Dương
4.2.3.1 Yếu tố chủ quan
Thứ nhất, cơ sở vật chất và mạng lưới huy động TGTK
Công tác phát triển mạng lưới của BIDV Hải Dương diễn ra chậm chạp và kém hiệu quả so với các NHTM Nhà nước trên địa bàn. Chi nhánh chưa thực sự chú trọng đến việc mở thêm các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại các huyện, xã trong tỉnh. Đây chính là nguyên nhân khiến hoạt động huy động TGTK của Chi nhánh rất khó phát triển và đến được với những người dân ở vùng sâu, vùng xa. Đó là do các thủ tục xét duyệt về xây dựng cơ bản trong nội bộ hệ thống BIDV đến các cơ quan ở tỉnh thường phải qua nhiều khâu, nhiều bước rất mất thời gian khiến các công trình tuy bắt đầu lên kế hoạch đã lâu nhưng đến nay vẫn chưa thể tiến hành xây dựng. Trụ sở các phòng giao dịch của BIDV Hải Dương đang phải đi thuê, BIDV Việt Nam đã phê duyệt chủ trương cho mua đất và có kế hoạch xây dựng từ lâu nhưng qua nhiều năm mới lấy được đất xây dựng, đến nay Chi nhánh đang xúc tiến để khởi công tuy nhiên cũng vấp phải nhiều khó khăn đặc biệt trong các thủ tục trình duyệt.
Theo số liệu điều tra năm 2016, khách hàng đánh giá mạng lưới,cơ sở vật chất, hệ thống bàn quầy khang trang thân thiện … Tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng vẫn còn ở mức thấp nằm giữa ý kiến trung lập Bình thường 33,1% và tốt 40%. Đặc biệt, có 2 khách hàng điều tra nhận định mạng lưới của BIDV kém 1,5%. Vì vậy, BIDV Hải Dương cần phát triển mở rộng địa bàn hoạt động đặc biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần bài trí đẹp, phối màu hài hòa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo, tuyên bố, khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn khi giao dịch với ngân hàng,…
Bảng 4.15 Số lượng và tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá về mạng lưới và cơ sở vật chất của BIDV Hải Dương n =130
Nội dung đánh giá
Mức độ đánh giá Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) Tổng số phiếu
1. Mạng lưới Phòng giao dịch của
ngân hàng. 2 1,5 43 33,1 52 40,0 33 25,4
2. Cơ sở vật chất của ngân hàng. 20 15,4 56 43,1 54 40,1
3. Hệ thống bàn quầy giao dịch
của ngân hàng 35 26,9 66 50,8 29 22,3
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra, 2016
Thứ hai, về sản phẩm huy động TGTK
Sản phẩm huy động TGTK của BIDV Hải Dương chủ yếu là sản phẩm truyền thống, đơn điệu, ít tiện ích, chưa có sản phẩm mang tính đột phá, mang dấu ấn đặc trưng của BIDV, do đó vẫn chưa tạo được sức hấp dẫn cho khách hàng. Gần như BIDV Hải Dương không có sản phẩm huy động TGTK riêng mà chủ yếu là sử dụng chung sản phẩm của BIDV TW đề ra. Giữa các đợt huy động TGTK không có sự gối đầu sản phẩm để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Ví dụ như khi sản phẩm huy động TGTK này sắp đến hạn thì BIDV Hội sở chính nên đưa ra một sản phẩm mới với lãi suất hấp dẫn hoặc khuyến mại dự thưởng để khi đến hạn khách hàng có thể chuyển ngay sang loại hình tiết kiệm mới mà không phải so sánh với các chương trình tiết kiệm của ngân hàng khác. Tuy BIDV Hội sở chính đã có riêng một phòng chuyên nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm huy động vốn mới, nhưng thực sự thì số lượng sản phẩm không nhiều và vẫn mang tính chất truyền thống, chưa có sự liên kết với các doanh nghiệp bảo hiểm, du lịch hoặc bảo hiểm để nâng cao tiện ích cho sản phẩm. Những sản phẩm BIDV đưa ra chưa thể hiện được tính năng vượt trội, đặc trưng riêng có của thương hiệu BIDV so với các sản phẩm của ngân hàng khác.
Danh mục sản phẩm hiện tại vẫn chưa thể cạnh tranh với các NHTM cổ phần như Techcombank hay ACB. Có thể nhận thấy hạn chế này rõ ràng thông qua bảng so sánh danh mục sản phẩm của BIDV Hải Dương và Techcombank hay ACB như sau:
Bên cạnh số lượng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của BDV còn chưa phong phú thì các chương trình huy động còn ít được đầu tư triển khai. Các chương trình huy động, đặc biệt là huy động tiết kiệm là một trong những công cụ quan trọng để đẩy mạnh tình hình huy động tiền gửi tại NHTM. Các NHTM khác tại Việt Nam cũng thường xuyên triển khai các chương trình huy động với các hình thức khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng gửi tiền, điển hình như Techcombank, ACB. Trong khi đó, tại BIDV, chương trình huy động mới được triển khai vài năm trở lại đây với tần suất khoảng 1 chương trình/1 năm và dành cho khách hàng gửi tiết kiệm. Đến năm 2015, các chương trình huy động TGTK mới bước đầu được quan tâm hơn và đã triển khai được 2 chương trình: “Tiết kiệm Đa năng, Tiết kiệm Bảo Lộc”. Có thể nói các chương trình huy động của BIDV Hải Dương còn mỏng so với các NHTM khác.
Bảng 4.16. Danh mục sản phẩm tiền gửi của các NHTM cổ phần
Sản
phẩm Techcombank ACB BIDV Hải Dương
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
-Tiền gửi thanh toán -Tiết kiệm thường -Tiết kiệm phát lộc -Tiết kiệm theo thời gian thực gửi -Tiết kiệm F@stSavings -Tiết kiệm giáo dục - Tích lũy bảo gia -Tiết kiệm trả lãi định kỳ
-Tiết kiệm đa năng -Tiết kiệm dự thưởng -Chứng chỉ tiền gửi
-Tiền gửi thanh toán -Tiết kiệm không kỳ hạn -Tiết kiệm có kỳ hạn -Tiết kiệm bằng Vàng -Tiết kiệm lãi suất thả nổi -Tiết kiệm - Bảo hiểm Lộc Bảo Toàn
- Tiết kiệm tích lũy thiên thân nhỏ
- Tiết kiệm online -Tiết kiệm tích lũy An cư lập nghiệp
- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. - Tiết kiệm thông thường có kỳ hạn - Tiết kiệm dự thưởng - Tiết kiệm tích luỹ bảo an
- Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thương
- Tiết kiệm bậc thang - Tiết kiệm linh hoạt - Chứng chỉ tiền gửi
Nguồn: ngân hàng BIDV; Techcombank, ACB (2015) Các hình thức huy động còn đơn giản và chưa đa dạng. Cụ thể: tiền gửi tiết kiệm mới chỉ có hai loại hình truyền thống và chỉ phân loại về kỳ hạn. Chưa có các loại hình tiết kiệm phù hợp với nguời dân và mục đích tiền gửi tiết kiệm, chủ yếu dùng công cụ lãi suất để huy động là chính, các sản phẩm huy động TGTK còn kém cạnh tranh hơn so với các ngân hàng trên địa bàn, thiếu sản phẩm chủ lực, đặc thù.
Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của BIDV có đa dạng hay không thể hiện qua bảng 4.16 khách hàng đánh giá ở mức độ rất đa dạng chiếm 30,8%; đa dạng chiếm 65,4%; không đa dạng chiếm 3,8%. Sự hiểu biết và những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng
về sản phẩm huy động TGTK của BIDV Hải Dương sẽ giúp cho BIDV phải xây dựng nhiều hơn nữa các hình thức huy động TGTK nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.17 Số lượng và tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của BIDV Hải Dương
n =130 Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (khách hàng) (%) Rất đa dạng 40 30,8 Đa dạng 85 65,4 Không đa dạng 5 3,8
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra (2016)
Thứ ba, về năng lực, trình độ thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng càng cao, mọi thao tác nghiệp vụ thực hiện nhanh chóng, chính xác, có hiệu quả; thái độ phục vụ, tác phong làm việc của cán bộ ngân hàng tốt, nhiệt tình, cởi mở, tạo thuận lợi cho khách hàng sẽ gây được ấn tượng tốt đối với khách hàng, thu hút được nhiều khách hàng hơn. Thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng đối với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc huy động TGTK cho ngân hàng .
