6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế
- Đội ngũ nhân viên c n thiếu, chƣa coi trọng công tác đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên. Việc nhận thức “văn hóa Agribank của nhân viên NH chƣa đƣợc phát huy cao dẫn đến việc NH gặp khó khăn trong việc triển khai hoạt động CRM.
- Chi nhánh c n chƣa ch trọng đến công tác thu thập thêm các dữ liệu của khách hàng đã từng giao dịch để từ đó có thể phát triển mối quan hệ với đối tƣợng khách hàng này khi cần thiết. Vì mã khách hàng là duy nhất trên toàn hệ thống của Agribank nên trƣờng hợp khách hàng có thay đổi thông tin tại một Chi nhánh nào mà không phải là Chi nhánh đăng ký ban đầu thì mọi thay đổi, cập nhật dữ liệu phải do Chi nhánh đăng ký ban đầu thực hiện. Điều này đã làm cho việc thu thập, bổ sung thông tin của khách hàng gặp nhiều khó khăn nên dẫn đến tâm lý giao dịch viên chăm sóc khách hàng ngại cấp nhật thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu đối với khách hàng có quan hệ với
nhiều ngân . Mặt khác, do số lƣợng KH đến giao dịch đông và các thông tin qui định về KH trong phần mềm nhiều nên các giao dịch viên hay bỏ qua một số thông tin không cần thiết mà chỉ nhập những thông tin cơ bản nên việc cập nhật CSDL về KH chƣa đầy đủ.
- Việc phân tích CSDLKH c n hạn chế là vì việc xử lý thông tin trên hệ thống IPCAS thông qua module CIF đều theo nguyên t c chung trên toàn hệ thống Agribank, Chi nhánh không đƣợc quyền thay đổi phần mềm hay tự ý phân tích số liệu trên hệ thống.
- Về cá biệt hóa KH: vì chƣa nhận diện một cách chính xác và có thông tin đầy đủ về khách hàng nên Chi nhánh chƣa tổ chức đƣợc các phƣơng thức giao tiếp và chăm sóc khách hàng một cách cụ thể, cá nhân hóa đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, cũng nhƣ đƣa ra các sản ph m cho từng đối tƣợng khách hàng khác nhau với những nhu cầu khác nhau.
- Chi nhánh chƣa tổ chức đƣợc một bộ phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, chƣa nhận đƣợc sự quan tâm đ ng mức của cấp lãnh đạo về việc thăm d ý kiến KH.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, luận văn đi vào đánh giá quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015.
Từ việc đánh giá hoạt động kinh doanh, luận văn đã đi vào phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh từ đó đƣa ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân để có cái nhìn tổng quát về những kết quả mà Chi nhánh đạt đƣợc trong quá trình thực hiện công tác khách hàng hiện tại. Trong chƣơng tiếp theo, tác giả s có những đề xuất để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Agribank Kon Tum.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH
KON TUM