Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hệu quả huy động vốn tại Agribank chi nhánh
4.2.2. Các yếu tố chủ quan
4.2.2.1. Lãi suất huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Như đã phân tích ở trên, đa số khách hàng lựa chọn gửi tiền vào các ngân hàng chủ yếu là để hưởng lãi suất. Do vậy, lãi suất huy động vốn của các ngân hàng có sức cạnh tranh rất cao đối với khách hàng. Tuy nhiên hiện nay lãi suất huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ chưa cạnh tranh đặc biệt là lãi suất huy động vốn bằng tiền Việt Nam còn thấp so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh.
Với mức lãi suất như hiện nay, khách hàng thường có tâm lý thà cất ở nhà còn hơn hoặc mang đến những ngân hàng có lãi suất cao hơn. Mặc dù NHNN đã quy định mức lãi suất trần huy động có kỳ hạn dưới 6 tháng không được vượt 5,5% và đối với huy động trên 12 tháng, NHNN cho phép thả nổi lãi suất. Nhưng với những ngân hàng khác đang thiếu vốn huy động thì vẫn âm thầm tăng lãi suất thêm bằng các hình thức thưởng, quà tặng… Trong khi đó thì lãi suất ở NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ phụ thuộc vào chính sách lãi suất của trụ sở chính không vượt quá 5,3%. Điều này dẫn đến sự so sánh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ. Khi khách
hàng có tiền trong tàikhoản thanh toán, lập tức họ sẽ thực hiện lệnh chuyển tiền sang các ngân hàng khác để hưởng lãi suất cao hơn.
Kết quả điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng về lãi suất huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cho thấy: có 9,09% ý kiến khách
hàng đánh giá rất phù hợp, 27,27% ý kiến đánh giá phù hợp, 43,64% ý kiến đánh giá bình thường và có tới 20% ý kiến đánh giá chưa phù hợp.
Bảng 4.15. Ý kiến đánh giá của khách hàng về lãi suất huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ Chỉ tiêu Ý kiến (n=110) Tỷ lệ (%) Rất phù hợp 10 9,09 Phù hợp 30 27,27 Bình thường 48 43,64 Chưa phù hợp 22 20,00
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
4.2.2.2. Các sản phẩm huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Sản phẩm huy độngvốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ chủ yếu là sản phẩm truyền thống, đơn điệu, ít tiện ích, chưa có sản phẩm mang tính đột phá, mang dấu ấn đặc trưng của NHNo&PTNT, do đó vẫn chưa tạo được sức hấp dẫn cho khách hàng. NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ không có sản phẩm đặc trưng mà tất cả các sản phẩm đều là sử dụng chung sản phẩm của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ trung ương đề ra. Giữa các đợt huy động vốn không có sự gối đầu sản phẩm để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Ví dụ như khi sản phẩm huy động vốn của khách hàng này sắp đến hạn thì NHNo&PTNT Hội sở chính nên đưa ra một sản phẩm mới với lãi suất hấp dẫn hoặc khuyến mại dự thưởng để khi đến hạn khách hàng có thể chuyển ngay sang loại hình tiết kiệm mới mà không phải so sánh với các chương trình tiết kiệm của ngân hàng khác. Tuy NHNo&PTNT
Hội sở chính đã có riêng một phòng chuyên nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm huy động vốn mới, nhưng thực sự thì số lượng sản phẩm không nhiều và vẫn mang tính chất truyền thống, chưa có sự liên kết với các doanh nghiệp bảo hiểm, du lịch hoặc bảo hiểm để nâng cao tiện ích cho sản phẩm. Những sản phẩm NHNo&PTNT đưa ra chưa thể hiện được tính năng vượt trội, đặc trưng riêng có của thương hiệu NHNo&PTNT so với các sản phẩm của ngân hàng
khác. Danh mục sản phẩm hiện tại vẫn chưa thể cạnh tranh với các NHTM cổ phần như Techcombank hay ACB. Có thể nhận thấy hạn chế này rõ ràng thông qua bảng so sánh danh mục sản phẩm của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọvà Techcombank hay ACB như sau:
Bảng 4.16. Danh mục sản phẩm tiền gửi của các ngân hàng
trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
Sản
phẩm Techcombank ACB Agribank tỉnh Phú Thọ
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
-Tiền gửi thanh toán
-Tiết kiệm thường
-Tiết kiệm phát lộc
-Tiết kiệm theo thời
gian thực gửi
-Tiết kiệm
F@stSavings -Tiết kiệm giáo dục
- Tích lũy bảo gia
-Tiết kiệm trả lãi định kỳ
-Tiết kiệm đa năng
-Tiết kiệm dự thưởng
-Chứng chỉ tiền gửi
-Tiền gửi thanh toán
-Tiết kiệm không kỳ hạn
-Tiết kiệm có kỳ hạn
-Tiết kiệm bằng Vàng
-Tiết kiệm lãi suất thả nổi
-Tiết kiệm - Bảo hiểm Lộc Bảo Toàn
- Tiết kiệm tích lũy thiên thần nhỏ
- Tiết kiệm online
-Tiết kiệm tích lũy An cư lập nghiệp
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
- Tiết kiệm thông thường có kỳ hạn
- Tiết kiệm dự thưởng
- Tiết kiệm tích luỹ bảo
an
- Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương
- Tiếtkiệm bậc thang
- Tiết kiệm linh hoạt
- Chứng chỉ tiền gửi
Nguồn: NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ (2017)
Bên cạnh số lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của NHNo&PTNT còn chưa phong phú thì các chương trình huy động còn ít được đầu tư triển khai. Các chương
trình huy động, marketing, quảng bá sản phẩm, các chương trình khuyến mại của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cũng khó cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại khác. Hiện nay, trước sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường tín dụng thì
các NHTM khác tại Việt Nam thường xuyên triển khai các chương trình huy động với các hình thức khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng gửi tiền, điển hình như Techcombank, ACB. Trong khi đó, tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ thì các chương trình khuyến mại thường được triển khai với tần suất khoảng 1 chương trình/1 năm và dành cho khách hàng gửi tiết kiệm. Hiện nay, NHNo&PTNT cũng bắt đầu chú ý đến việc quảng bá, thực hiện các chương trình khuyến mại đã huy động vốn và thực hiện các sản phẩm mới để tăng cường huy động từ khách hàng. Có thể nói các chương trình huy động của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ còn mỏng so với các NHTM khác. Chính vì vậy, mà các
sản phẩm huy động vốn của khách hàng từ NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ gặp phải sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác.
Hiện nay, các sản phẩm huy động còn đơn giản và chưa đa dạng. Các sản phẩm truyền thông chủ yếu là huy động vốn bằng hình thức tiền gửi tiết kiệm mới chỉ có hai loại hình truyền thống và chỉ phân loại về kỳ hạn. Chưa có các loại hình tiết kiệm phù hợp với nguời dân và mục đích tiền gửi tiết kiệm, chủ yếu dùng công cụ lãi suất để huy động là chính, các sản phẩm huy động vốn còn kém cạnh tranh hơn so với các ngân hàng trên địa bàn, thiếu sản phẩm chủ lực, đặc thù.
Bảng 4.17. Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ Chỉ tiêu Ý kiến (n=110) Tỷ lệ (%) 1. Tính tiện ích của sản phẩm 110 100,00 - Tiện ích 32 29,09 - Bình thường 60 54,55 - Chưa tiện ích 18 16,36 2. Tính đa dạng của sản phẩm 110 100,00 - Đa dạng 28 25,45 - Bình thường 60 54,55 - Chưa đa dạng 22 20,00 3. Chất lượng của sản phẩm 110 100,00 - Tốt 27 24,55 - Bình thường 62 56,36 - Chưa tốt 21 19,09
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Qua khảo sát thì tỷ lệ khách hàng đánh giá các sản phẩm mà ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ đưa ra là chưa cao. Tỷ lệ khách hàng điều tra đánh giá các sản phẩm huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ chưa cao, 29,09% khách hàng đánh giá sản phẩm tiện tích, 25,45% ý kiến đánh giá đa dạng và 24,55% ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm tốt. Chủ yếu khách hàng đánh giá ở mức độ bình thường chiếm hơn 50%; còn lại là gần 20%
tổng số khách hàng điều tra đánh giá sản phẩm đưa ra là chưa tiện ích, chưa đa dạng, chưa tốt. Sự hiểu biết và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về
sản phẩm huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ. Do vậy, trong tương lai NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cần nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm huy động vốn hợp lý, phù hợp với nhu cầu của khách hàngđể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và đạt được mức tăng trưởng lượng vốn huy động đáp ứng được mục tiêu đề ra.
4.2.2.3. Năng lực, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng càng cao, mọi thao tác nghiệp vụ thực hiện nhanh chóng, chính xác, có hiệu quả; thái độ phục vụ, tác phong làm việc của cán bộ ngân hàng tốt, nhiệt tình, cởi mở, tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc huy động vốn cho ngân hàng.
Đối với ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ thì đã có chính sách rất rõ ràng đối với cán bộ, nhân viên khi gặp gỡ và nói chuyên với khách
hàng và luôn coi khách hàng là “thượng đế”. Do vậy NHNo&PTNT chi nhánh
tỉnh Phú Thọ đã quán triệt nhân viên học tập nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của NHNo&PTNT quy định và được khách hàng tin tưởng, yêu mến. Qua khảo sát thì vẫn còn một số nhân viên chưa làm hài lòng khách
hàng khi đến giao dịch tại các phòng giao dịch của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ. Ví dụ như có gần 4,55% khách hàng đánh giá là nhân viên ngân hàng chưa nắm được các quy trình nghiệp vụ đảm bảo công việc, trong các giao dịch còn mộtsố sai sót; có trên 4% khách hàng đánh giá là nhân viên ngân hàng chưa nhiệt tình, tư vấn giới thiệu các sản phẩm cho khách hàng; nhân viên ngân hàng chưa hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ thông tin; nhân viên ngân hàng không vui vẻ, niềm nở khi thực hiện các giao dịch tại phòng giao dịch; hơn 7% khách
hàng đánh giá nhân viên ngân hàng không tận tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng; và hơn 8% khách hàng đánh giá đôi khi nhân viên của ngân hàng vẫn ăn mặc luộm thuộm, không mặc đồng phục khi làm việc (Bảng 4.18). Các
trưởng hợp này chủ yếu là xảy ra với các nhân viên mới, hoặc đôi lúc còn một số sai sót trong khi thực hiện các nghiệp vụ với khách hàng.
Tuy vậy, vẫn có một số ít nhân viên vẫn không làm hài lòng khách hàng khi đến gửi tiền. Vì vậy, NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cần có sự chấn chỉnh về tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng, cũng như đào tạo thêm về
trình độ nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân viên, để hướng đến một ngân hàng bán lẻ hàng đầu bắt buộc đội ngũ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo và đào tạo lại theo đúng chuẩn mực để khẳng định một thương hiệu lớn.
Bảng 4.18. Đánh giá của khách hàng vềđội ngũ cán bộ, nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ
ĐVT: %
Chỉ tiêu Hài lòng Bình thường Không hài lòng
1. Nhân viên ngân hàng nắm vững
quy trình nghiệp vụ 68,18 27,27 4,55
2. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tư vấn cho
khách hàng
72,72 22,73 4,55
3. Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết
65,45 27,27 7,28
4. Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc của
khách hàng
63,63 30,00 6,37
5. Nhân viên ngân hàng luôn vui vẻ, niềm nở khi thực hiện giao dịch với
khách hàng
61,81 31,81 6,38
6. Trang phục nhân viên gọn gàng,
lịch sự 59,09 32,72 8,19
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
Chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ tại Chi nhánh đều đáp ứng được nhu cầu công việc. Tuy nhiên trong quá trình xử lý công việc, nhiều nghiệp vụ ít phát sinh cán bộ vẫn chưa nắm bắt được, nhiều tình huống khó không xử lý được ngay
cho khách hàng.
