát triển của dịch vụ thẻ, dịch vụ NHĐT.
Đội ngũ cán bộ nhân viên còn trẻ, thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp, ứng xử còn hạn chế.
Chất lượng dịch vụ chưa cao do một số sản phẩm dịch vụ hồ sơ và thủ tục chưa được đơn giản hóa ở mức tối đa, thời gian giao dịch của khách hàng còn dài ở một số dịch vụ như: gửi tiết kiệm tại quầy khách hàng phải đợi nhân viên mang thẻ tiết kiệm đi đóng dấu tại phòng TCHC do quy định về quản lý con dấu; chưa cạnh tranh về thủ tục và thời gian cấp tín dụng trong khi một số ngân hàng cổ phần cam kết cấp tín dụng trong vòng 24 giờ (Techcombank) trong khi tại Vietinbank thời gian cam kết là 3 ngày.
Chưa tạo được sự gắn bó với khách hàng do đó có một lượng không nhỏ khách hàng dễ dao động trước sự mời chào của các ngân hàng đối thủ.
Công tác marketing chưa thực sự được chú trọng. Việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng vẫn chủ yếu được thực hiện tại quầy. Đã thành lập tổ tiếp thị nhưng hoạt động chưa thực sự hiệu quả. Chưa có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi gặp khách hàng, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ chưa sâu, chưa có sự so sánh với đối thủ do đó kết quả của công tác tiếp thị còn thấp.
Công tác nghiên cứu thị trường còn chưa thực sự được chú trọng do đó hiệu quả thực hiện chưa cao. Vì vậy, không kịp thời phát hiện những khách hàng tiềm năng, những thị trường mới nổi để tiếp cận và thu hút khách hàng, do đó không chiếm lĩnh được thị trường ngay từ ban đầu.
4.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN
4.3.1. Yếu tố ngoại sinh
4.3.1.1. Cơ sở pháp lý
PCI (viết tắt của Provincial Competitiveness Index) là chỉ số đánh giá và
xếp hạng chính quyền các tỉnh, thành của Việt Nam về chất lượng điều hành kinh tế và xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp dân doanh. Năm 2016 và 2017 tỉnh Bắc Ninh đều đứng thứ 17 trong 63 tỉnh thành phố trên cả nước về chỉ số PCI. Điều này cho thấy Bắc Ninh là tỉnh được đánh giá cao trong việc xây dựng môi trường kinh doanh thuận lợi cho việc phát triển doanh nghiệp. Minh chứng cho điều này là Bắc Ninh đã thu hút nhiều tập đoàn, doanh nghiệp nước ngoài lớn vào đầu tư như tập đoàn SamSung, LG, Posco, Lotte của Hàn Quốc, Tập đoàn Canon của Nhật Bản...hay một số doanh nghiệp lớn trong nước như: Tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị (HUD) với dự án khu đô thị mới đường Lý Thái Tổ, TP Bắc Ninh; tập đoàn Vingroup với tổ hợp căn hộ cao cấp Vinhomes Bắc Ninh với 2 tòa căn hộ cao 27 tầng và 31 tầng; FLC với dự án khu đô thị nghỉ dưỡng FLC Bắc Ninh tại xã Phú Lâm, huyện Tiên Du...Chính hành lang pháp lý thông thoáng và các chính sách ưu đãi đã thu hút nhiều nguồn đầu tư trong nước và quốc tế, tạo điều kiện cho ngành công nghiệp và dịch vụ của tỉnh Bắc Ninh phát triển, đồng thời nâng cao đời sống cho người dân. Do đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Đây là một trong những yếu tố thuận lợi ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Vietinbank KCN Tiên Sơn.
4.3.1.2. Mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành
Bắc Ninh được biết đến là tỉnh có mức độ bao phủ của ngân hàng dày đặc với gần 300 điểm giao dịch của 59 ngân hàng và quỹ tín dụng, do đó mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng là vô cùng lớn. Cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau mà còn giữa các ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài (Woori bank, Shinhan bank). Càng có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính ngân hàng tại Bắc Ninh thì thị phần của các ngân hàng càng bị chia sẻ và thu hẹp lại. Để giữ vững thị phần và phát triển được đòi hỏi Vietinbank KCN Tiên Sơn phải xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh đúng đắn nhằm nâng cao thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường này.
4.3.1.3. Sự tăng trưởng và phát triển kinh tế trên địa bàn
Tỉnh Bắc Ninh là tỉnh có nhiều làng nghề truyền thống như gỗ Đồng Kỵ, đúc đồng Đại Bái, làng tranh dân gian Đông Hồ, làng gốm Phù Lãng, làng mây tre đan Xuân Lai....Cùng với đó là các khu công nghiệp lớn: KCN Tiên Sơn, KCN Yên Phong, KCN Quế Võ, KCN VSIP Bắc Ninh và nhiều cụm công nghiệp khác. Cùng với chính sách điều hành quản lý và thu hút đầu tư của tỉnh đã giúp cho nền kinh tế tỉnh Bắc Ninh trong những năm gần đây phát triển không ngừng.
Bên cạnh đó, ngành du lịch Bắc Ninh cũng rất phát triển trong đó chủ yếu là du lịch tâm linh với nhiều di tích, đền chùa, lễ hội nổi tiếng như: lễ hội Lim, lễ hội hái hoa mẫu đơn chùa Phật tích, hội đền Đô, chùa Dâu, chùa Bút Tháp, đền bà Chúa Kho và có di sản văn hóa phi vật thể thế giới là dân ca Quan Họ.
Chính các yếu tố trên đã giúp cho kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh ngày càng phát triển. Bắc Ninh là một trong ít tỉnh trong cả nước tự cân đối về ngân sách và điều chuyển thu ngân sách về Trung ương. Thu nhập bình quân đầu người năm 2018 của tỉnh đạt gần 6.000 USD/1 người trong khi đó của cả nước đạt 2.587 USD/1 người.
Khi kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh phát triển sẽ dẫn đến nhu cầu thanh toán, nhu cầu về vốn cho kinh doanh, nhu cầu tích lũy và các dịch vụ tài chính khác cũng phát triển. Nằm trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh với việc đặt các trụ sở giao dịch tại các KCN, khu đô thị, gần các khu vực làng nghề cũng là một định hướng của Viẹtinbank KCN Tiên Sơn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng.
4.3.1.4. Chiến lược, chính sách kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Vietinbank KCN Tiên Sơn là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Vietinbank nên chịu sự chỉ đạo, chi phối bởi chiến lược, chính sách kinh doanh của Vietinbank trong từng thời kỳ. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh nói chung và chính sách phát triển dịch vụ NHBL nói riêng của Chi nhánh. Sự ảnh hưởng này vừa mang thuận lợi, vừa mang lại khó khăn cho Chi nhánh.
Với chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu, Vietinbank đã xây dựng, ban hành một loạt các quy định về mô hình, quy trình, quy định, sản phẩm cũng như cung cấp nguồn lực về vật chất và nhân sự để các Chi nhánh dễ dàng thực hiện mục tiêu, định hướng. Trên cơ sở đó, các Chi nhánh chỉ việc triển khai cung cấp sản phẩm, dịch vụ sẵn có theo đúng định hướng mà không phải mất nhiều chi phí cho việc nghiên cứu thị trường để xây dựng sản phẩm, xây dựng lãi suất và phí.
Tuy nhiên, cũng vì chịu sự quản lý, chỉ đạo từ Vietinbank nên tính chủ