6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1.Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
Định kỳ 1 quí/lần, NH tiến hành rà soát lại hệ thống dữ liệu KH để phát hiện những thông tin về KH c n thiếu để bổ sung kịp thời. Ngoài cơ sở dữ liệu khách hàng tiền vay đã có sẵn, cần phải bổ sung thêm dữ liệu thông tin về khách hàng tiền gửi và khách hàng sử dụng thƣờng xuyên các sản ph m dịch vụ của Ngân hàng để ngày càng chăm sóc tốt hơn cho các khách hàng hiện có và thu h t thêm những khách hàng tiềm năng trong công tác huy động vốn cũng nhƣ đầu tƣ tín dụng.
Trách nhiệm của các bộ phận liên quan trong việc hoàn thiện CSDL khách hàng cá nhân:
Bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Dịch vụ - Marketing: - Giữ trách nhiệm chính việc cập nhật thông tin về KH ( chủ yếu qua đƣờng bƣu điện, email).
- Thiết kế phiếu thu thập thông tin c n thiếu về KHCN để phục vụ việc điều tra, thu thập thông tin.
- Phối hợp với ph ng Kế toán- ngân qu và ph ng tín dụng để điều tra trực tiếp khi KH đến giao dịch.
- Tổng hợp các phiếu điều tra và nhập thông tin bổ sung.
- Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, ph ng Dịch vụ Marketing có thể điều tra nghiên cứu thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng ở những nhóm khách hàng, phân kh c thị trƣờng khác nhau, có chính sách giữ đƣợc khách hàng truyền thống, khai thác khách hàng mới.
Phòng Kế toán- ngân quỹ và Phòng tín dụng:
- Tiến hành điều tra thông tin KH khi KH trực tiếp đến giao dịch thông qua phiếu thu thập thông tin KHCN.
- Tập hợp gửi phiếu thu thập thông tin cho ph ng Dịch vụ Marketing tổng hợp.
Các thông tin đối với KH cá nhân cần bổ sung trên phiếu thu thập thông tin:
- Đăng ký cách xƣng hô với KH( Ông, Bà, Cô, Ngài, Tiến S , Giáo sƣ, ) để tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp khi các giao dịch viên làm việc với KH, làm tăng sự hài long với KH đến giao dịch.
- Chức vụ: thông tin về chức vụ của cá nhân nh m xác định mức thu nhập và uy tín của cá nhân trong công tác cho vay. Ngoài ra, khi biết rõ về chức vụ một cá nhân n m giữ ngân hàng cũng d dàng hơn trong việc chọn cách tiếp cận đối tƣợng khách hàng trong công tác huy động vốn.
- Thông tin địa chỉ: ngân hàng mới thu thập thông tin số điện thoại di động và nhà riêng của cá nhân chứ chƣa ch ý đến việc thu thập dữ liệu số điện thoại cơ quan, tổ chức nơi cá nhân công tác. Vì đa phần cá nhân đang giao dịch tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum là cán bộ viên chức Nhà nƣớc hoặc cá nhân làm việc tại một tổ chức kinh tế nên khi cần mà không liên lạc đƣợc qua điện thoại di động thì rất
khó gặp đƣợc khách hàng vì trong giờ hành chính họ cũng đi làm. Do đó, việc lƣu trữ thông tin về số điện thoại cơ quan nơi làm việc của khách hàng nh m gi p cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong việc liên lạc với khách hàng.
- Thông tin hoạt động:
+ Thói quen sử dụng: cần phải tìm hiểu thói quen sử dụng các sản ph m dịch vụ ngân hàng của khách hàng để bộ phận giao dịch viên phục vụ tốt hơn cho khách hàng trong các lần giao dịch tiếp theo.
+ Thu thập thông tin về lối sống và phong cách sống của cá nhân qua những lần tiếp x c nh m đƣa ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng ph hợp với từng đối tƣợng cụ thể
+ Các khiếu nại: cần phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng khiếu nại và đã đƣợc giải quyết nhƣ thế nào để những lần giao dịch sau không phải lặp lại.
+ Thu thập thông tin về hành vi tiêu d ng của cá nhân và hộ gia đình nh m xác định chính xác mục đích sử dụng vốn.
Ngoài ra, đối với nhƣng khách hàng cũ, không c n giao dịch với ngân hàng thì bộ phận đăng ký thông tin khách hàng cần phải lƣu giữ lại những thông cơ bản nhƣ: tên ngƣời đại diện, số điện thoại liên lạc (cố định và di động), địa chỉ email, địa chỉ liên hệ của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng không giao dịch nữa để từ đó đƣa ra những chƣơng trình nh m thỏa mãn nhu cầu khách hàng nh m kéo họ lại với ngân hàng.
Các thông tin thu thập yêu cầu độ chính xác cao và NH s qui trách nhiệm cho các bộ phận nếu thu thập thông tin sai lệch gây ảnh hƣởng đến việc phân tích và sử dụng thông tin
Ngoài ra, cần đa dạng hóa các phƣơng pháp thu thập thông tin, ngoài cách xin ý kiến trực tiếp của khách hàng thông qua phiếu thăm d tại chi
nhánh hoặc qua điện thoại, ngân hàng nên thực hiện nhiều phƣơng pháp khác nhƣ trực tiếp quan sát hoặc nhờ các công cụ hỗ trợ quan sát khách hàng, phƣơng pháp điều tra nhóm, cập nhật hồ sơ kinh tế địa phƣơng...không chỉ đối với khách hàng hiện hữu mà c n đối với khách hàng tiềm năng, khách hàng của các NHTM khác.
Tóm lại, việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng nh m phục vụ công tác kinh doanh và đặc biệt là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, nhƣng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động hiệu quả nếu ngân hàng thu thập đƣợc những dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý.