6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
Mọi ngân hàng đều cần thông tin về KH để từ đó có thể đề ra đƣợc những chính sách ph hợp nh m đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh của mình. Thông qua hệ thống quan hệ KH, các thông tin của KH s đƣợc cập nhật và lƣu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu.
Cơ sở dữ liệu là một tập hợp các thông tin có liên quan với nhau, đƣợc thiết kế nh m giảm thiểu sự lặp đi lặp lại của dữ liệu, là một công cụ quản lý k thuật nh m giải quyết nhanh chóng tìm kiếm thông tin b ng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên suốt trong tổ chức b ng sự sàng lọc thông tin của các ph ng ban chức năng trong tổ chức. CSDL có thể bao gồm nhiều thông tin về: tên tuổi, địa chỉ, ngành nghề kinh doanh của KH, về năng lực tài chính, về hoạt động giao dịch, các thông tin phản hồi của KH. Ngoài ra c n có thể bao gồm một số thông tin về sản ph m, chính sách giá, dịch vụ kèm theo khi KH sử dụng dịch vụ NH. Từ đó tạo cơ sở cho việc phân tích dữ liệu nh m mục đích phân loại KH mục tiêu, định hƣớng chiến lƣợc chăm sóc KH nh m thiết lập đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo đƣợc mối quan hệ tƣơng tác giữa sản ph m với khách hàng.
Những thông tin cần thu thập đối với khách hàng cá nhân bao gồm: - Thông tin cơ bản: họ tên; tình trạng nhà ở; số nhà; tên đƣờng; quận, huyện, thành phố; tỉnh; địa chỉ cơ quan nơi làm việc; số điện thoại; địa chỉ email; cơ quan làm việc, chức vụ.
- Thông tin về đặc điểm nhân kh u: giới tính; nghề nghiệp; ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; ngày kết hôn (nếu đã lập gia đình); trình độ học vấn; dân tộc; tôn giáo; số ngƣời trong gia đình.
- Thông tin tài chính: mức thu nhập; khả năng thanh toán; số tài khoản; số lần giao dịch [14, tr.485].
- Thông tin hoạt động: thói quen mua s m; lối sống qua những lần tiếp x c; các khiếu nại; hành vi tiêu d ng [14, tr.485].
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải thu thập dữ liệu về khách hàng không c n giao dịch nữa nh m có biện pháp kh c phục, có những tƣơng tác thích hợp nh m thu h t khách hàng quay lại. Với những khách hàng này ngoài những dữ liệu cơ bản cần phải thu thập nhƣ trên, dữ liệu cần thu thập gồm:
- Hành vi giao dịch của khách hàng trƣớc đây (nếu là khách hàng cá nhân) hoặc xu hƣớng của ngƣời đứng đầu doanh nghiệp (nếu là khách hàng doanh nghiệp);
- Thời gian giao dịch: thời gian khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng, họ đã không c n giao dịch bao lâu;
- Cách thức trƣớc đây ngân hàng đạt đƣợc khách hàng; - Lý do khách hàng thôi giao dịch với ngân hàng.