4.3.2.1. Xây dựng kế hoạch huy động vốn, cơ cấu vốn và sử dụng vốn hợp lý
Huy động vốn luôn phải gắn liền với hoạt động sử dụng vốn có hiệu quả, một quy mô và cấu trúc nguồn vốn tối ưu luôn là một trong những mục tiêu quan trọng nhất của ngân hàng. Quy mô và cấu trúc nguồn vốn phải được thay đổi theo từng giai đoạn phát triển của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định.
Trong thời gian tới Chi nhánh cần thực hiện huy động vốn căn cứ vào nhu cầu sử dụng vốn. Trước hết để giải quyết sự mất cân bằng trong huy động vốn
như hiện nay Chi nhánh cần tập trung vào việc tăng trưởng nguồn huy động để bù đắp cho sử dụng vốn, trong cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh cần gia
tăng nguồn vốn dài hạn do hiện nay Chi nhánh đang cho vay nhiều ở các kỳ hạn
dài. Chính sách tăng trưởng tín dụng cũng cần phải cân đối với vốn có thể huy
động được không nên khuyến khích tăng trưởng tín dụng khi nguồn vốn sụt giảm sẽ gây rủi ro cho hệ thống NHNo&PTNT.
Cần phải có bộ phận chuyên trách về phân tích nguồn vốn có khảnăng dự
báo về sự biến động cả về quy mô và cấu trúc của nguồn vốn, cán bộ phụ trách phải có năng lực chuyên môn và kinh nghiệm vềlĩnh vực này.
Các định hướng, kế hoạch về công tác huy động vốn của chi nhánh phải xuất phát từ những yêu cầu sau:
- Công tác nguồn vốn của chi nhánh phải quán triệt quan điểm phát huy nội lực
- Coi trọng khai thác triệt để các nguồn vốn dưới mọi hình thức, theo nhiều kênh khác nhau vừa là nhiệm vụ lâu dài, vừa là yêu cầu mang tính giải pháp tình thế hiện nay
- Gắn chiến lược tạo nguồn vốn với chiến lược sử dụng nguồn vốn thành một thể thống nhất, đồng bộ.
- Luôn chú ý đến biện pháp nâng cao tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức, doanh nghiệp đồng thời với việc tăng khối lượng tiền gửi từ các tầng lớp
4.3.2.2. Vận dụng chế độ lãi suất linh hoạt
Lãi suất là một công cụ quan trọng trong công tác HĐV của các ngân
hàng, đặc biệt là huy động vốn từ các tầng lớp dân cư, do đó một chính sách lãi suất linh hoạt vừa có sức cạnh tranh vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Trên thực tế, để duy trì được nền khách hàng hiện tại và giữ vững được tốc độtăng trưởng sốdư huy động vốn, các NHTM đã sử dụng rất nhiều các thủ thuật khác nhau, và lãi suất là một công cụ hữu hiệu đểtăng khảnăng cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, lãi suất của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ hoàn toàn phụ thuộc vào cơ chế giá vốn FTP do NHNo&PTNT quy định trong từng thời kỳ. Vì vậy, chính sách lãi suất của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cần
được xây dựng trên các nguyên tắc sau:
- Lãi suất phải được xây dựng trên nguyên tắc cung cầu về vốn, bám sát lãi suất trên thị trường tài chính và lãi suất của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, có sự điều chỉnh hợp lý nhằm đưa ra mức lãi suất mà người gửi tiền chấp nhận nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng.
- Lãi suất phải nằm trong khung giá FTP do NHNo&PTNT quy định để đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và tránh được các rủi ro về lãi suất, thực hiện cơ chế lãi suất của NHNN và NHNo&PTNT trong từng thời kỳ.
- Áp dụng cơ chế lãi suất linh hoạt như lãi suất phân tầng, lãi suất bậc thang, lãi suất rút vốn linh hoạt… nhằm khuyến khích các khách hàng duy trì số dư lớn và ổn định, hoặc các khách hàng có luồng tiền vào ra lớn và thường xuyên, qua đó góp phần mở rộng thị phần thanh toán cũng như duy trì và mở rộng được mối quan hệ với khách hàng.
- Nâng cao lãi suất tiền gửi trung và dài hạn, hạ lãi suất tiền gửi không kỳ hạn và ngắn hạn, đảm bảo lãi suất trung bình vẫn không tăng lên đối với toàn bộ nguồn vốn, tạo ra một khoảng cách phân biệt giữa lãi suấtngắn hạn, trung hạn và dài hạn để có thể đảm bảo một cơ cấu vốn an toàn và hợp lý.
4.3.2.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Xu thế cạnh tranh hiện nay là cạnh tranh trên lĩnh vực chất lượng dịch vụ. Dịch vụ là sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nên ngân hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đến loại hình này. Qua việc cung cấp các loại hình dịch vụ, ngân hàng có thể nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo
điều kiện thuận lợi trong hoạt động huy động vốn nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung.
Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp Chi nhánh duy trì được khách hàng cũ mà còn thu hút được một lượng khách hàng mới đáng kể. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Chi nhánh có thể sử dụng một số biện pháp:
- Hoàn thiện quy trình, nghiệp vụ, đơn giản thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ. Qua đó, tăng tính thuận tiện, nhanh chóng chính xác, an toàn
trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Thái độ phục vụ, hướng dẫn khách hàng của nhân viên Chi nhánh cũng là yếu tố quan trọng. Sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo, tinh thần tráchnhiệm cao sẽ đem lại sự hấp dẫn cho các dịch vụ ngân hàng.
- Tăng giá trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ, một sản phẩm dịch vụ cóthể đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng, ví dụ thanh toán của ngân hàng cógiá trị sử dụng chính là thanh toán hộ khách hàng nhưng ngân hàng bổ sung các giá trị sử dụng khác như rút tiền tự động, thanh toán bằng thẻ điện tử, chi vượt số dư
cho khách hàng...
- Địa điểm giao dịch của ngân hàng cũng rất quan trọng, một nơi giaodịch khang trang tất nhiên là tốt hoặc ít ra cũng thuận tiện cho khách hàngnhư: có nơi để xe an toàn, rộng rãi hay nơi giao dịch luôn ngăn nắp sạch sẽ, thể hiện sự cẩn thận, chu đáo của ngân hàng trong việc đón tiếp khách hànghoặc nếu ngân hàng sử dụng các trang thiết bị hiện đại khách hàng cảm thấythoải mái thuận tiện khi giao dịch.
Ngoài ra, để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần xây dựng được chính sách chăm sóc khách hàng trước tiên cần phải có chiến lược
phân đoạn thành những nhóm khách hàng theo từng cấp độ nhất định. Các khách hàng khác nhau về độ tuổi, ngành nghề, địa vị xã hội sẽ có tâm lý và thói quen
cũng như có nhu cầu khác nhau. Cần tiến hành các chương trình khảo sát nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những chính sách linh hoạt nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của họ, có vậy mới có thể thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Có thể thực hiện các hình thức chăm sóc phù hợp, cụ thể: đối với nhóm khách hàng có số dư lớn có thể có thêm các ưu đãi và chính sách linh hoạt để
khuyến khích khách hàng không chỉ sử dụng một dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà còn cả các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng. Nếu được ưu đãi về phí dịch vụ, về điều kiện thanh toán thì khảnăng khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác của ngân hàng là rất lớn. Cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng linh hoạt thường
xuyên trên cơ sởđánh giá chất lượng hoạt động của khách hàng tại Chi nhánh.
Tăng cường các tiện ích nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng như thu
chi tiền tại nhà hay tại địa điểm do khách hàng yêu cầu với những giao dịch có sốdư lớn.
Thành lập các tổ nhóm chăm sóc khách hàng trọng tâm, bố trí cán bộ tư
vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, thông báo các sản phẩm dịch vụ mới, thông báo sổ đến hạn, thông báo các lợi ích mà khách hàng được
hưởng một cách rõ ràng và nhanh chóng giảm bớt thời gian của khách hàng trong giao dịch.
Chính sách khuyến khích khách hàng:
Đối với cá nhân là khách hàng của chi nhánh có thể thực hiện các hình thức sau:
+ Tặng thẻ khách hàng thân thiết, khách hàng VIP cho những khách hàng có doanh số lớn, giao dịch thường xuyên, khách hàng giao dịch lâu năm. Thẻ này có thể nhận được khuyến mại ưu đãi như giảm phí dịch vụ, ưu đãi về lãi suất, tặng quà vào dịp sinh nhật, được ưu tiên về thứ tự phục vụ….
+ Tăng thêm lãi suất tiền gửi cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới, đây là hình thức hiện nay được sử dụng tại các ngân hàng tuy nhiên tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ thì chưa được đưa vào sử dụng. Một
khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh nếu giới thiệu được thêm một khách hàng mới thì sẽ được tặng thêm lãi suất cho khoản tiền gửi của mình hoặc tặng phiếu mua hàng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng giới thiệu người thân bạn bè của mình để gửi tiết kiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức có thể thực hiện các hình thức sau:
+ Khuyến khích doanh nghiệp mở tài khoản và trả lương cho nhân viên qua ngân hàng bằng cách giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ lần đầu, miễn phí các dịch vụ tra cứu sốdư tài khoản, giảm hoặc miễn phí trảlương hàng tháng.
+ Cung các gói dịch vụ với chi phí thấp hơn các khách hàng thông thường cho các doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ chi trảlương qua tài khoản tại ngân hàng, tiền gửi tại Chi nhánh.
4.3.2.4. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, nâng cao uy tín ngân hàng
Đểthu hút khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn thì ngân hàng cần có một chính sách quảng bá hình ảnh về ngân hàng mình hiệu quả. Chi nhánh cần có
một bộ phận hoặc phòng ban chuyên trách về công tác marketing để thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu của khách hàng, phân loại thị trường, tìm kiếm khách hàng mới. Hiện nay hoạt động này chưa được thực hiện tốt tại chi nhánh, chi nhánh vẫn chưa thực sự chủ động tìm kiếm khách hàng mà chủ yếu là khách
hàng tìm đến với ngân hàng. Trong thời gian tới, chi nhánh cần có định hướng cụ
thể trong các hoạt động này.
