6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Đánh giá và hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng
- Đánh giá bên trong:
+ Ngân hàng phải thƣờng xuyên phân tích những lợi ích mà một khách hàng mang lại cho ngân hàng để từ đó so sánh với những gì mình làm có mang lại hiệu quá nhƣ mong muốn hay không. Nếu kết quả đạt đƣợc thấp hơn so với kỳ vọng thì ngân hàng cần phải có những điều chỉnh về dịch vụ để tối ƣu hóa lợi ích mà khách hàng mang lại mà vẫn thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
+ Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện. Thời gian thực hiện các bƣớc thu thập và phân tích
thông tin kéo dài hơn so với quy định th m định hồ sơ (từ 5 đến 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ theo quy định) thì ngân hàng cần điều chỉnh, nh m xử lý thông tin kịp thời, không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng. Nếu ngân hàng chậm đƣa ra các quyết định của mình thì khách hàng có thể bị lôi kéo bởi các ngân hàng thƣơng mại khác.
+ Tỷ lệ sử dụng thông tin của các ph ng nghiệp vụ: quản trị quan hệ khách hàng nh m tạo ra một kho dữ liệu thông tin về khách hàng cho các ph ng nghiệp vụ có thể khai thác để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, mang đến hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Do đó, tỷ lệ quan tâm đến dữ liệu thông tin khách hàng thể hiện vai tr của quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tác nghiệp của một bộ phận nghiệp vụ cụ thể.
+ Thị phần và giá trị tiền gửi đạt đƣợc: đây là tiêu chí quan trọng cần phải đánh giá vì tất cả các khâu thực hiện của công tác quản trị quan hệ khách hàng chỉ nh m mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, tăng cƣờng nguồn vốn huy động tại địa phƣơng. Nếu thị phần và giá trị tiền gửi ngày càng tăng, điều này chứng tỏ hiệu quả mà công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại đ ng với yêu cầu. Nếu thị phần và giá trị không tăng mà có chiều hƣớng giảm thì ngân hàng cần phải xem xét lại toàn bộ tiến trình thực hiện.
+ Chất lƣợng tín dụng đạt đƣợc: việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng cũng nh m mục đích cảnh báo rủi ro, nâng cao chất lƣợng tín dụng, nh m đảm bảo tính ổn định cho tình hình tài chính của Chi nhánh. Đây cũng là một tiêu chí đánh giá sự thành công hay không của công tác quản trị quan hệ khách hàng.
+ Kết quả các chỉ tiêu kinh doanh đạt đƣợc: vấn đề mấu chốt của công tác quản trị quan hệ khách hàng là hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tất cả các tiến trình của quản trị quan hệ khách hàng đều hƣớng đến mục đích tối đa hóa
lợi nhuận bên cạnh việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, hàng tháng, hàng quý Chi nhánh cần phải so sánh giữa các chƣơng trình chăm sóc khách hàng và lợi nhuận mang lại từ những chƣơng trình đó có đạt tỷ lệ cao không. Đây chính là chỉ tiêu chính để đánh giá sự thành công hay thất bại của công tác quản trị quan hệ khách hàng.
- Đánh giá bên ngoài:
+ Tỷ lệ khách hàng hài l ng đối với sản ph m dịch vụ của ngân hàng: một nội dung của quản trị quan hệ khách hàng là thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng sử dụng sản ph m, bởi l , khách hàng hiện nay ngoài nhu cầu mua sản ph m tốt, rẻ c n mong muốn đƣợc hƣởng chất lƣợng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Vì vậy, sự hài l ng của khách hàng đối với các sản ph m, dịch vụ của ngân hàng là thƣớc đo chính xác nhất về mức độ thành công của công tác quản trị quan hệ khách hàng mang lại. Nếu tỷ lệ này càng cao có nghĩa là ngân hàng đã đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng và cũng có nghĩa công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh đạt đƣợc sự thành công nhất định và tƣơng đối hoàn chỉnh.
+ Số lƣợng các khiếu nại của khách hàng: tỷ lệ khách hàng khiếu nại về các sản ph m, dịch vụ của ngân hàng thấp, điều đó chứng tỏ, những gì ngân hàng đang cung cấp đáp ứng đƣợc sự kỳ vọng của khách hàng. Và đây là kết quả của quá trình thu thập, xử lý thông tin hiệu quả. Nếu các kiếu nại của khách hàng không giảm, thì điều đó có nghĩa quá trình thu thập và nguồn thông tin mà ngân hàng có đƣợc thật sự chƣa chất lƣợng và cần xem xét lại từ khâu thu thập đến khâu phân tích thông tin để từ đó cải thiện lại chất lƣợng dịch vụ cho ph hợp.
+ Số lƣợng khách hàng đến với Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum: Trong bối cảnh, các ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài đang ồ át tấn công vào thị trƣờng bán lẻ, khối ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam không thể ngồi yên hƣởng lợi thế sân nhà nhƣ trƣớc kia, nhiều ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc phát triển của mình. Bƣớc chuyển mình rõ ràng nhất để dành thị phần về tay mình đƣợc nhiều ngân hàng b t đầu từ sự n m b t các cơ hội có đƣợc từ các thị trƣờng mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản ph m dịch vụ mới, phƣơng thức phân phối hiệu quả, tăng cƣờng mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Chính vì vậy, một ngân hàng mà có nhiều khách hàng giao dịch thƣờng xuyên với, có nghĩa là ngân hàng đó đã tạo ra đƣợc các sản ph m, dịch vụ tốt hơn các ngân hàng khác. Và điều này chỉ có đƣợc khi ngân hàng làm tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng, đây có thể xem là chìa khóa mở ra thị trƣờng trong thời buổi cạnh tranh gay g t. Do đó, Chi nhánh cần theo dõi và thống kê số lƣợng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng để đánh giá đƣợc hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng của mình.
+ Độ phủ của thƣơng hiệu Agribank: Chi nhánh cần đánh giá sự biết đến thƣơng hiệu Agribank đối với thị trƣờng. Nếu thƣơng hiệu Agribank đƣợc nhiều ngƣời biết đến có nghĩa những sản ph m, dịch vụ của ngân hàng đã mang lại nhiều tiện ích và thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng và đƣợc ngƣời sử dụng giới thiệu đến những ngƣời xung quanh. Nhƣ vậy, quản trị quan hệ khách hàng đã làm tốt nhiệm vụ của mình và Chi nhánh thành công trong công tác phát triển thƣơng hiệu. Ngƣợc lại, nếu thƣơng hiệu Agribank ít đƣợc biết đến trên thị trƣờng thì có nghĩa, các sản ph m, dịch vụ của ngân hàng không mang lại ấn tƣợng gì cho ngƣời sử dụng. Và đó là hệ quả của việc không hiểu rõ khách hàng.