Từ kết quả điều tra bảng 4.18 cho thấy trên 80% số khách hàng được hỏi đồng ý với nhận định về năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên BIDV Hải Dương ở mức đồng ý và rất đồng ý. Điều đó thể hiện BIDV Hải Dương đã quán triệt nhân viên học tập nghiêm túc bộ quy tắc ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV quy định và được khách hàng tin tưởng, yêu mến. Tuy nhiên, có một số ít nhân viên vẫn không làm hài lòng khách hàng khi đến gửi tiền. Vì vậy, BIDV Hải Dương cần có sự chấn chỉnh về tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng, cũng như đào tạo thêm về trình độ nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân viên, để hướng đến một ngân hàng bán lẻ hàng đầu bắt buộc đội ngũ nhân viên ngân hàng phải được đào tạo và đào tạo lại theo đúng chuẩn mực để khẳng định một thương
hiệu lớn.
Bảng 4.18 Số lượng và tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá về kỹ năng, thái độ và tác phong của nhân viên ngân hàng
n =130 Diễn giải Mức độ đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ (khác h hàng) (%) (khách hàng) (%) (khách hàng) (%) (khách hàng) (%)
1)Nhân viên ngân hàng luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo công việc được nhanh chóng, chính xác.
9 6.9 67 51.5 54 41.5
2) Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng và cung cấp các thông tin cơ bản về sản phẩm huy động vốn của BIDV
23 17.7 51 39.2 56 43.1
3) Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiêt
30 23.1 86 66.2 14 10.8
4)Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng khi được yêu cầu
8 6.2 103 79.2 19 14.6
5) Nhân viên ngân hàng luôn vui vẻ, niềm nở không có thái độ cáu gắt khi thực hiện
giao dịch với khách hàng
30 23.1 91 70.0 9 6.9
6) Trang phục nhân viên gọn
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra, 2016
Thứ tư, chính sách lãi suất huy động TGTK chưa cạnh tranh
Lãi suất huy động của BIDV Hải Dương chưa cạnh tranh: Đặc biệt là lãi suất huy động TGTK VNĐ còn quá thấp so với các ngân hàng TMCP khác nên không thu hút được nhiều khách hàng gửi. Với lãi suất này, khách hàng thường có tâm lý thà cất ở nhà còn hơn hoặc mang đến những ngân hàng có lãi suất cao hơn. Mặc dù NHNN đã quy định mức lãi suất trần huy động có kỳ hạn dưới 6 tháng không được vượt 5,5% và đối với huy động trên 12 tháng, NHNN cho phép thả nổi lãi suất. Nhưng với những ngân hàng khác đang thiếu vốn huy động thì vẫn âm thầm tăng lãi suất thêm bằng các hình thức thưởng, quà tặng …Trong khi đó thì lãi suất ở BIDV Hải Dương phụ thuộc vào chính sách lãi suất của trụ sở chính không vượt quá 5,3%. Điều này dẫn đến sự so sánh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV Hải Dương. Khi khách hàng có tiền trong tài khoản thanh toán, lập tức họ sẽ thực hiện lệnh chuyển tiền sang các ngân hàng TMCP khác để hưởng lãi suất cao hơn.
Từ kết quả điều tra cho thấy về lãi suất tiền gửi tiết kiệm chỉ có 5 khách hàng đánh giá ở mức độ cao, chiếm 3,8% và 35 khách hàng đánh giá ở mức độ cao, chiếm (26,9%); 56 khách hàng đánh giá ở mức độ thấp, chiếm (43,1%) và 34 khách hàng đánh giá ở mức độ Rất thấp, chiếm (26,2%), đây cũng là điều dễ hiểu, bởi một phần do khách hàng so sánh với mức lãi suất của các ngân hàng khác, một phần là do kỳ vọng của khách hàng muốn mức lãi suất cao hơn (Bảng 4.19).