- Tăng cường công tác quảng cáo trên truyền hình, tạp chí, internet… để
khách hàng biết đến kịp thời hơn các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng. Tổ
chức giám sát việc bố trí ấn phẩm quảng bá các sản phẩm tiền gửi tại các quầy giao dịch, đảm bảo khách hàng có thể dễ dàng nhận biết sản phẩm, dịch vụ và
các chương trình khuyến mại, tiếp thị của NHNo&PTNT. Chú trọng quảng cáo các sản phẩm mới, hiện đại như: Homebanking, thanh toán điện tử, chuyển tiền quốc tế…
- Tìm kiếm các đối tượng là cá nhân, tổ chức có thể là trung gian môi giới mang nguồn vốn huy động về cho chi nhánh bằng cơ chế chi hoa hồng, tặng thêm lãi suất cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới. Đây là hình thức hiện nay được sử dụng tại các ngân hàng tuy nhiên tại NHNo&PTNT thì chưa được đưa vào sử dụng rộng rãi. Một khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh nếu giới thiệu được thêm một khách hàng mới thì sẽ được tặng thêm lãi suất cho khoản tiền gửi của mình hoặc tặng phiếu mua hàng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng giới thiệu người thân bạn bè của mình để gửi tiết kiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác tư vấn thuyết phục khách hàng về lợi ích lâu dài mà họ sẽ nhận được khi gửi tiền tại NHNo&PTNT ở các kỳ hạn dài để có thể huy
động được nguồn vốn dài hạn từdân cư.
4.3.2.5. Đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng
Mục đích của giảji pháp này là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất khi đến với ngân hàng. Chi nhánh cần nghiên cứu nâng cấp cơ sở vật chất tại hội sở và các phòng giao dịch, bố chí thêm chỗ để xe cho khách hàng, có sơ đồ chỉ dẫn, phân luồng khách hàng, nâng cấp hệ thống máy tính, cải thiện đường truyền mạng để hạn chế đến mức thấp nhất hiện tượng lỗi mạng, nghẽn mạng, đảm bảo hoạt động liên tục, không bị
ách tắc. Củng cố cơ sở hạ tầng mạng, thiết bị truyền thông, trang thiết bị theo
phát triển chung của toàn ngành cũng như nhu cầu của chi nhánh, đảm bảo không tụt hậu.
Đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ bằng cách vi tính hóa, điều này không chỉ tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn rút ngắn thời gian giao dịch mà còn
tăng năng suất lao động cán bộ. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp trên vẫn phải đảm bảo đúng với quy định chếđộ chứng từ kế toán của Bộtài chính. Đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật vào quy trình nghiệp vụ, cải tiến các nghiệp vụ
thanh toán truyền thống, thực hiện tốt quy trình giao dịch một cửa để tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
Tăng cường hệ thống thông tin ngân hàng đảm bảo tính an toàn bảo mật trong hoạt động thanh toán: Đảm bảo tính an toàn, bảo mật trong hoạt động dịch vụđối với các dịch vụngân hàng điện tử: Internetbanking; Homebanking... được xây dựng trên môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa đựng nhiều rủi
ro do các nguy cơ xâm phạm về vấn đề kỹ thuật, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng về vật chất, do đó hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về đường truyền, dữ liệu, xác nhận khách hàng...
4.3.2.6. Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ và đổi mới công tác quản lý
Con người là nhân tố quan trọng đóng vai trò quyết định sự thành công của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức mà con người là thành viên.
Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, một lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro. Do vậy việc nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên trong ngân hàng
đóng vai trò rất quan trọng.
Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, bên cạnh đó cũng cần chú trọng đào tạo các kỹnăng
mềm để có thể giúp cán bộ linh hoạt trong xử lý tình huống, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, lịch sự, phấn đấu đào tạo một lớp cán bộ trẻ vững vàng vềtư tưởng đạo đức giỏi về chuyên môn nghiệp vụ.
Nhân viên huy động vốn là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có trách nhiệm giải thích các thắc mắc của khách hàng, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình vì vậy việc nâng cao trình độ của nhân viên trực tiếp làm công tác huy động vốn là rất cần thiết. Chi nhánh cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng để tác nghiệp nhanh chóng, an toàn không gây mất thời gian cho khách hàng. Bên cạnh
khách hàng. Nếu lãi suất huy động có hấp dẫn đến đâu mà nhân viên ngân hàng
không ghi điểm trong mắt khách hàng thì cũng không thể thu hút khách hàng đến gửi tiền. Muốn vậy chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo kiểm tra về chuyên môn nghiệp vụ, các lớp đào tạo về giao tiếp ứng xử với khách hàng. Tổ chức các
đợt thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao thái độ phục vụ, lấy đó là một trong