Công tác quản lý: Hiện nay tại Chi nhánh công tác quản lý theo hướng truyền thống, được thực hiện thông qua việc chấm điểm đánh giá phân loại cán bộ còn mang nặng tính định tính, chưa xây dựng một chế độ quản lý theo định lượng vì vậy chưa đánh giá được hết chất lượng cán bộ trong công việc. Vì vậy chưa tạo động lực, ý thức trách nhiệm của cán bộ về tầm quan trọng của việc huy động vốn.
4.2.2.4. Quy trình, thời gian giao dịch của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Hiện nay, để đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt trên thị trường tín dụng với các ngân hàng khác nên NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ đã và đang không ngừng đổi mới toàn diện hoạt động của mình, tổ chức lại bộ máy, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào quy trình nghiệp vụ. Mặt khác, thủ tục giấy tờ trong giao dịch cũng được chú trọng hơn để giảm bớt công việc và thời gian cho khách hàng. Thiết kế giấy tờ giao dịch một cách khoa học, dễ đọc, dễ hiểu, ngắn gọn,… đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận và hiểu một cách thấu đáo về nghiệp vụ giao dịch.
Qua khảo sát 110 khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ thì đánh giá của khách hàng về các quy trình, thủ tục gửi và rút tiền tại ngân hàng rất khả quan. Hiện nay, chỉ có khoảng 10,91% khách hàng đánh giáchưa phù hợp, thủ tục còn phức tạp, khó hiểu; 30% khách hàng đánh giá là thủ tục bình thường,
59,09% khách hàng đánh giá các phù hợp, thủ tục này rất đơn giản và. Tương tự thì đánh giá của khách hàng về thời gian giao dịch tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cũng khá ổn, chỉcó khoảng 13,64% khách hàng đánh giá chưa phù hợp, trên 54% khách hàng đánh giá thời gian giao dịch phù hợp, nhanh chóng.
Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về quy trình, thời gian giao dịch tại Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ Chỉ tiêu Ý kiến (n=110) Tỷ lệ (%) 1. Quy trình giao dịch 110 100,00 - Phù hợp 65 59,09 - Bình thường 33 30,00 - Chưa phù hợp 12 10,91
2. Thời gian giao dịch 110 100,00
- Phù hợp 60 54,55
- Bình thường 35 31,82
- Chưa phù hợp 15 13,64
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017
Tuy đánh giá của khách hàng về thủ tục, giấy tờ khi thực hiện các giao dịch tại ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọlà khá tốt. Nhưng vẫn còn tỷ lệ khách hàng đánh giá là thủ tục vẫn còn phức tạp, rườm rà, chậm chạp
và khó hiểu, đặc biệt là đối với khối khách hàng là cư dân nông thôn. Do vậy, trong thời gian tới NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cần có biện pháp cải cách các thủ tục đối với khách hàng theo hướng đơn giản, nhanh gọn để tránh gây phiền phức cho khách hàng. Nếu được như vậy thì việc giữ khách hàng với NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều, và việc huy động vốn từ khối khách hàng cũng nhanh gọn và dễ dàng hơn.
4.2.2.5. Cơ sở vật chất và mạng lưới huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Công tác phát triển mạng lưới NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ diễn ra chậm chạp và kém hiệu quả so với các NHTM Nhà nước trên địa bàn. NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọchưa thực sự chú trọng đến việc mở thêm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các huyện, xã trong tỉnh. Đây chính là
nguyên nhân khiến hoạt động huy động vốn từ khối khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ rất khó phát triển và đến được với những người dân ở vùng sâu, vùng xa. Đó là do các thủ tục xét duyệt về xây dựng cơ bản trong nội bộ hệ thống NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ đến các cơ quan ở tỉnh thường phải qua nhiều khâu, nhiều bước rất mất thời gian khiến các