Bảng 4.19. Số lượng và tỷ lệ khách hàng trả lời về lãi suất tiền gửi tiết kiệm của BIDV Hải Dương
n =130 Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (khách hàng) (%) Rất cao 5 3,8 Cao 35 26,9 Thấp 56 43,1 Rất thấp 34 26,2
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra, 2016
Hiện nay, BIDV Hải Dương đã và đang không ngừng đổi mới toàn diện hoạt động của mình, tổ chức lại bộ máy, đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào quy trình nghiệp vụ. Mặt khác, thủ tục giấy tờ trong giao dịch cũng được chú trọng hơn để giảm bớt công việc và thời gian cho khách hàng. Thiết kế giấy tờ giao dịch một cách khoa học, dễ đọc, dễ hiểu, ngắn gọn,… đảm bảo cho khách hàng có thể tiếp cận và hiểu một cách thấu đáo về nghiệp vụ giao dịch.
Khảo sát độ hài lòng của khách hàng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục gửi tiền rút tiền của BIDV Hải Dương trên thị trường như sau:
Trong số 130 phiếu khảo sát độ hài lòng của khách hàng (bảng 4.16) thì có 42 phiếu chiếm tỷ lệ 32,3% khách hàng đánh giá thủ tục của BIDV Rất đơn giản (4) và 42 phiếu, tỷ lệ 32,3% khách hàng trả lời đơn giản chiếm (32,3%); với các thủ tục quy định của BIDV Hải Dương cung cấp, 22 số phiếu khách hàng đánh giá ở mức độ phức tạp (chiếm 16,9%) và 3 khách hàng đánh giá rất phức tạp chiếm (2,3%) . Điều này cho thấy BIDV Hải Dương đã đáp ứng một phần lớn sự hài lòng của khách hàng về thủ tục quy định của BIDV. Tuy nhiên, BIDV Hải Dương vẫn còn 25 khách hàng đánh giá chậm, BIDV cần tìm ra các giải pháp cụ thể để thủ tục giấy tờ quy định nhanh chóng thuận tiện hơn.
Bảng 4.20 Số lượng và tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá vềthủ tục, quy định gửi tiền, rút tiền của BIDV Hải Dương
n =130 Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (khách hàng) (%) Rất phức tap 3 2,3 Phức tạp 22 16,9 Đơn giản 42 32,3 Rất đơn giản 42 32,3
Nguồn: Số liệu tác giả điều tra, 2016
4.2.3.2 Yếu tố khách quan
Thứ nhất, về môi trường kinh tế
Ttình hình kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng thời gian qua có nhiểu biến động bất thường tác động mạnh mẽ tới hoạt động Ngân hàng. Đặc biệt là trong hai năm gần đây lại có những biến động không thuận lợi cho hoạt động HĐV của Ngân hàng như: lạm phát tăng cao, giá vàng biến động thất
thường, giá USD tăng lên nhanh chóng… đã nhanh chóng ảnh hưởng đến tâm lý người dân trong việc cân nhắc sử dụng khoản tiền nhàn rỗi của mình.
Thứ hai, sự thiếu trung thành của khách hàng gửi tiền ngày càng gia tăng
Khách hàng gửi tiền ngày nay ngày càng thiếu trung thành do tâm lý so sánh và nhạy cảm lãi suất của BIDV Hải Dương nói riêng và các NHTM khác nói chung luôn phải đối mặt với nguy cơ khách hàng rút tiền ra để gửi tại NHTM khác. Do đó, cùng với việc tăng trưởng thì việc duy trì cơ sở khách hàng hiện tại cũng là một công việc vô cùng quan trọng. Tâm lý thiếu trung thành và hay so sánh của khách hàng tuy là một nguyên nhân khiến việc huy động tiền gửi tiết kiệm gặp khó khăn hơn song ở một khía cạnh khác nó cũng là cơ hội cho BIDV Hải Dương trong việc thu hút các khách hàng mới.
Thứ ba, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
Mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng. Trên thị trường huy động tiền gửi, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt do sự tăng nhanh cả về số lượng các TCTD và sự phát triển của các TCTD hiện có trên thị trường. Mức độ cạnh tranh gia tăng khiến BIDV Hải Dương gặp khó khăn hơn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, đây là khó khăn chung của các NHTM khi