Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn
2.2. Cơ sở thực tiễn
2.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho đề tài nghiên cứu
Có nhiều cơng trình nghiên cứu về sự hài lịng của người dân về sử dụng các loại dịch vụ cơng, về du lịch có thể kể đến như :
- Nguyễn Văn Khượng (2013) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa Sóc Sơn”. Qua kết quả nghiên cứu chủ yếu cho thấy có 05 nhân tố: (1) Thái độ phục vụ; (2) Cán bộ bệnh viện; (3) Cơ sở vật chất; (4) Hiệu quả khám chữa bệnh; (5) Chất lượng dịch vụ trong 07 nhân tố thuộc mơ hình có mối liên hệ tuyến tính với sự hài lịng của người bệnh đối với bệnh viện đa khoa Sóc Sơn. Hai biến: Quy định, quy trình; chi phí khám chữa bệnh khơng có mối liên hệ tuyến tính đối với sự hài lịng của người bệnh. Trong đó nhân tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lịng chung của bệnh viện. Bài viết sử dụng thang đo Likert; thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn 210 người tới khám tại bệnh viện.Vũ Duy Sơn (2007) “Khảo sát và đánh giá
sự hài lịng của khách hàng ở cơng ty TNHH sản xuất và dịch vụ tin học – xây dựng NANO”. Bài viết sử dụng thang đo Likert 5 điểm và thang đo Nominal. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự tin cậy là nguyên nhân hàng đầu dẫn tới việc khơng hài lịng của khách hàng tới công ty. Ngô Hồng Lan Thảo (2016) “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương”. Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287. Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng có 6 nhân tố là: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo về sự hài lịng có 3 biến quan sát. Nguyễn Nữ Đan Thi (2016) “Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, sự hài lịng cơng việc và sự gắn kết của nhân viên – nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Đà Nẵng”. Tác giả đã xác định mối quan hệ thuận chiều của các yếu tố trách nhiệm xã hội tác động đến sự hài lịng trong cơng việc. Trong đó yếu tố trách nhiệm đạo đức có tác động lớn nhất. Lương Thị Thùy Dương (2012) “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại phịng khám đa khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang”. Kết quả nghiên cứu với 351 mẫu cho thấy có 7 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: chi phí điều trị, Năng lực phục vụ, đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Thời gian chờ đợi, Sự tin cậy. Đỗ Văn Cường (2012) “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp ứng; 4. Cơng khai quy trình; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công vụ. Đỗ Thị Thanh Vinh (2014) “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp cơng lập tại tỉnh Khánh Hòa”. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và dịch vụ khám chữa bệnh gồm 6 yếu tố: 1. Tiếp cận dịch vụ, 2. Điều kiện tiếp đón và phục vụ, 3. Thủ tục hành chính, 4. Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức, 5. Kết quả, tiến độ giải
quyết công việc, 6. Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Báo cáo sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và sử dụng thang đo 5 Likert.
Các cơng trình nghiên cứu nêu trên đều phản ảnh các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đến sử dụng dịch vụ công. Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu nào đánh “sự hài lòng của người dân về việc sử dụng các cơng trình hạ tầng kỹ thuật trong xây dựng nông thôn mới”, đề