Lý do Ý kiến (n=110) Tỷ lệ (%)
Là ngân hàng có uy tín 88 80,00
Có nhiều chương trình khuyến mại 40 36,36
Lãi suất hấp dẫn 30 27,27
Thái độ phục vụ của giao dịch viên 80 72,73
Khác 35 31,82
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
(*) Mỗi khách hàng có thể chọn nhiều phương án trả lời
Khách hàng gửi tiền ngày nay chủ yếu tập trung vào hưởng lãi suất nên việc không trung thành với ngân hàng, việc giữ chân khách hàng với các ngân hàng thương mại ngày càng khó khăn. Các ngân hàng hiện nay luôn phải đối diện với nguy cơ khách hàng rút tiền ra để gửi lại vào các ngân hàng khác khác. Do đó, cùng với việc tăng trưởng thì việc duy trì cơ sở khách hàng hiện tại cũng là một công việc vô cùng quan trọng. Tâm lý thiếu trung thành và hay so sánh của khách hàng tuy là một nguyên nhân khiến việc huy động vốn từ khối khách hàng gặp khó khăn hơn song ở một khía cạnh khác nó cũng là cơ hội cho NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ trong việc thu hút các khách hàng mới.
Khách hàng chọn gửi tiền vào NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ với lý do là ngân hàng có uy tín, chiếm tỷ lệhơn 80% tổng sốlượt khách hàng, đây là chỉ
số cao nhất được khách hàng lựa chọn vì NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ là một trong bốn ngân hàng lớn trên địa bàn có uy tín, luôn được đánh giá là ngân hàng
lá cờ đầu trong tỉnh được người dân tin cậy. Tỷ lệ khách hàng đánh giá lựa chọn
ngân hàng là vì thái độ phục vụ của giao dịch viên luôn thân thiện, hòa đồng,… là khá cao với gần 72,73% tổng số lượt khách hàng đánh giá. Tỷ lệ khách hàng lựa chọn ngân hàng vì có nhiều chương trình khuyến mãi và lãi suất hấp dẫn là thấp nhất với tỷ lệ lần lượt là 36,36% và 27,27% tổng số lượt khách hàng đánh giá. Nguyên
nhân chủ yếu vì thực tế các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh có lãi suất hấp dẫn, nhiều chương trình khuyến mại hơn so với các ngân hàng TMCP quốc doanh như
Ngân hàng TMCP ACB, Sacombank, Techcombank, VPBank… Tỷ lệ khách hàng lựa chọn ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọvì thái độ của nhân viên vì NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ luôn coi trọng hai bộ quy tắc ứng xử và
quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp với tinh thần cốt lõi của chuẩn mực ứng xử
NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ là “Trung Thực - Thân Thiện - Tiên Tiến”.
4.2.1.4. Sự phát triển của các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Phú Thọ
Hiện nay, trên thị trường huy động vốn thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là rất lớn để lôi kéo khách hàng và giữa khách hàng đến với ngân hàng của mình để gửi tiền vào ngân hàng. Trên thị trường huy động vốn nhàn dỗi từ khối khách hàng có sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt do sự tăng nhanh cả về số lượng các tổ chức tín dụng và sự phát triển của các tổ chức tín dụng hiện có trên thị trường. Mức độ cạnh tranh gia tăng khiến NHNo&PTNT
chi nhánh tỉnh Phú Thọ gặp khó khăn hơn trong việc huy động vốn nhàn dỗi từ khách hàng. Tuy nhiên, đây không chỉ là khó khăn riêng của ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ mà nó còn là khó khăn chung của các ngân hàng khác khi tham gia vào thị trường huy động vốn.
Trên địa bàn Phú Thọ, số lượng các tổ chức tín dụng tập trung rất đông,
mức độ cạnh tranh cao, một số ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa và nhỏ có các biện pháp cạnh tranh khốc liệt để phát triển khách hàng gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân các khách hàng truyền thống của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ. Mặt khác các NHTM mở rộng mạng lưới cạnh tranh, dẫn đến thị phần các dịch vụ nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng đều bị chia sẻ.
Trong thời gian qua, các ngân hàng đã đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng, phong phú, nhiều chương trình khuyến mại lớn thu hút khách hàng. Một số sản phẩm mới nổi bật như huy động vàng, tiền gửi tiết kiệm lãi suất bậc thang theo số tiền gửi, tiết kiệm dự thưởng trúng vàng trao giải hàng tuần, tiền gửi lĩnh lãi định kỳ và có thể rút gốc linh hoạt trước hạn từng phần… NHNo&PTNT chưa triển khai thực hiện.
