6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Các chính sách tƣơng tác với khách hàng cá nhân trong thời gian
gian qua
+ Chính sách tương tác với khách hàng chung của NH
- Giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về SPDV ngân hàng cho khách hàng. Việc tƣ vấn, tiếp nhận các khiếu nại, góp ý của khách hàng hiện nay đƣợc thực hiện chủ yếu thông qua các hình thức: gặp trực tiếp hay qua điện thoại.
- Đội ngũ nhân viên đƣợc tập huấn đầy đủ về trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ để có thể giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng về SPDV của ngân hàng. Về trang phục, trong giờ làm việc các nhân viên đều phải mặc đồng phục và mang huy hiệu theo quy định thống nhất.
- Bố trí mạng lƣới giao dịch thuận tiện: Trong những năm qua NH đã xây dựng mạng lƣới với một trụ sở đƣợc xây mới khang trang theo kiến tr c đặc trƣng của Agribank, không gian quầy phục vụ đƣợc thiết kế thuận tiện cho giao dịch của khách hàng, có chỗ để xe. NHNo & PTNT tỉnh Kon Tum có 01 Hội sở, 08 Chi nhánh loại 3 và 03 Ph ng giao dịch trực thuộc và 9 máy ATM. Ph ng giao dịch và các máy ATM đƣợc đặt tại các địa điểm có mật độ
dân cƣ cao, an ninh nên rất thuận tiện cho KH giao dịch.
- Dành một phần kinh phí ph hợp để tiếp thị, thu h t KH tới giao dịch với ngân hàng, một số hình thức ngân hàng đã thực hiện nhƣ:
+ Khuyến mãi quà tặng, lịch trong dịp tết, các ngày l lớn.
+ Tài trợ các giải thi đấu bóng đá nhƣ giải bóng đá nữ đƣợc NH tổ chức thƣờng niên; tham gia các hoạt động xã hội; ủng hộ qu từ thiện nhƣ xây nhà tình nghĩa cho ngƣời nghèo... của Tỉnh nh m quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu của Ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng đã áp dụng nhiều phƣơng thức quảng cáo để thu h t khách hàng nhƣ: các chƣơng trình khuyến mại làm thẻ, các chƣơng trình quảng cáo trên phƣơng tiện đại ch ng nhƣ báo, tạp chí, truyền thanh...
+ Các chính sách tƣơng tác với khách hàng cá nhân riêng
Về huy động vốn: nguồn vốn huy động chủ yếu của ngân hàng là tiền gửi tiết kiệm dân cƣ, tiết kiệm dự thƣởng...về chủng loại sản ph m để huy động thì các sản ph m của ngân hàng chƣa đƣợc phong ph , hấp dẫn.
Bảng 2.9. Các chương trình huy ộng tiết kiệm qua các năm
STT Chƣơng trình huy động tiết kiệm Thời gian huy động Số lƣợngKH tham gia Số tiền huy động 1 Tiết Kiệm Dự Thƣởng-
Nhân Đôi Niềm Vui
15/4/2014- 15/7/2014 2.587 407 tỷ đồng 2 Tiết Kiệm Dự Thƣởng- Thẻ cào may m n 11/11/2015- 08/02/2016 2.755 619 tỷ đồng (Nguồn: Phòng dịch vụ và Maketting)
Agribank luôn ch trọng quan tâm đến đối tƣợng khách hàng này nhƣ luôn l ng nghe các góp ý, đề nghị, nhu cầu mới của KH, cung cấp thông tin về lãi suất mà KH quan tâm, đối với các tiền gửi lớn, ngân hàng s cho nhân viên đến tại nhà, cơ quan để phục vụ.
- Về hoạt động cho vay: doanh số cho vay của NH qua các năm đều tăng, để đạt đƣợc kết quả nhƣ vậy, chi nhánh ngân hàng đã rất cố g ng trong việc thu h t và gìn giữ khách hàng thông qua các chính sách cụ thể của ngân hàng. Căn cứ vào từng nhóm khách hàng mà ngân hàng xây dựng các chính sách về lãi suất, sản ph m tín dụng, biện pháp đảm bảo tiền vay và các biện pháp xử lý (nếu cần) ph hợp với từng nhóm khách hàng. Tăng cƣờng việc tìm kiếm khách hàng, thu nợ, nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay.
- Về các dịch vụ khác: Song song với thực hiện việc trả lƣơng qua thẻ ATM cho các đơn vị hành chính sự nghiệp của Tỉnh Kon Tum, chi trả lƣơng hƣu...ngân hàng luôn có các chính sách ƣu đãi về việc làm thẻ, các dịch vụ tiếp thị mở thẻ kèm theo đó là tƣ vấn mi n phí cho khách hàng về dịch vụ SMS banking, Mobie Banking... Kết hợp với công ty điện lực thực hiện việc trả tiền điện qua thẻ ATM,...
2.2.4. Cá biệt hóa khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng hơn, thƣờng xuyên hơn. Bên cạnh đó là sự gia tăng năng suất và sự nhiệt tình của các giao dịch viên làm cho khách hàng cảm thấy thõa mãn.
- Công tác nhận diện khách hàng: Hiện tại, Agribank Chi nhánh Kon Tum chƣa ch trọng đến công tác nhận diện khách hàng. Các cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đƣợc cập nhật đầy đủ và thƣờng xuyên. Chi nhánh cũng không có bộ phận chuyên trách thực hiện công tác thu thập và lƣu trữ thông tin về toàn bộ khách hàng giao dịch. Các khách hàng tiền gửi s do bộ phận kế toán thu thập thông tin theo chu n thông tin khách hàng trên hệ thông IPCAS, khách hàng tiền vay thì đƣợc bộ phận tín dụng nhập thông tin khách hàng vay.Tuy nhiên, những thông tin này chƣa gi p đƣợc Chi nhánh nhiều trong công tác quản trị quan hệ khách hàng. Mặt khác, đối với những khách
hàng không c n giao dịch tại chi nhánh thì không lƣu giữ thông tin về khách hàng. Vì vậy, việc nhận diện một khách hàng tại Agribank Chi nhánh Kon Tum là rất khó.
- Ghi nhớ đặc điểm của khách hàng: chƣa có hệ thống lƣu trữ những đặc điểm của khách hàng. Các giao dịch viên của Chi nhánh cũng chƣa ý thức đƣợc việc ghi nhớ đặc điểm của khách hàng s gi p cho công tác phục vụ khách hàng tốt hơn. Đây là một thiếu sót quan trọng trong quan trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum.
- Cá biệt hóa sản ph m dịch vụ và gia tăng giá trị khách hàng: vì chƣa nhận diện một cách chính xác và có thông tin đầy đủ về khách hàng nên Chi nhánh chƣa tổ chức đƣợc các phƣơng thức giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách cụ thể, cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, cũng nhƣ đƣa ra các sản ph m cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau. Hiện tại, Chi nhánh vẫn đang thực hiện cung cấp các sản ph m truyền thống nhƣ:
+ Đối với sản ph m tiền gửi: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không có kỳ hạn cho tổ chức và cá nhân; tiền gửi tiết kiệm dự thƣởng; tiền gửi thanh toán.
+ Đối với sản ph m tín dụng: cho vay hộ gia đình, cá nhân và doanh nghiệp; cấp bảo lãnh dự thầu, thực hiện hợp đồng, hoàn trả tiền ứng trƣớc, bảo hành công trình.
NH có những chính sách khuyến mãi nh m mục tiêu thu h t nguồn tiền gửi cũng nhƣ nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Bảng 2.10. Quà tặng cho khách hàng gửi tiền và i vay tại Ngân hàng trong năm 2015 vừa qua
Chính sách áp dụng
Giá trị
khuyến mãi Điều kiện
Đối tƣợng KH Tặng quà tết dƣơng lịch Lịch bloc đại Lịch bloc trung Lịch bloc nhỏ
- Tiền gửi từ 500 tr trở lên - Tiền vay từ 500 tr trở lên - Tiền gửi từ 300-500 tr - Tiền vay từ 300-500 tr - Tiền gửi từ 100-300 tr - Tiền vay từ 100-300tr Áp dụng cho tất cả các khách hàng Tặng quà nhân dịp tết nguyên đán, l 8/3, sinh nhật Tặng quà có giá trị từ 100.000 đến 200.000
- Tiền gửi từ 300 tr trở lên - Tiền vay từ 300 tr trở lên
Áp dụng cho tất cả các khách hàng
(Nguồn: Phòng dịch vụ và Maketting)
Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà trong các dịp l thì ngân hàng c n cân nh c ƣu tiên đối với những khách hàng cá nhân đặc biệt khác nhƣ:
- Đối với khách hàng cá nhân thƣờng xuyên chuyển tiền, khách hàng truyền thống có chính sách giảm phí chuyển tiền.
- Ƣu tiên thực hiện các giao dịch mua, bán ngoại tệ khi KH có nhu cầu hợp lý. Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt b ng giá mua, giá bán của các NHTM trên địa bàn, đảm bảo lợi ích của KH và hiệu quả kinh doanh của NT.
- Trƣờng hợp lãi suất biến động mạnh khiến cho lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của KH tại NH thấp hơn nhiều so với lãi suất trên thị trƣờng tại thời điểm hiện tại thì NH có chính sách ƣu đãi đặc biệt nhƣ tặng quà, khuyến mãi để giữ
chân khách hàng.
- Tặng quà, tặng lịch nhân dịp l tết đối với khách hàng truyền thống và khách hàng chiến lƣợc.
Bên cạnh đó, Agribank Kon Tum c n chƣa quan tâm đến việc phân tích giá trị của các khách hàng đóng góp vào hoạt động của Chi nhánh nhƣ thế nào, để từ đó đƣa ra các chỉ tiêu cụ thể nh m gia tăng giá trị khách hàng.
- Phát triển thông tin khách hàng: việc thu thập thông tin chỉ di n ra một lần khi khách hàng tới mở tài khoản sử dụng các dịch vụ của ngân hàng và đƣợc đăng ký vào hệ thống IPCAS trên module CIF. Vì hệ thống chỉ yêu cầu b t buộc nhập các thông tin: họ tên; ngày tháng năm sinh; nơi sinh; số chứng minh thƣ, ngày cấp, nơi cấp; địa chỉ thƣờng tr ; quốc tịch đối với cá nhân hoặc số đăng ký kinh doanh; ngày cấp; nơi cấp; loại hình doanh nghiệp; mã số thuế; nƣớc đăng ký kinh doanh; ngƣời đại hiện theo pháp luật; địa chỉ công ty; thành viên góp vốn.
Do đó, việc phát triển thông tin khách hàng không đƣợc ch trọng tại Chi nhánh nên việc bổ sung thông tin khách hàng cũng bị các giao dịch viên bỏ qua. Và đây, cũng là một nguyên nhân dẫn đến ngân hàng không kịp thời n m b t đƣợc các nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với các sản ph m mà ngân hàng đang cung cấp, dẫn đến việc cá nhân hóa sản ph m để thõa mãn nhu cầu khách hàng cũng không thực hiện đƣợc. Thông tin về những khách hàng tiềm năng cũng chƣa đƣợc quan tâm, hầu nhƣ hiện tại, Chi nhánh không hề có sự lƣu trữ dữ liệu thông tin về những khách hàng tiềm năng, chính vì vậy, công tác tiếp cận và lôi kéo khách hàng tại Chi nhánh rất khó thực hiện.