Khi đối diện với thị trường cạnh tranh khốc liệt như vậy thì các ngân hàng thương mại khác ngày càng đưa ra được các sản phẩm huy động vốn hấp dẫn: Đây cũng là một áp lực rất lớn trong công tác huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ. Các sản phẩm huy động vốn của họ có lãi suất hấp dẫn hơn nhất là các ngân hàng TMCP, kỳ hạn đa dạng hơn như Techcombank có các hình thức tiết kiệm: tiết kiệm bội thu, tiết kiệm tích lũy tài tâm. Ngân hàng ACB có các hình thức: tiết kiệm - bảo hiểm lộc bảo toàn, tiết
kiệm đại lộc… Với các sản phẩm này, khách hàng đều được rút lãi và gốc linh hoạt, được ngân hàng tặng bảo hiểm. Kỳ hạn của các sản phẩm này rất đa dạng từ 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng ....
Cùng với đó là NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ chưa chú trọng đến việc quảng cáo, chào bán các sản phẩm huy động tiền gửi mới tới khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tiếp thị các sản phẩm huy động chỉ mang tính chất hình thức tư vấn, mỗi khi khách hàng vào ngân hàng có nhu cầu giao dịch gửi tiền. Mô hình NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ chưa thiết lập phòng bán hàng, trong khi dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ cũng như sản phẩm bán lẻ cần chuyên môn hoá công tác bán hàng.
4.2.2. Các yếu tố chủ quan
4.2.2.1. Lãi suất huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Như đã phân tích ở trên, đa số khách hàng lựa chọn gửi tiền vào các ngân hàng chủ yếu là để hưởng lãi suất. Do vậy, lãi suất huy động vốn của các ngân hàng có sức cạnh tranh rất cao đối với khách hàng. Tuy nhiên hiện nay lãi suất huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ chưa cạnh tranh đặc biệt là lãi suất huy động vốn bằng tiền Việt Nam còn thấp so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn tỉnh.
Với mức lãi suất như hiện nay, khách hàng thường có tâm lý thà cất ở nhà còn hơn hoặc mang đến những ngân hàng có lãi suất cao hơn. Mặc dù NHNN đã quy định mức lãi suất trần huy động có kỳ hạn dưới 6 tháng không được vượt 5,5% và đối với huy động trên 12 tháng, NHNN cho phép thả nổi lãi suất. Nhưng với những ngân hàng khác đang thiếu vốn huy động thì vẫn âm thầm tăng lãi suất thêm bằng các hình thức thưởng, quà tặng… Trong khi đó thì lãi suất ở NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ phụ thuộc vào chính sách lãi suất của trụ sở chính không vượt quá 5,3%. Điều này dẫn đến sự so sánh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ. Khi khách
hàng có tiền trong tàikhoản thanh toán, lập tức họ sẽ thực hiện lệnh chuyển tiền sang các ngân hàng khác để hưởng lãi suất cao hơn.
Kết quả điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng về lãi suất huy động vốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ cho thấy: có 9,09% ý kiến khách
hàng đánh giá rất phù hợp, 27,27% ý kiến đánh giá phù hợp, 43,64% ý kiến đánh giá bình thường và có tới 20% ý kiến đánh giá chưa phù hợp.
Bảng 4.15. Ý kiến đánh giá của khách hàng về lãi suất huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ Chỉ tiêu Ý kiến (n=110) Tỷ lệ (%) Rất phù hợp 10 9,09 Phù hợp 30 27,27 Bình thường 48 43,64 Chưa phù hợp 22 20,00
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra (2017)
4.2.2.2. Các sản phẩm huy động vốn của Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Sản phẩm huy độngvốn của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ chủ yếu là sản phẩm truyền thống, đơn điệu, ít tiện ích, chưa có sản phẩm mang tính đột phá, mang dấu ấn đặc trưng của NHNo&PTNT, do đó vẫn chưa tạo được sức hấp dẫn cho khách hàng. NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ không có sản phẩm đặc trưng mà tất cả các sản phẩm đều là sử dụng chung sản phẩm của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọ trung ương đề ra. Giữa các đợt huy động vốn không có sự gối đầu sản phẩm để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Ví dụ như khi sản phẩm huy động vốn của khách hàng này sắp đến hạn thì NHNo&PTNT Hội sở chính nên đưa ra một sản phẩm mới với lãi suất hấp dẫn hoặc khuyến mại dự thưởng để khi đến hạn khách hàng có thể chuyển ngay sang loại hình tiết kiệm mới mà không phải so sánh với các chương trình tiết kiệm của ngân hàng khác. Tuy NHNo&PTNT
Hội sở chính đã có riêng một phòng chuyên nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm huy động vốn mới, nhưng thực sự thì số lượng sản phẩm không nhiều và vẫn mang tính chất truyền thống, chưa có sự liên kết với các doanh nghiệp bảo hiểm, du lịch hoặc bảo hiểm để nâng cao tiện ích cho sản phẩm. Những sản phẩm NHNo&PTNT đưa ra chưa thể hiện được tính năng vượt trội, đặc trưng riêng có của thương hiệu NHNo&PTNT so với các sản phẩm của ngân hàng
khác. Danh mục sản phẩm hiện tại vẫn chưa thể cạnh tranh với các NHTM cổ phần như Techcombank hay ACB. Có thể nhận thấy hạn chế này rõ ràng thông qua bảng so sánh danh mục sản phẩm của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Phú Thọvà Techcombank hay ACB như sau: